... 4 важных правила при работе с негативом

... 4 важных правила при работе с негативом

1) Дайте клиенту возможность выговориться

и не принимайте негатив на свой счёт

Важно принимать как данность: возражения, претензии и прочий негатив со стороны клиента. Всегда он связан с ситуацией, которая обсуждается, а не с вами лично. Что бы клиент ни говорил, надо дать ему высказаться и при

этом внимательно слушать. Так вы сможете понять, в чём причина недовольства. В активный диалог стоит вступать только после того, как клиент выплеснет эмоции и будет готов к конструктивному общению.

2) Превращайте возражения в вопросы

Я думаю, каждый бывал в такой ситуации, когда один из собеседников считает нечто как абсолютно понятную вещь, не требующая объяснений.

Часто оказывается, что для второго собеседника это вовсе не так. Возражения часто связаны с тем, что вы или клиент не объяснили что-то на первый взгляд очевидное, а именно это было важным для клиента. Поэтому в ответ на возражения стоит задавать вопросы, которые помогут отыскать источник проблемы. Наводящие вопросы всегда спасают любую непонятную ситуацию😜

3) Если эмоции захлёстывают, лучше возьмите паузу

Этот совет пригодится тем менеджерам по работе с клиентами, которые настроены любой ценой доказать клиенту

свою правоту. Я и сама когда-то допустила подобную ошибку, продавая свой продукт. Мне казалось, что я всё знаю про предпринимателей и то, как продать что угодно и кому угодно)) Но, судьба показала,

что спорить - это не лучшая стратегия для продаж. Иногда стоит дать себе и клиенту время, чтобы остыть и как следует обдумать проблему.

Пример из жизни)

Один из моих первых клиентов совсем не разбирался в найме и построении отдела продаж, и в целом организации продаж в своей онлайн школе, но был очень требовательным. Мы строили удаленный отдел продаж с нуля и прописали рекомендации по улучшению скрипта продаж, за который клиент заплатил у другого эксперта ранее. Пару дней спустя клиент позвонил и начал убеждённо доказывать, что мы начинаем вообще не с того и что нужно

заниматься совсем другими вопросами. Дело было в советах, которыми с ним любезно поделился кто-то из знакомых. Ну, а кому, как не знакомым и близким людям, мы верим безоговорочно и безоглядно?

Впервые в своей практике в продажах я начала доказывать, что мы всё делаем правильно и что по-другому и быть не может, конечно же приводя успешные результаты предыдущих проектов. В результате клиент, который и так был недоволен, разозлился ещё больше. Я продолжала с ним спорить, но в силу опыта, достаточно быстро поняла, что ни к чему хорошему это не приведёт, что помогло не "наломать дров".

Мы "выключили" эмоции, договорились, что учтем пожелания и добавим их в разработку, при этом я предложила пообщаться позже.

После чего, я подготовила подробный план по работе со скриптом и когда мы созвонились, чтобы обсудить вопрос ещё раз, эмоции уже поутихли. Клиент согласился с моими доводами, а я признала, что некоторые из его предложений стоит протестить на практике. Так я уже на личном опыте убедилась, что негативные эмоции только мешают продуктивной работе.😉

4) Не входите в положение клиента

Бывает так, что клиент не хочет делать то, что приведет его к результату, полезные для его успеха действия, но ему кажутся не важными или даже скучными, в такие моменты менеджер не должен идти у него на поводу. Напротив, нужно объяснить клиенту все плюсы и минусы, того или иного решения. Показать два варианта исхода событий

Ведь он может просто не разбираться в каком-то вопросе и даже не представлять себе, что он упускает в своей жизни, не получив ваш продукт.

P.S.

И помните - не бывает плохих или хороших клиентов - есть плохая или хорошая коммуникация.

И, хороший специалист должен уметь помочь компании и клиенту найти общий язык в любой ситуации.🥰💜