Когда клиент пишет негатив о ваших услугах или товарах – это всегда страшно и обидно.
Что делать в таких случаях?
1. Как можно скорее свернуть вопрос в сторону личного общения. Не выяснять обстоятельства в комментариях, а сразу говорить: «Дмитрий, переходите в чат. Наши люди из службы поддержки помогут вам решить эту проблему»
2. Если нужно прокомментировать эту ситуацию со стороны, старайтесь не говорить об этой конкретной ситуации, только о компании в целом:
«Наше правило – если товар не подошел, мы заменяем его без вопросов. Но для этого просим клиентов вернуть товар самостоятельно в оригинальной упаковке. Если клиент уже выбросил упаковку и инструкции с серийными номерами, обычно мы отказываем в замене. В отдельных случаях, когда речь идет ….»
Не обвиняйте клиента публично ни в чем, даже если вы уверены, что он вас пытается развести. Можно сказать в третьем лице: «К сожалению, некоторые клиенты злоупотребляют нашими условиями и хотят получать товары бесплатно. Чтобы этого избежать, мы просим….»
Если всё это не помогло и в Интернете всё равно разразился скандал – ничего страшного. Главное – чтобы претензии клиента не били в ваше ключевое преимущество. Например, клиент может сколько угодно жаловаться на цену, если ваша сила в качестве товара. Или клиент может писать, что директор школы английского – заносчивый подонок, лишь бы он не писал, что преподаватель плохо говорят по-английски.
Чего точно не стоит делать в случае публичного конфликта:
1. Нельзя хранить молчание. Пока вы молчите, СМИ и комментаторы в соцсетях сами сочинят за вас историю конфликта, в которой вы будете представлены в самом худшем свете.
2. Нельзя врать и пытаться выставить себя молодцом. Если вы накосячили, это нужно признать и показать, как вы исправляетесь, - это разоружает любой конфликт. А вот вранье лишь закопает вас еще глубже.
3. Нельзя прямо обвинять клиента в недобросовестности. Набрасываясь на клиента, вы закрываете дорогу для примирения и оттягиваете разрешение конфликта.
Самая безопасная стратегия в случае конфликта – признать косяк, публично наказать виновных, публично рассказать об улучшениях и исправлении ошибок, поблагодарить скандалящего клиента и отправить ему подарок или сделать скидку.
Если же очевидно, что клиент не желает идти на диалог, пишет неправду или это вовсе не отзыв клиента, а нечистая игра конкурентов, - поможет Удаление.рф.
Опытные ремувинг-инженеры и юристы из Удаление.рф удалят нежелательный контент (медиа, отзывы, статьи, форумные обсуждения) законно и быстро.
Подать заявку можно на сайте Удаление.рф или Telegram/Whatsup +79959904032