Время прочтения - 1 мин.
Привет, дорогой читатель. Сегодня разберём интересную ситуацию, которая встречается в бизнесе сплошь и рядом.
💪Правда
Опросы уровня удовлетворенности (можно также назвать Net Promoter Score) крутая штука сама по себе. Можно вовремя получать нужную обратную связь от клиентов, давать им выговориться, собрать нужную информацию по доработке сервиса и продукта. Но только при одном условии - опрашиваемые честно отвечают на вопросы и ставят реальные оценки. В таком случае вы получаете отличный инструмент для увеличения лояльности клиентов и увеличения их лайф тайм велью (LTV), снижения % отвала клиентов и тд.
🤞Полуправда
Но, зачастую, не все опрашиваемые готовы искренне высказать все, что их беспокоит. Причиной тому может быть воспитание, нежелание показывать лишние эмоции. Многие не до конца определяются на опросе - нужно ли ставить низкие оценки или дать ещё один шанс. Соответственно и на выходе оценка удовлетворенности будет смазанная. Можно пропустить реальную проблему, которую нужно решать как можно быстрее.
Решением может быть дополнительные открытые вопросы клиенту там, где он поставил среднюю оценку. Обычно в средней оценке кроется вся соль, так как совсем низкие оценки ставят, когда клиент совсем разочарован.
😱Наглая ложь
Вы смотрите на отчёт уровня удовлетворенности - там очень высокий результат. Вы получаете кайф от того ,что сумели повысить качество вашего сервиса до идеала. Но 😈 кроется в деталях. Оказывается, все ваши сотрудники при каждом опросе удовлетворенности просят клиентов ставить высокие оценки, так как вы завязали их KPI и премию на данный показатель. В ход идут любые методы: манипуляции, откровенный шантаж, выход на жалость. Но вы об этом узнаете случайно, а может быть вообще не узнаете. До тех пор пока не задумаетесь, почему определенные показатели на каждого клиента такие низкие.
KPI в виде уровня удовлетворенности - спорная идея. Это в первую очередь инструмент обратной связи. Да и оценки клиентов могут быть субъективными и требующими разбора.
Поэтому пусть сотрудники делают свою работу, а вы получаете близкую к реальной картинку уровня удовлетворенности.
Ну а пока я звоню очередном клиенту, ставьте лайк, если понравились мои наблюдения.
#клиентскийсервис #удовлетворенность
Спасибо за уделённое время, дорогой читатель.
Больше наблюдений про проблемы в бизнесе в прошлых статьях: