В современном мире практически не осталось магазинов, которые не делают клиентам скидки, подарки и не внедряют систему лояльности в рабочие процессы. Все эти действия лишь укрепляют связь с покупателями и мотивируют их возвращаться в определенные торговые точки. Важно, что система лояльности - это не просто скидки, бонусы и акции. Это масштабная работа с полноценным запуском новых бизнес-процессов.
В нашей новой статье мы расскажем о том, зачем система лояльности ритейлу, из чего она стоит и как комплексно внедрить ее в свой бизнес.
Если мы заглянем в статистику различных исследований, то можем выявить, что у покупателей есть несколько основных мотивов для возвращения в ваш магазин.
В критерии выбора клиентами магазина входят следующие факторы:
1. Наличие скидок и программы лояльности;
2. Удобство расположения магазина;
3. Сильный бренд торговой сети;
4. Широкий ассортимент;
5. Возможность оплачивать покупки банковской картой;
Если эти факторы сработают воедино, то клиент к вам вернется. А 80% покупателей, которые посещали вас повторно, со временем становятся постоянными покупателями. Поэтому так важно учитывать все факторы и работать над ними. Программа лояльности не исключение.
Внедрение системы лояльности в ритейл - это задача, которая в первую очередь решает проблему отсутствия повторных покупок. Для того, чтобы создать правильную мотивацию для покупателей вы должны качественно собрать информацию о них, чтобы составить портрет своей целевой аудитории. На данный момент сбор информации можно автоматизировать. Например, в компании Loona данные собираются автоматически при регистрации и затем отображаются в личном кабинете клиентов. Там маркетологи магазина могут узнать как часто каждый клиент посещает ваш магазин, что чаще покупает и какой уровень его среднего чека. Все эти данные помогут в следующем пункте - анализе собранной информации.
Анализ данных необходим для того, чтобы понимать вашего целевого потребителя и в нужный момент отредактировать предложение, а иногда и позиционирование. В ходе анализа также происходит процесс сегментирования базы. Это помогает в последствии делать уникальные рассылки для каждого гостя и повысить эффективность от внедрения акций.
Самое простое сегментирование - это разделение по половому признаку. Учитывая этот фактор, в последствии, вы сможете настраивать рассылки в определенные праздники только на женщин или только на мужчин и т.д.
На первом этапе разработки системы лояльности для вашего магазина, нужно определиться с видом лояльности (бонусная, скидочная), а может, и выбрать на какие товары будут даваться преимущества постоянным покупателям.
Одними из самых популярных механик работы программы лояльности являются следующие виды: скидка по карте постоянного покупателя на определенные категории товаров; бонусная система (начисление баллов на карту при покупке на определенную сумму), баллами можно оплачивать часть следующих покупок; скидка на весь ассортимент товара; chop-карты: покупатель собирает определенное количество наклеек или купонов, чтобы получить подарок или повышенную скидку на конкретный товар.
Если вы решили, что покупатели по карте будут получать скидку или бонус только на определенную категорию товаров, то к выбору этой категории стоит подойти серьезно. При составлении примерного списка нужно ориентироваться на рентабельность, спрос на конкретный продукт, его количество на складе и другие параметры. Такие категории можно менять со временем. Например, в летний сезон делать скидки на летние вещи, а в другой сезон - убрать эти скидки и настроить их на новую категорию.
Еще один важный момент, который нельзя упускать из внимания - это определение того, кто сможет получить карту лояльности. Тут есть несколько путей решения. Карту может скачать любой желающий, карту будут получать клиенты при покупке от определенной суммы, выдача карт только постоянным клиентам, набравшим высокую сумму покупок, выдача карт на усмотрение продавца.
При выборе метода раздачи карты стоит помнить, что программа лояльности - это важный элемент вашей отстройки от конкурентов, поэтому будет выгоднее, если карты будет получать большее количество людей. В таком случае, у большего числа покупателей будет высокий уровень лояльности к вашему магазину.
Дальнейшим внедрением электронной системы лояльности занимаются компании, специализирующиеся на данном направлении. Примером такой компании являются провайдеры Loona. Подробнее о нашей работе вы можете прочитать на сайте.