«Миссия невыполнима». Раньше я думал, что это бред автора сценария. Что значит миссия невыполнима? И что, даже для такого монстра, как Том? Зачем возлагать на героя невыполнимую миссию, если заведомо будет провал?
Сегодня точно могу сказать, автор прав. Правильная миссия невыполнима!
Разберёмся, что такое миссия, зачем нужна, как связана с видением и как ценности помогают руководителю управлять людьми. И почему она всё-таки невыполнима.
«Миссия — это арматура, пронизывающая управленческую структуру сверху вниз, помогающая бизнесу расти и развиваться. Даёт понимание сотрудникам, чем компания полезна рынку».
Вы, возможно, об этом не думали, но у вас нет шансов узнать о том, что в этот конкретный момент переживает ваш ребёнок в саду или школе. Что испытает ваша жена или муж на работе, о чём думает ваша мама. Какие эмоции ими овладели, что они делают. Нет шансов узнать. Часть информации о жизни ваших близких останется секретом навсегда. Теплота отношений не играет никакой роли.
С подчинёнными такая же проблема. У руководителя нет шансов узнать истину о том, как прошла встреча с клиентом у продавца. Как он общался, как применил навыки продаж, был ли вовлечён в задачу клиента или пытался «впарить». А как сделать так, чтобы в удалённых офисах, филиалах, представительствах сотрудники одинаково хорошо работали, оказывали качественный сервис без надсмотрщиков и ежесекундного контроля? Правда, не просто? Но решение есть.
Какими должны быть миссия, видение, ценности и почему
Однажды меня пригласили на встречу в логистическую компанию обсудить обучение руководителей. Задача — повысить вовлечённость сотрудников, качество сервиса внутренним и внешним клиентам.
Выслушав детали, ответил: «Начинать с миссии». «А вот как раз на прошлой неделе топы собирались вместе и всё придумали», – сказала Елизавета. «Отлично, дайте посмотреть». Мне распечатали на листе полстраницы текста. По первой строке стало понятно, что топы собирались зря.
Аргументы о плохом качестве документа разбивались о стену любви к руководству и боязнь его расстроить. Хотелось достучаться и помочь. Письменно люди слышат лучше. На следующий день отправил письмо. Оно может быть адресовано всем компаниям, которые хоть раз думали про миссию. По моим наблюдениям, их восемь из десяти.
«Уважаемая Елизавета,
Я внимательно изучил документ с миссией, видением и ценностями вашей компании, изучил сайт в разделе услуги, список клиентов и личные профили членов топ-команды. Всё сопоставил и пришёл к таким выводам:
1. Издалека выглядит достойно и логично. Но при детальном рассмотрении вижу, что документ не закончен и у него мало шансов имплементироваться в жизнь сотрудников. Даже топы, что его разрабатывали три дня на стратегической сессии, не смогут сделать его рабочим документом. Потому что миссия, видение, ценности — сейчас отдельные сущности. Местами сущности пересекаются, дублируя смыслы, и не являются единой целостной структурой.
2. Проведите оценку Hogan топ-команды и обнаружите, что истинные и декларируемые ценности отличаются. Масштаб разницы будет как между треугольником и шаром. Так рождаются двойные стандарты в компании. Говорим одно, делаем другое.
3. Вашим клиентам никак не помогают ваши ценности. Им нужно не то, что декларирует ваша компания. Ценности больше про вас, чем про клиента. А так быть не должно в клиентоориентированной компании.
4. Ценности звучат формально, в них нет конкретики, и обычному сотруднику не понятно, как ценности реализуются через повседневный труд. А значит, они останутся безжизненно висеть на сайте.
Прошу меня правильно понять, я ни в коем случае не хочу критиковать проделанную работу, наоборот, хочу помочь. И подсказать, как из этого сделать реальные инструменты управления исполнителями на местах, повысить вовлечённость и качество сервиса.»
Также дополнительно я выслал свой вариант, в котором немного проработал указанные смыслы и объяснил, как правильно формулировать миссию, видение и ценности, чтобы они могли приносить реальную пользу компании. Об этом расскажу в следующей части этой статьи.