Тема клиентоориентированности кажется очевидной.
При этом есть над чем задуматься:
95% маркетингового бюджета тратится на привлечение новых Клиентов;
6% - на работу с уже существующими;
65-80% от выручки фирмы обеспечивают постоянные Клиенты.
Не очень понятно, где и как теперь искать новых Клиентов? Пришло время увеличить бюджет на клиентский сервис, направить максимум внимания на тех Клиентов, которые уже с вами.
Клиенты — это жизненная и магическая часть любого бизнеса.
День за днем они приходят в наш бизнес с деньгами в руках.
Им нужно то, что есть у нас, и они готовы за это платить! Вот удача, не правда ли?
А что происходит, когда Клиенты перестают приходить?
Что случилось, что помешало им отдать деньги именно нам?
Самое простое и комфортное объяснение – кризис, нет денег. Но в большинстве случаев это не так. Потребность-то осталась.
Высокий уровень сервиса продлевает жизнь любому бизнесу, независимо от ситуации в мире. А игнорируя клиентский опыт, компания сокращает свои доходы и срок жизни – банально, но это так.
Наступили новые времена с точки зрения сервиса.
Ожидания и требования к клиентскому опыту изменились и, как не удивительно - возрастают каждый день.
Упрямая статистика и вытекающие из неё вопросы:
Сфокусированные на клиентском сервисе компании зарабатывают на 60% больше, чем конкуренты
У вас есть Система клиентского сервиса, или компания использует разовые и спонтанные акции?
32% Клиентов уходят к конкурентам после первого же негативного опыта.
Вы в курсе, почему уходят Клиенты, что им не нравится, где то место, откуда Клиент не возвращаются, и, где он может быть доведен до бешенства?
73% покупателей опираются на клиентский опыт, принимая решение о покупке.
Вы знаете, каков реальный клиентский опыт у ваших покупателей, как он изменился сейчас?
40% покупателей готовы платить больше за хороший сервис.
Вы знаете, что такое хороший клиентский сервис для потребителей в вашей отрасли?
90% Клиентов отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз.
Вы понимаете, что такое качественный клиентский сервис именно для ваших Клиентов?
Положа руку на сердце, смотря правде в глаза – ответьте себе на эти вопросы, оцените клиентоориентированность компании.
Работа над улучшением клиентского сервиса, как эскалатор, — останавливаться нельзя!