Есть множество нюансов, которые, казалось бы, не влияют на качество бьюти-услуг, но из них складывается общее восприятие сервиса. Они носят говорящее название – точки соприкосновения с клиентом. И речь идет не только о непосредственной коммуникации.
Мы уже писали, как важно профессионалу хотя бы раз в год проходить путь клиента целиком: от записи к мастеру до момента прощания. Это помогает по-новому взглянуть на собственный сервис и выявить слабые места. При этом для чистоты эксперимента мастер должен быть вам не знаком.
На что обратить пристальное внимание?
- Визуально приятное оформление сайта/соцсетей, понятный прайс
- Мастера/салон легко найти, есть парковка, навигация на сайте или в соцсетях
- Есть возможность записаться день в день, онлайн
- Мастер или администратор напоминает о записи
- Чистота в помещении, на рабочем месте мастера, наличие бактерицидного рециркулятора
- Есть уголок потребителя, возможность оплаты картой, при оплате наличными – присутствие сдачи
- Мастер работает в спецодежде, волосы убраны, обувь закрытая
- Зона стерилизации и дезинфекции с отдельной мойкой, сухожаром, есть журналы контроля соблюдения санитарного режима
- Мойка для рук клиентов отдельная, с мылом, антисептиком и одноразовыми бумажными полотенцами
- Мастер вежлив в общении, внимателен к пожеланиям клиента, грамотно консультирует по домашнему уходу
- Безупречное качество процедур, профессиональные материалы и оборудование
- Возможность приобрести средства для домашнего ухода
- Опрятная уборная
- Мастер или администратор опрашивает клиента через несколько дней после визита о качестве услуги и общем впечатлении
Мы перечислили самое основное; на деле точек соприкосновения с клиентом намного больше. Вы убедитесь в этом, когда проведете свой личный увлекательный эксперимент. Вы с удивлением обнаружите, что клиент замечает все, и любая «мелочь» способна повлиять на его эмоциональный фон и восприятие услуги. А главное – поймете, какие моменты в вашем собственном сервисе подлежат доработке или перепросмотру.
***
Вам может быть интересно:
Домашний уход для клиента: предлагаем легко и с пользой!