Второго июля я попросила в чате поддержки заблокировать мою кредитную карту. Дело в том, что я заводила ее только по рекомендации друга, копить мили. В июне с меня списали ежегодную оплату, потом по запросу откатили все назад, потому что срок оплаты по ней должен был быть в декабре. Стало понятно, что смысла все равно в этой штуке нет, мили копятся лучше в другом банке, значит, нужно расторгать.
Что было затем?
# Четыре сообщения, что мое обращение передали коллегам и мне позвонят сегодня-завтра для подтверждения закрытия карты. Из них два - что рассмотрят в приоритете.
# Три моих просьбы не звонить, потому что мне неудобно. Потом последовал ответ поддержки “Мы передали, что вам лучше не звонить, но к сожалению, вопрос можно решить только по звонку”.
# Четыре sms “для закрытия карты позвоним вам ориентировочно (новая дата), примите извинения”.
Затем мое терпение лопнуло. Я разобралась, как заблокировать саму карту и настаивала только на прекращении договора. В итоге пригрозила написать на них жалобу на банки.ру.
Тут же последовал незамедлительный и лаконичный ответ: “Я заблокировал договор, он закроется 18.07.2022”.
Весной этот же банк отличался тем, что клиенты висели по полчаса-час на горячей линии, а операторы потом просто бросали трубки.
В последних докладах я все чаще говорю о деградации сервиса в определенных сферах. Тренд к тому, что даже самые успешные поддержки при сломе каких-то бизнес операций становятся анти-примерами. Я уже меньше слышу риторики про первоклассный сервис, это все больше про обычные человеческие нормы выполнения обещаний, скорость решений и про устойчивость самого бизнеса.
Что можно тут сделать?
# привлекать команды Customer Experience, чтобы они оперативно выявляли такие “сломы” в опыте и помогали придумать гипотезы, как перестроиться;
# отключать ботов, которые ухудшают и без того скудные результаты;
# менять сценарии успешным ботам
# дать операторам первой линии больше полномочий решать вопрос сразу, без функции “передастов”.
Ну и признать внутри, что по-старому уже не работает. Имидж “они испортились” при дальнейшем промедлении будет отмываться гораздо дольше и сложнее. Но безысходность - это когда у одинокого мужчины аллергия на пельмени. Остальное можно и нужно чинить. )
Если вам понравились мои истории, подписывайтесь на этот канал, ставьте лайки и приглашаю вас также в мой Телеграм канал!