Leisure сегмент подразумевает индивидуальных гостей.
Это могут быть одиночные гости, пары, небольшие группы до 10 человек, выбравшие Вашу локацию для личных целей путешествия.
Для многих отелей, это довольно частый гость.
Это самый распространённый сегмент.
💁🏽 Индивидуальный гость по портрету- это человек возрастом от 18 до 55, любого пола и национальности, религии и профессии.
Чтобы узнать, какой именно у Вас индивидуальный гость, достаточно попросить его заполнить анкету о себе взамен на промокод на скидку при следующем прямом бронировании.
Так, Вы будете лучше понимать потребности гостя этого сегмента.
🏘 Он выбирает отель, который будет отвечать его базовым потребностям.
Обычно- номер с собственным санузлом, завтрак, включённый в стоимость, мини-бар или чайная станция, и набор дополнительных услуг (фитнесс-зал, химчистка).
Такой гость чаще всего бронирует через три источника:
📌 ОТА (Online Travel Agency)
📌 Через официальный сайт отеля
📌 По номеру телефона
💻 ОТА- каналы в наше время- это самый распространённый вид бронирования для индивидуального гостя.
Введя в поисковике просьбу «забронировать отель в Москве» индивидуал увидит огромное количество объявлений, и увы, не всегда Ваш сайт будет на первой поисковой странице (это зависит от настроек продвижения сайта в поисковике).
Первым, на какое объявление обратит внимание гость, будет как раз таки ОТА.
Перейдя по ссылке, он увидит выборку объектов на местности, применит фильтр стоимости, ознакомится с информацией об объекте, прочитает отзывы и сделает взвешенное решение о бронировании.
Только в том случае, если Ваш объект ему понравится, он найдёт Ваш прямой сайт и проверит цены там.
Мы уже писали о том, как работать с прямыми продажами.
Причём, что интересно, чем моложе индивидуальный гость, тем меньше он будет хотеть забронировать себе номер по телефону.
Миллениалы часто используют для бронирования ОТА, мессенджеры, и почти никогда - звонок в отель.
Каждый отельер понимает, что прямое бронирование гораздо выгоднее, чем пришедшее через ОТА.
Поэтому, мы рассказываем, как заманить индивидуального гостя с помощью программы лояльности ЛЮБОМУ объекту размещения.
❗️Постоянный гость, программа лояльности на века.
Сегодня мы рассказали, кто такой leisure - сегмент, описали его портрет и предпочтения.
Про прямые продажи мы писали ранее, эту информацию вы можете найти и в чате (достаточно указать метку #прямыепродажи), и в других социальных сетях.
Но работа с индивидуальным гостем- это не всегда так просто, как кажется.
Огромное количество предложений от отелей, кэшбэки, скидки от компаний, промокоды, конкуренция- в наше время уже не выйти на вокзал с надписью «сдам комнату у моря».
❇️Но не стоит отчаиваться, наоборот, мы можем сделать гораздо большее, чем просто скидку или кэшбэк- мы дадим гостям настоящее чувство гостеприимства и заботу о них.
📌Как?
На самом деле, программа лояльности в средства размещения бывает недооценена.
Посредством анкетирования гостей, при вступлении в программу, Вы понимаете их потребность в той или иной услуге.
Понимаете, действительно ли гостю нужна скидка каждый раз при бронировании, или, может быть, гость будет накапливать баллы и тратить их на ужин или лишнюю ночь в подарок.
Причём, для организации программы лояльности Вам может и не понадобится отдельный модуль в PMS или пользование другим сервисом.
Если у Вас небольшой объект или несколько квартир, Вам достаточно создать файл Эксель для ведения программы и файл ворд для ее описания.
📃Создайте небольшой опросный лист:
1. ФИО гостя, возраст, город проживания
2. Контактная информация
3. Что послужило триггером для бронирования именно Вашего отеля?
4. Что он будет ждать от Вас в следующий визит в отель?
5. Свои замечания и пожелания к Вам.
Информацию занесите в файл. У Вас будет наглядная инструкция, что Вам не хватает и почему выбирают именно Вас.
📌Несколько примеров для программы лояльности:
1️⃣ Гость может копить определённую сумму или баллы, и, переходя пороги, получать за это награды.
Например, гость прожил у Вас 3-е суток, общая сумма 15.000 рублей. 1 балл = 1 рубль.
За порог в каждые 10.000 баллов гость будет получать следующий статус- бронза, серебро, золото.
🥉За статус бронза 10.000 баллов- ранний заезд и поздний выезд, либо апгрейд на категорию выше.
🥈За статус серебро 20.000 баллов- сертификат на ужин в ресторане.
🥇За статус золото 30.000 баллов- сутки в подарок.
Будут ли сгорать баллы за какой-либо период также устанавливаете Вы.
Награда зависит от Вашей фантазии.
2️⃣ С каждым бронированием номера, гость будет увеличивать скидку на размещение.
Например, второй визит гостя в отель будет с 5% скидкой от открытого тарифа, третий визит- 10%, четвёртый визит- 15%, пятый визит- 20% и скидка становится постоянной.
3️⃣ Накапливать баллы и обменивать на сертификаты у партнёров.
Работает хорошо в больших объектах.
Это может быть также балльная накапливаемая система, и здесь баллы может получить человек, который бронирует для большой семьи несколько номеров или квартир.
При накоплении определённой суммы баллов, Вы, например, дарите сертификат на 500 рублей в м-видео или рив гош.
Зависит, также, от Вас.
Комиссию вам никакую платить не придёться, а вести можете как и Вы, так и администраторы, если у Вас нет гест-Релейшен менеджера.