Не секрет, что для одной из важнейших составляющих клиентского сервиса является разносторонняя поддержка клиентов на всех этапах покупки ваших товаров или услуг. Также множество вопросов возникает у потенциальных покупателей на этапе принятия решения о совершении покупки, причём сегодня уже не столь важно, что именно вы продаёте, гораздо важнее, каким образом вы это делаете. Сложнейшее высокотехнологическое оборудование или товары лёгкой промышленности – у ваших клиентов в любом случае возникнут вопросы, предложения и замечания, не получив ответные реакции на которые, они просто уйдут к вашему ближайшему конкуренту.
Для решения всех вышеперечисленных проблем всё большее количество предпринимателей, даже со средним и небольшим бизнесом начинают уделять внимание созданию горячих линий для своих клиентов и потенциально заинтересованных покупателей. Но сегодня, разово оформить абсолютно роботизированную горячую линию для сбора и предоставления информации от пользователей уже недостаточно. Покупатели устают от попыток пробиться к живому человеку через бесконечные автоответчики и многие так и не дожидаются ответа оператора. Важно соблюсти баланс и взяв плюсы от использования многоканальных телефонных номеров, постараться минимизировать минусы за счёт «живых» и профессиональных операторов вашей горячей линии.
Сама по себе горячая линия включает в себя несколько важных облегчающих бизнес-процессы функций:
- Звонки и заявки от клиентов формируются в чётко структурированную виртуальную очередь, где каждому известно его место и примерное время ожидания специалиста. Также есть возможность фиксировать пропущенные звонки;
- Горячие линии многозадачны. За один звонок можно проконсультировать клиента, помочь с решением проблемы или с принятием решения о покупки, а также помочь с оформлением непосредственной заявки на приобретение товара или услуги;
- Можно в процессе одного звонка, запросить информацию или подключить к консультированию клиента – практически любого специалиста компании.
- Приём звонков можно организовать в круглосуточном режиме для того чтобы клиент не оставался один на один со своим вопросом или проблемой. Это обстоятельство помогает избежать накопление излишнего негатива при возникшей внезапно проблеме, которая при промедлении может привести к потере лояльности, а порой и к судебным разбирательствам.
- В определённых ситуациях горячая линия может фиксировать поступающую информацию и быть мощным инструментом анализа по многим ключевым бизнес-аспектам, таким, как покупательский спрос или наиболее слабые места реализуемого продукта.
Организовать горячую линию для вашего бизнеса можно двумя способами: заказать услуги профессионального аутсорсингового колл-центра с налаженной структурой и чётким регламентом работы или же наладить полностью свой колл центр, подобрав уникальную команду специалистов именно по вашему профилю. Какой бы из двух путей вы не выбрали, в любом случае организация горячей линии потребует контроля не только в начале, но и в течении всего срока ведения бизнеса, для подстройки самой модели под изменяющуюся среду и запросы клиентов.
Расскажем немного о своём опыте организации уникальной горячей линии. Группа компаний Uvenco (Ювенко) предлагает вендинг услуги по продаже, размещению, обслуживанию и аренде торгового оборудования собственного производства, более чем в 65 городах России. Только одних кофейных и снековых аппаратов в 2022 году у нас установлено порядка 13-15 тысяч, а помимо них существует ещё отдельное направление микромаркетов, для которого налажены совсем иные логистические цепочки.
Быстрый рост компании, разветвление задач, а главное необходимость оперативной технической поддержки нашего оборудования - потребовали от нас создания по сути не просто горячей линии, а полноценного координационного центра, объединяющего широкую географию и разноплановые задачи. Настолько сложная система могла быть жизнеспособной только при выборе полностью индивидуального пути её создания. Много месяцев потребовалось на то чтобы подобрать нужных специалистов, наладить каналы оперативной связи и разработать наиболее эффективные подходы при решении десятков всевозможных задач. Спустя годы успешной работы, можно с уверенностью сказать, что все усилия стоили затраченного труда и сегодня наш круглосуточный колл центр, состоящий из профессионалов своего дела, по праву является одним из ведущих в отечественной вендинг отрасли.
Высокие стандарты работы и индивидуальный подход к каждому обращению – это то что может и должно выделять кол центр, организованный для вашего предприятия. Сегодня, в большинстве сфер бизнеса в условиях особенно жёсткой конкуренции, когда бюджет потребителя снижает инфляция и разница курсов, именно клиентский сервис является ключевым инструментом привлечения и удержания покупательского внимания.
Узнать все антикризисные секреты и получить ещё больше новостей из мира успеха вы сможете только, подписавшись на наш авторский канал - Uvenco (Ювенко) Вендинг.