Звонок с крутым клиентом: что делать?
Привет, это снова Артём. Сегодня вспоминаю, как страшно ходить на звонки с клиентами. Особенно когда клиенты — старшие менеджеры диджитал-подразделений, у которых много деняк. Очень страшно.
Сначала я проваливал такие переговоры, записывал ошибки и пробовал снова. Через два месяца регулярных звонков стало уже как-то полегче — этот опыт тоже записывал. Так за полгода получилось вывести алгоритм, который помогает подготовиться к созвону с крутым клиентом. Делюсь:
Первый этап — эмоциональная подготовка
Это то, что я напоминаю себе в день созвона.
1. Я иду на звонок, чтобы решить проблему клиента. Клиент без меня не справится. Это значит, что клиенту неинтересно меня оценивать и критиковать, ему интересно закрыть проблему. Я могу ему с этим помочь. Или нет — тоже окей.
2. Я хочу разобраться в задаче, а не понравиться клиенту. Мне неважно, кто сидит напротив меня: менеджер с зарплатой 900 тысяч или начинающий предприниматель с кредитом на бизнес. Я не думаю о том, чтобы быть для клиента приятным. Я только хочу быть полезным в своей работе.
Второй — план звонка
Это примерный план, по которому я буду вести разговор.
1. Разобраться в бизнесе. На этом этапе звучат такие вопросы: что у вас происходит, как вы работаете, кто ваши клиенты, откуда они о вас узнают?
2. Узнать аудиторию. Вопросы: с кем и о чём мы хотим говорить? Почему эти люди захотят нас читать? Какие у них интересы?
3. Вскрыть боли клиента. Понять, какие проблемы продукта или компании надо решить. Вопросы: какую проблему мы решаем, что сейчас не так, почему так происходит, что будет, если проблему не решить?
3. Сформулировать задачи. Разобраться, какие обязательства выполняет наш проект. Важно, чтобы задачи были выполнимыми, а результат можно было оценить. Вопросы: чего хотим добиться? Чтобы что? А что для этого нужно сделать?
4. Уточнить, что решение на моей стороне. Иногда клиент приходит с формулировкой «Хотим сделать телеграм-канал, чтобы собрать там крутых разработчиков». Может быть, клиент прав и телеграм-канал решает задачу лучше. Но как он понял, что это решение самое удачное?
5. Зафиксировать, что мы с клиентом одинаково пониманием результат. Этим лучше всего подытожить звонок, чтобы отпечаталось, какую пользу принесёт моё участие в проекте. Вопросы: каких результатов хотите добиться? Как будем измерять результат?
Последний — проследить за телом
Психолог объяснял, как это работает, но я сейчас не вспомню. Главное, что работает.
1. Поесть перед звонком, налить себе в кружку любимы напиток (можна пиво) или воду. Обязательно сходить в туалет. Представь себе, каким нервным покажется человек, который просто хочет пописать.
2. Сесть на стул и выпрямить спину. Свести лопатки, расправить грудь и опустить плечи. Твёрдо поставить ноги на пол, внимательно оглядеться по сторонам (понять, что я в безопасности) и начать дыхательную практику. На четыре счёта вдыхаю, на восемь счетов выдыхаю. Повторяю до тех пор, пока не уйдёт тревога. Обычно 3—4 цикла.
👀 Я не настаиваю, что этот алгоритм правильный. Это исключительно субъективный опыт. Уверен, у каждого будет свой рецепт, как привести себя в порядок перед важным звонком. Если у вас есть такой рецепт, поделитесь в коментах?
Тема общения с клиентом довольно глубокая. Если вам нравится в таком разбираться, ай-да ко мне в канал.
Надеюсь, было полезно.