Современный потребитель — не просто покупатель товара или услуги. Он берет на себя много функций: не боится активно транслировать свои предпочтения и давать фидбек, создает контент о бренде и влияет своим мнением на привлечение других покупателей. Словом, клиентский опыт в современных отношениях бизнес — клиент стал важнейшей составляющей.
Чтобы суметь договориться со своим потенциальным покупателем, нужно его понимать. Приводим шесть фактов о том, какой он — сегодняшний клиент.
№ 1. Менее привязан к брендам
Современный покупатель редко хранит верность одной компании, любит искать идеальные варианты и готов к экспериментам. Тем более сейчас, когда с рынка ушло много именитых брендов, клиент готов к поиску лучших альтернатив. 80 % пользователей отмечает, что рассматривает сразу несколько брендов, сравнивая и принимая решение о покупке, а 60 % находит новые предложения или компании в процессе поиска.
Так что мало привлечь покупателя, чтобы его удержать. Нужно проявить чудеса клиентоориентированности, чтобы он не ушел серфить предложения и дальше.
Клиенты больше доверяют отзывам членов семьи, друзей, других покупателей и лидеров мнений, чем рекламе. UGC — контент о бренде, созданный самими пользователями — на 35 % больше запоминается аудитории. Более 60 % людей, определяясь с новой покупкой, предпочтут получить независимые, по их мнению, рекомендации.
№ 2. Готов переплачивать за клиентоориентированность
Клиент щедр, когда видит, что о нем заботятся. Статистика показывает, что 86 % покупателей готово потратить почти в полтора раза больше, если гарантировано получит положительный опыт общения с брендом. А данные из отчета McKinsey говорят о том, что у компаний, обеспечивающих отличный клиентский опыт почти в шесть раз больше доходов.
№ 3 . Ценит свое время
Делясь личной информацией с компанией, клиент ждет персонализированных предложений, которые будут в полной мере отвечать его интересам и потребностям. 53 % покупателей указывает, что им нужны гиперперсонализированные рекомендации товаров.
Поиск с помощью фильтров и с учетом внесенных клиентом данных позволяет гиперперсонализировать запросы и улучшить сервис. Все это экономит клиенту время, которое, как известно, является сейчас главной валютой.
№ 4. Задает тренд на экологичное обслуживание
Покупатель хочет, чтобы он мог доверять бренду, а для компании важно завоевать его доверие. Этот замкнутый круг и создает тренд на клиентоориентированность. Регулярная забота о клиентах заставляет их все больше привязываться к компании, оставляя свои эксперименты с брендами, о которых мы говорили выше. А вот неудачный опыт может оттолкнуть клиента, отбивая желание к покупкам. 89 % готовы сразу уйти к конкурентам, если им непонятен путь к корзине, есть трудности с оплатой или компания недостаточно быстро отвечает на вопросы.
Впрочем, многие готовы дать бренду еще один шанс, если он извинится за неудачный клиентский опыт и исправить свои ошибки. Репутационные потери грозят компании потерями материальными, поэтому нужно уметь признавать неправоту и прислушиваться к мнению покупателя. Если же компания при этом предлагает компенсацию, даже небольшую, — эмоциональная положительная реакция клиента усилится. Вместо того, чтобы смотреть в спину уходящему недовольному клиенту, можно получить преданного «адвоката» бренда.
№ 5. Любит самостоятельность
67 % покупателей предпочитает самообслуживание, то есть покупки и настройку без помощи менеджера. Если бизнес способен предоставить клиенту достаточно понятные инструкции и интуитивно понятную навигацию — он с удовольствием отправится в самостоятельное «путешествие». К этому больше склонны миллениалы, составляющие сейчас львиную долю платежеспособной аудитории.
Дайте клиенту нужную информацию и свободу в действиях, и он ответит вам на заботу новыми покупками и хорошими рекомендациями.
№ 6. Хочет удобства
Пользователь знает, чего хочет, и ставит свои желания в приоритет. Например, жесткие требования сейчас клиент предъявляет к сайту продавца.
В первую очередь клиенты обращают внимание на адаптацию для мобильных устройств, на которые приходится более 70 % интернет-трафика по всему миру. 50 % покупателей готово отказаться от посещения сайта, если он не адаптирован для смартфона, а 57 % даст отрицательную оценку бренду в целом по той же причине. Даже если компания специализируется на офлайн-покупках, покупатели, посетившие сайт перед визитом в магазин, тратят до 15 % больше.
На помощь бизнесу в непростом поиске идеальных для клиента условий приходят современные инструменты, в том числе облачные сервисы, позволяющие выстраивать омниканальную коммуникацию, анализировать и улучшать общение с покупателями, собирать обратную связь от клиентов и отслеживать точки касания с брендом. Делая шаги навстречу клиенту, компания укрепляет его лояльность и тем самым обеспечивает себе постоянного покупателя, что очень важно в современных нестабильных условиях рынка.