Базовые типы потребностей
- Безопасность. Ее обеспечивают товары охранной отрасли, здравоохранения, продукты питания.
- Принадлежность к конкретной группе, выражающаяся в следовании моде, членстве в организациях, сертификации и т.п.
- Комфорт. Для человека понятие комфорта относится к удовлетворению физиологических и психологических нужд: в тепле, уюте, удобстве. Для бизнеса – экономии ресурсов.
- Надёжность – удовлетворение нужд на максимальном или заданном отрезке времени.
- Новизна. Постоянное развитие технологий вынуждает покупать новые товары, так как они удобней, надежней, функциональней, чем предыдущие.
Виды потребностей
- Рациональные – основанные на соответствии функциональным запросам.
- Эмоциональные – нравящиеся, вызывающие желание.
- Сопряженные – следующие из предыдущих, когда одна покупка вынуждает сделать другую.
- Не сопряженные – основанные на желании или необходимости решить конкретную задачу.
- Внутренние – возникающие из убеждений человека.
- Внешние – скрыто или явно навязанные извне.
Техники выявления потребностей
- Техника: воронка вопросов. Применяя эту технику от общего переходят к частному, сужая предложение, поэтому она получила название воронки.
- Техника: продающие вопросы или метод СОПРАНО. Предполагает длительную беседу, поэтому чаще используется в премиум или в В2В сегменте.
- Техника: четыре шага. Чаще применяется в розничных магазинах, где большой поток и требуется высокая скорость обслуживания.
- Техника: СПИН. Техникой СПИН пользуются менеджеры по продажам, работающие в премиум сегменте или В2В, где клиенты сложно поддаются внушению и требуют индивидуального подхода.
Как выбрать технику
- Лестница Ханта.
- По виду потребности.
- Метод трех вопросов.
- Методика «Достройки дома».
Усиление потребности
Часто человек знает, что ему что-то нужно, но откладывает покупку на неопределенный срок. Важно усилить потребность, побудив решить проблему немедленно.
Зачем выяснять нужды клиента
Необходимость выявления потребностей можно обосновать сразу на двух уровнях:
- глобальном, в масштабах компании;
- локальном, в предложении к конкретному человеку.
Выявление потребностей в сегменте B2C
Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2C:
- Вы уже пользовались подобным товаром?
- Какие функции наиболее важны?
- Почему вы выбрали эту модель?
- Очень удачный выбор! Будете оплачивать наличными или картой?
- В пределах какой суммы нужно подобрать товар?
Выявления потребностей в сегменте B2B
- Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2B:
- Какую модель вы сейчас используете?
- С какими компаниями вы работали?
- Что вас не устраивало ранее?
- Какие задачи важно решить сейчас?
- В каких ценовых пределах вы готовы рассмотреть предложение?
#потребности #клиенты #b2b #b2c