Качество клиентского сервиса - задача, которую нельзя отложить до лучших времен

Тема клиентоориентированности кажется очевидной.

При этом есть над чем задуматься:

95% маркетингового бюджета тратится на привлечение новых Клиентов;

6% - на работу с уже существующими;

65-80% от выручки  фирмы обеспечивают постоянные Клиенты.

Не очень понятно, где и как теперь искать новых Клиентов? Пришло время увеличить бюджет на клиентский сервис, направить максимум внимания на тех Клиентов, которые уже с вами.

Клиенты — это жизненная и магическая часть любого бизнеса.

День за днем они приходят в наш бизнес с деньгами в руках.

Им нужно то, что есть у нас, и они готовы за это платить! Вот удача, не правда ли?

А что происходит, когда Клиенты перестают приходить?

Что случилось, что помешало им отдать деньги именно нам?

Самое простое и комфортное объяснение – кризис, нет денег. Но в большинстве случаев это не так. Потребность-то осталась.

Высокий уровень сервиса продлевает жизнь любому бизнесу, независимо от ситуации в мире. А игнорируя клиентский опыт, компания сокращает свои доходы и срок жизни – банально, но это так.

Наступили новые времена с точки зрения сервиса.

Ожидания и требования к клиентскому опыту изменились и, как не удивительно -  возрастают каждый день.

Упрямая статистика и вытекающие из неё вопросы:

Сфокусированные на клиентском сервисе компании зарабатывают на 60% больше, чем конкуренты

У вас есть Система клиентского сервиса, или компания использует разовые и спонтанные акции?

32% Клиентов уходят к конкурентам после первого же негативного опыта.

Вы в курсе, почему уходят Клиенты, что им не нравится, где то место, откуда Клиент не возвращаются, и, где он может быть доведен до бешенства?

73% покупателей опираются на клиентский опыт, принимая решение о покупке.

Вы знаете, каков реальный клиентский опыт у ваших покупателей, как он изменился сейчас?

40% покупателей готовы платить больше за хороший сервис.

Вы знаете, что такое хороший клиентский сервис для потребителей в вашей отрасли?

90% Клиентов отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз.

Вы понимаете, что такое качественный клиентский сервис именно для ваших Клиентов?

Положа руку на сердце, смотря правде в глаза – ответьте себе на эти вопросы, оцените клиентоориентированность компании.

Работа над улучшением клиентского сервиса, как эскалатор, — останавливаться нельзя!