Процесс снижения лояльности пациентов в настоящее время считается одной из самых болезненных проблем, с которыми сталкиваются стоматологические клиники. Исследования по всему миру на эту тему показывают ту же тревожную картину: стоматологическим клиникам удается удержать только около 20% своих пациентов. Другими словами, стоматологические клиники теряют около 80% своих пациентах на протяжении многих лет.
Но кому вообще нужны исследования, чтобы понять, что проблема действительно существует? Если вы сами проверите базу данных пациентов вашей стоматологической клиники и изучите, сколько пациентов в базе данных посещали вашу клинику за последние годы, и сколько из них в настоящее время активны, те, кто приходит на периодические осмотры и лечение зубов, и их ближайшие лечение, которое они планируют сделать, - вы обнаружите, что более 80% пациентов неактивны.
Имея многолетний опыт бизнес-консалтинга для десяток стоматологических клиник в России и не только, я могу с уверенностью сказать, что такая же статистика и в вашей стоматологической клинике. И вы не единственные – довольно часто можно увидеть старые стоматологические клиники, которые за эти годы вылечили многие тысячи пациентов, но число их активных пациентов не превышает нескольких сотен.
Когда я спрашиваю владельцев клиник: «Куда делись все 10 000 пациентов, посетивших вашу клинику за последние 15 лет? В лучшем случае собственник берет на себя ответственность и признается что не занимался вопросом лояльности и сохранение пациентов, поэтому и потерял столько пациентов. А в худшем варианте собственник оправдывает ситуацию всякими отговорками типа: "Некоторые из пациентов переехали в другие города, другие нашли более дешевых стоматологов, или они получили в клинике такое хорошее лечение, что уже не нуждаются в дополнительной стоматологической помощи».
Так что это неправда, хотя некоторые пациенты и переехали в другие места, а некоторые могут и не особо нуждаться в дополнительном лечении, но даже если вычесть 70% из 10 000 пациентов, посетивших клинику, должно остаться примерно 3000 активных пациентов а не только несколько сотен. Так что давайте проясним вопрос самым прямым и простым образом - большинство из тех тысяч, которые не вернулись в клинику, наверное, сегодня лечатся в других стоматологических клиниках. Стоматологическая помощь, как известно, дело динамичное и практически никогда не заканчивается.
Кстати, если кого-то это утешает, то снижение лояльности пациентов считается явлением, существующим сегодня во всех сферах потребительство услуг, и мы с вами менее лояльны к брендам и фирмам, чем в прошлом.
Снижение лояльности пациентов – это существующий факт и более того, все последние прогнозы говорят о том, что она будет только возрастать. Объяснение этому очень простое - у пациентов теперь больше возможностей, чем в прошлом - количество стоматологов значительно выросло за последние годы по отношению к численности населения, пациенты теперь возвращаются больше через публикации стоматологических клиник во всех возможных каналах СМИ, с заманчивыми обещаниями однодневных зубных имплантатов и голливудской улыбки за два сеанса, и все по привлекательной цене. Так же, пациенты имеют доступ к информации, позволяющей легко и быстро найти стоматолога – быстрый поиск в Яндексе раскрывает пациентом все клиники и стоматологи которые находятся в их районе.
Вопрос в том, что ваша стоматологическая клиника делает по этому поводу. И тут два варианта: обвинять пациентов в нелояльности. Второй вариант — делать действия, которые значительно повысят лояльность пациентов к вашей клиники.
Хорошая новость заключается в том, что мы у нас есть готовое решение для клиник которые хотят действовать в направление сохранение пациентов и их лояльности. Это решение работает автоматически и значительно повышает лояльность пациентов к клинике. Для подробностей оставляете ваш контакт и мы свяжемся с вами.