20 подписчиков

Глава 3 Гостиница Тверская

20 июля 202220 июл 2022

18 мин

Оглавление

Первый гость
Турецкие строители
Звукоизоляция номеров

Через год - в 1995 году - я перехожу на работу в гостиницу Тверская. Должность та же - руководитель службы приема и размещения. Но это новая гостиница в 120 номеров. Которая открывается после реконструкции. На этот раз прекрасная возможность поработать в гостинице под управлением американской управляющей компании.

Специальная команда занимается подбором сотрудников и обучением. Все очень круто…. Открываемся в сентябре.

Первый гость

Первого гостя в гостиницу привожу я. Перетащил его из Марко Поло Пресня. Все силы брошены на открытие. Сроки поджимают. Открываемся в положенный день. Как открываемся. Первые номера готовы на самом верхнем 8-м этаже. Больше ничего в первый день не готово до конца….. В том числе и лифты еще не работают. Как результат, дико извиняюсь перед первым гостем и лично тащу его багаж по лестнице на 8-й этаж. Ресторан заработал на следующий день. Лифты запустили еще через пару дней. Потихоньку все налаживалось.

Турецкие строители

Еще до открытия был один забавный случай. В гостинице еще ходят строители. А реконструкцией занималась турецкая компания. Поднимаюсь на 4-й этаж. Передо мной идет как раз турецкий рабочий. Поднимаемся на 4-й этаж. Перед входом на этаж объявление на 2-х языках (на русском и турецком, думаю текст об одном и том же): по этажу в обуви просьба не ходить. Идущий передо мной турок разувается (читать умеет, здорово). Идет по коридору. На полу лежит приятный толстый ковролин. Турок докуривает сигарету и бросает ее себе под ноги….. Ну а что, в объявлении же было написано “разуваться”. Там же не было написано “окурки на ковролин не бросать”.

В сентябре начался сезон дождей. В первую же ночь, когда случился сильный дождь выяснилась неприятная вещь. Уж не знаю из чего были сделаны внешние стены. Но все внешние стены здания от первого же дождя промокли насквозь. Пришлось решать эту задачу оперативно. В идеале - здание надо снести и построить заново. Но кто же будет делать это. Купили новые гардины от стены до стены. И новые плотные шторы. В номере теперь всю внешнюю стену занимали шторы, плотно занавешенные. Закрывающие всю внешнюю стену, от стены до стены. Расчет был на том, что гость приезжает вечером и у него не будет желания шторы раздвигать. А утром он уже и уехать может. А если приехал на несколько дней и останется, уже вряд ли захочет лишний раз суетиться. Расчет оказался правильным. Жалоб не поступало. Кстати, когда наступили холода, все внешние стены, промокшие от дождя - теперь вся вода в них замерзла.

Звукоизоляция номеров

Как-то меня просят подойти на стойку службы приема и размещения. Передают трубку и говорят: на другом конце провода гость из номера такого-то. Он жалуется, но на что понять не можем. Я беру трубку. Представляюсь и прошу изложить суть обращения. Гость пытается себя сдерживать и говорит (что он готов и в восьмой раз объяснить, что уж там) у него есть определенная претензия. Но он сразу просит - ни в коем случае не дергать соседа. К соседу у него претензий нет вовсе. Его сосед не кричит, его сосед не слушает музыку на максимальных…. Он (сосед) разговаривает по телефону. Просто разговаривает по телефону. Не выходит за рамки приличия…… И тут звонящий гость не выдерживает и начинает вперемежку с матом = “но я слышу каждое его слово….. это что значит? ….. если я сейчас начну говорить по телефону ….. вся гостиница будет знать о чем я говорю?!.....” Оказалось следующее: в гостинице было несколько номеров с соединительными дверями. Что такое номера с соединительной дверью между ними? Очень полезная штука. Это два стандартных номера. Которые сдаются по отдельности. Два соседних номера в каждом по две кровати. Но вот если приезжает компания, или семья = можно снять эти два стандартных номера и открыть между ними эту соединительную дверь. Оказалось, что эта соединительная дверь (точнее две двери, каждая открывалась в свой номер и между ними был маленький воздушный зазор). И вот эта система соединительных дверей и была причиной такой ужасной слышимости….. Что было сделано? Теперь эти номера заселялись в последнюю очередь. И чтобы как-то улучшить звукоизоляцию - были заказаны пенопластовые вкладыши, которые вставлялись между дверями и закрывали собой пространство и действительно помогали улучшить звукоизоляцию.

Как мы устанавливали платное ТВ

Продолжаю тему технических косяков. Месяца через два после открытия в гостинице устанавливается дополнительное оборудование для предоставления новой услуги - платное ТВ. Приезжают технические сотрудники с кучей оборудования и начинают установку в специальной серверной комнате. Устанавливают свою стойку (что-то наподобие отдельного шкафа с 8-ю видеомагнитофонами и другим оборудованием). Теперь эту стойку надо подключить к питанию и подсоединить к локальной сети распределения ТВ сигнала. Мастер ставит стремянку, поднимается на несколько ступенек. Дальше он убирает несколько плиток подвесного потолка. Продолжает подниматься выше и его голова скрывается в запотолочном пространстве. Еще мгновение - сильная вспышка, мастер падает вниз со стремянки. В половине гостиницы пропадает свет. Как оказалось позже,в однопоточном пространстве лежало два провода 220 В. Эти два провода лежали просто так безо всякой изоляции. И мастер своей головой просто замкнул эти два провода….. к счастью с мастером было все в порядке.

Как спросить по-английски

Коллектив службы приема и размещения был исключительно женский и все девчонки молодые. Всему нужно было учить. В том числе учил и английскому. В гостинице существовало правило - гость оплачивал свое будущее пребывание заранее при заселении. Обычно оплата производилась из расчета стоимость номера умножалась на количество ночей и добавлялся депозит на прочие расходы 50 долларов в день (опять же умножаем на количество предполагаемых ночей проживания). Если гость выбирал вид оплаты банковской картой - то у гостя бралась карта и производилась преавторизация рассчитанной по форме выше суммы. Эта сумма “замораживалась” на банковском счете гостя на две определенный срок. В момент выезда происходил окончательный расчет, Деньги списывались из предварительно замороженной суммы. Если окончательный счет был меньше суммы предварительно замороженной - гостинице доставалась сумма счета, оставшаяся величина возвращалась к использованию на счет гостя. Если сумма окончательного счета превышала сумму предварительно зарезервированную, проводилось закрытие счета на сумму предварительно замороженную и потом на оставшуюся сумму с карты списывались дополнительные деньги. На деле все было очень просто и занимало от силы пару минут. Сложнее было, если гость выбирал вид оплаты наличными. необходимо было взять предоплату в полном объеме. А если гость выезжает раньше запланированной даты выезда и потребуется вернуть - здесь все сложнее - кучу бумаг написать (чтобы служба финансового контроля была уверена деньги возвращены гостю и никто эти деньги в карман “не положил”). Вот эта вся ситуация с наличными и внесением предоплаты при заселении - все это вызывало сильный “геморрой”. И мы просили гостя - если он выбирал оплату наличными - все-таки в качестве гарантии оставить данные своей банковской карты, а уже при выезде - если гость решает оплатить наличными - он платит наличными, а “заморозка” денег на его банковском счету сразу же отменяется (для этого достаточно было позвонить в центр авторизации и отменить предварительно зарезервированную сумму). Так вот по моей рекомендации все пользовались такой фразой: “Would you be so kind as to settle your bill with your credit card?” Смысл этой фразы такой - она уж очень слащаво и вежливо просила гостя оставить как гарантию оплаты данные банковской карты. И всем нравилось. Никто не возмущался. Все с удовольствием оставляли данные своей банковской карты как гарантию оплаты. Но однажды случился казус. Рассказывает мне как-то сотрудница. Произнесла она эту фразу. А гостья переспрашивает: “What?” Сотрудница начинает волноваться. Думает, может как-то скомкано произнесла эту фразу. И повторяет медленно и четко артикулируя. Опять от гостьи: “What?” Сотрудница уже совсем растерялась и опять произносит, теперь уже по слогам эту фразу. На четвертый или пятый раз до гостьи дошло о чем ее спрашивают. Она рассмеялась. И говорит - уважительно - а у нас в Америке даже в отеле 5 звезд спрашивают просто: “How you gonna pay?” А тут мол в какой-то там Russia и так вежливо.

Немного про отдел кадров

Еще немного про персонал службы приема. Звонит как-то мне начальник отдела кадров и говорит есть хорошее резюме и не хочу ли я подойти и посмотреть. Я поднимаюсь в отдел кадров. Беру резюме в руки. Пробегаю по диагонале, возвращаю и говорю: “Спасибо, но не подходит”. Собираюсь уходить. А начальник отдела кадров спрашивает почему не подходит. Я в ответ изумляюсь - мне надо такому опытному специалисту по подбору персонала объяснять почему не подходит? Отдел кадров искренне не понимает почему. Объясняю. У меня на стойке работают девчонки. Им лет по 18-20 всем. Без исключения. Мне, кстати, на тот момент было 31. А этот кандидат - хороший опыт. Наверняка и с мозгами у нее все в порядке. И, может быть, она даже умнее меня и более обучаема, чем все остальные вместе взятые. Но ей 54 года. Не стоит в 54 года работать на стойке службы приема и размещения. Хотя бы потому что смена длится 8 часов и стоять всю смену нужно на ногах. На каблуках.

Воруем? Немедленное увольнение

Большую часть моего времени занимали различные процедуры контроля. Правильность проведения финансовых операций. Чтобы не было случаев воровства. И вот однажды мне удалось документально доказать, что один мой сотрудник кладет деньги вместо кассы себе “в карман”. Я эту сотрудницу увольняю в этот же день. Некоторое время спустя, в компании со своими приятелями, которые работают в других гостиницах я рассказываю об этой ситуации. А они мне на полном серьезе и отвечают - ну и зря мол уволил. Если были документы на руках, вызвал бы ее к себе в кабинет и сказал бы - продолжаешь работать, но теперь 30% от заработанного каждый день мне на стол. Надо же, как же я сам до этого не додумался (это сарказм).

Кстати, на следующий день после того как я уволил эту девочку я иду на работу и уже перед главным входом меня окликает некий человек и рассказывает, что зря я такую хорошую девочку обидел и уволил. И ее надо взять срочно обратно, а то он знает где работает моя супруга (называет действительный адрес работы супруги), в какую школу ходят мои сын и дочь (и адрес действительный) и где мы все живем. Я его конечно посылаю на всем известные три буквы. Иду в мониторку и спрашиваю - вы сейчас записали что происходило у главного входа. Нет, отвечает сотрудник службы безопасности. А ничего не происходило. Вы просто разговаривали с каким-то своим знакомым. Я взбесился. Разговаривать со своим знакомым - для этого у меня есть кабинет. Нашел начальника службы безопасности. Он у нас был служивый. Из тех, кто бывшим не бывает. Конечно истерил, когда пересказал ему разговор с тем незнакомцем у главного входа. Ребята сработали на 5 с плюсом. Уволенная девушка была иногородней. Где она проживала в Москве - никто не знал. Меня стали возить на работу и с работы на двух машинах. Одна со мной, вторая проверяла слежка есть или нет…. Когда мы приезжали к моему подъезду, один сотрудник шел пешком, второй на лифте поднимался на мой этаж и только потом шел я. К детям тоже была приставлена охрана. Так продолжалось два дня. За эти дни нашли эту девочку без постоянного места жительства в Москве и популярно ей объяснили снять претензии и вообще убраться из Москвы. Конфликт был исчерпан.

Это было не единственное увольнение конечно. Я так гордился своим опытом. Был уверен, что знаю все 1000 и один способ жульничества на стойке. И ничто не могло мимо моего бдительного ока проскользнуть. Но…. Однажды за руку поймали мальчика, который отработал едва неделю. И опыта у него с программой по заселению не было никакого еще. И не мог он еще никаких хитрых тем “замутить”. А он, как оказалось, и не “мутил”. Он вообще программы не касался. Он просто взял у гостя триста долларов, положил их в карман, а гостю дал ключ от номера (на тот момент системы ключей и система по управлению номерным фондом не были связаны между собой). Расчет был такой - пару часов спустя он просто поделиться с горничной и та уберет номер и все будет ОК. Не стало ОК. Этот вариант - одна тысяча второй - был вовремя пресечен. Здесь положительно сработала система передачи информации между отделами.

Взаимозаменяемость в отделе

В гостинице было очень интересно все организовано. Сама стойка службы приема и размещения. А непосредственно за стенкой располагался кабинет отдела бронирования и отдел телефонных операторов. У всех зарплата была одинаковая. Но всегда новенькие брались на позицию телефонного оператора. Пройдя обучение, они двигались в отдел бронирования. Из отдела бронирования - девчонки уже попадали на стойку службы приема и размещения. То есть, нельзя было просто так прийти “с улицы” и попасть на стойку. Работа на стойке считалась самой привилегированной. Но вот это постепенное обучение и ротация давала очень сильное конкурентное преимущество. Все все умели. И легко заменяли друг друга. Если нужно было сотруднице со стойки отойти пообедать или на иной перерыв, на ее место вставал кто-нибудь из отдела бронирования или из телефонных операторов. И если из отдела бронирования “выскочили” все сотрудницы - жизнь не останавливалась, брони легко заносились в систему телефонными операторами.

Но однажды случилось вот что. Прошел уже примерно года нашей замечательной работе в таком замечательном коллективе. И я на один день выпал из рабочего графика. Было лето. Но у меня поднялась резко температура, кашель + насморк + боли в горле. Я остался дома. На один день. За этот день все прошло. Через день я уже был на работе. На меня сразу все сотрудницы набросились. И, перебивая друг друга, стали объяснять мне какой нехороший у нас менеджер службы горничных Татьяна Кибирева. Все конечно здорово, отвечаю, я вас в обиду не дам, не переживайте, но пойду все-таки у Татьяны К. спрошу ее точку видения что произошло накануне. Татьяна смеется и рассказывает что в реальности произошло накануне. Выходит она в холл первого этажа. Сначала даже не понимает что не так. Но точно что-то не так. Потом до нее доходит. За стойкой службы приема и размещения никого нет. А этого не может быть. Никогда и ни при каких обстоятельствах (выше я писал про обучение всех и вся и про взаимозаменяемость). Первая мысль - ну хоть одна сотрудница есть и она просто нагнулась (что-то поднять и ее из-за стойки просто не видно). Нет, никто из-за стойки не появляется. Тогда Татьяна идет в комнату отдела бронирования и телефонных операторов (она тут же станекой). Думает, девчонки молодые, гостей нет вот и расслабились и просто какие-то девичьи секреты обсуждают за стенкой. Заходит в кабинет. Там никого. То есть ни за стойкой, ни в кабинете бронирования и телефонных операторов никого. От слова совсем никого. Конечно же она побежала и нашла их всех, кого в курилке, кого в столовой для сотрудников и устроила им полный разнос. Татьяна К. была полностью права. Я бы в такой ситуации еще и пинков наподдавал бы…. И самое обидное, год убил на них. Без выходных, До самого последнего часа с ними. По сто раз объяснял. Объяснял еще и еще. Это форменное безобразие. Это предательство. У меня весь этот год позиция моего заместителя была вакантной. Я думал кого-нибудь поднять до этой позиции из своих сотрудников. А тут как нож в спину. Я в этот же день позвонил в соседнюю гостиницу (через дорогу). И пригласил оттуда на работу на позицию моего заместителя опытного сотрудника, но самую настоящую “стерву”. Через месяц у меня заканчивался годовой контракт и я его не продлил. Таким вот образом отомстил.

Ночной аудитор ездил по ночам по ночным клубам

Еще немного про увольнение. Однажды утром меня пригласил финансовый директор. Предложил мне ознакомиться со служебной запиской. Записка была на английском. От сотрудника службы безопасности. В ней говорилось, что мой сотрудник - ночной аудитор Алексей С. - во время ночного дежурства часто покидает рабочее место - вызывает такси и уезжает как он говорит в ночной клуб потусоваться и вместо себя оставляет швейцара. А еще он из-под полы торгует водкой. Это была какая-то немыслимая ситуация. Этого Алексея я сам когда-то всему учил (этому точно не учил) и привел его вместе со мной. И в это невозможно было поверить. И, главное, что это у нас за сотрудник службы безопасности, который так бойко изъясняется по-английски. Но сколько я не верил и сколько я не возмущался - мне пришлось дать согласие на увольнение Алексея С. Должность ночного аудитора была больше единицей финансового департамента. И Алексей напрямую подчинялся финансовому директору (работал в моем отделе и выполнял некоторые операции - заселял и выселял гостей и т.п. Но его основные операции были в другом - сведение финансовой отчетности, проверка финансовых операций, закрытие дня и т.п. А через год кто-то из моих сотрудников со мной и поделился - а зачем ms защищал Алексея - он на самом деле и уезжал и торговал. То есть это была чистая правда. А я этого не видел. И слепо доверял как думал “своему” человеку. Это был очень хороший урок для меня в дальнейшем.

Президентский люкс на два часа

Немного про технику продаж. Все мои сотрудники знали золотое правило. Когда обращается гость в первый раз предлагаем если не самый дорогой вариант, то уж хотя бы достаточно дорогой. Гостиница - предприятие коммерческое - и неплохо заработать лишнюю копеечку. Если гостя не устраивает дорогой вариант, всегда есть возможность предложить номер на класс ниже. Дополнительно, стоит учесть, что гостиница Тверская находится уж очень рядом с Белорусским вокзалом и в тот год частенько захаживали люди с вокзала. Но немножко не тот контингент. Очень часто у них просто не было трехсот долларов на то, чтобы снять номер. Сотрудники же, чтобы сократить длительность разговора в такой ситуации - вообще всем вот таким залетным говорили - да есть номер. Называется номер Президентский люкс и стоит всего полторы тысячи долларов. И вот однажды мои сотрудники со смехом рассказывают такой эпизод. Заходит совершенно бомжеватого вида человек с пластиковым пакетом в руках и спрашивает есть ли свободный номер. Ему отвечают - есть. А сколько стоит? - Полторы тысячи долларов. Товарищ кладет свой пластиковый пакет на стойку, выгребает оттуда кучу долларов, отсчитывает полторы тысячи, сверху кидает еще сто долларов “на чай”, берет ключ и поднимается в Президентский люкс. Часа через два охрана доложила, что посетитель покинул номер и гостиницу. Что он делал там и зачем снял номер? Принять душ? Видимо так.

Как оздоровительный комплекс спас репутацию гостиницы

Середина 90-х годов. Все гостиницы 4* и 5* имеют постоянно высокую загрузку (много иностранных гостей и мало приличных гостиниц). Дня два могла быть запросто и ситуация, когда все номера уже заняты, а гости еще продолжают ехать (и на руках у них подтвержденные бронирования). Вот такой очередной вторник или среда в Тверской. Девчонки на стойке службы приема и размещения рыдают. Включаюсь в процесс. Смотрю в чем проблема. В списке проживающих на данный момент порядка 15 номеров, кото сегодня должен был выехать, но не выехал. Даю команду проверить все номера на наличие вещей гостей в номерах. Да, в каждом таком номере есть вещи гостя, самого гостя нет. По правилам в такой ситуации - если гость не продлил проживание - гостиница имеет права собрать вещи гостя и вынести их в камеру хранения, номера убрать и продать уже другим гостям. Даю команду так и сделать. Номера убраны, новые гости заехали. Передышка. В 21.00 на стойке начинается грандиозный скандал. Крики, скорее всего были слышны даже на противоположной стороне улицы Тверская. Что случилось? Пришли эти самые 15 гостей. Которые должны были уехать еще утром, но не уехали. И в номера попасть не могут. И где их вещи не знают. Беру конфликт на себя. В первые же секунды выясняется - все эти 15 человек - это представители губернаторов некоторых областей, которые весь день были на приеме у Ельцина. И плевать они хотели на правила гостиницы, подавай им номера. Ну и что, что они должны были уехать утром и не уехали. Ну у них планы изменились. Ну они не проинформировали стойку службы приема и размещения. Ну и что. давай номера и все. Ситуация стрессовая. Ситуация патовая. Вдруг приходит такая мысль. Конечно глубочайшие извинения. И предложение. У нас есть оздоровительный центр - сауна комната отдыха, тренажерный зал. Сейчас из оздоровительного центра выгоняем всех. Он будет их на всю ночь. без оплаты. Плюс заказ еды и напитков из ресторана за счет гостиницы. Представители губернаторов сходили, посмотрел оздоровительный центр. понравилось. Пошли все гуськом туда. Из этих 15 - семеров должны были попасть на поезд в 11 часов этого же вечера. Остальные утром на 7-и часовой должны были успеть. по факту ни первые, ни вторые так и не попади на свои поезда. Где-то к обеду следующего дня вышли из оздоровительного центра. помятые, но страшно все довольные. Было от потом огромное количество благодарственных откликов. Такого приема мол им никто не оказывал. И они даже и не помнили, что их вещи вынесли из номеров, в номера поселили других гостей, они фактически остались “на улице”.

2015 Первая команда гостиницы Тверская 20 лет спустя