Как автоматизировать сбор обратной связи

«Детский мир» автоматизировал сбор обратной связи от клиентов и выстроил единую систему управления клиентским опытом: обратная связь поступает в Управление заботы о клиентах. Агрегированная там информация передается в департаменты, которые на ее основе улучшают бизнес-процессы.

Примеры таких решений:

Изменяют рабочий график в отдельных магазинах. В компании отслеживают CSI по времени — это позволило заметить, что в некоторых магазинах метрика сильно менялась в течение дня. Начали разбираться и поняли, что не во всех магазинах рабочий график соответствовал пикам нагрузки. Усилили контроль со стороны администрации.

Сокращают очереди на кассах. Анализ NPS и показателя «Работа касс» на уровне отдельного региона и магазина позволяет улучшить ситуацию с очередями: где-то виновата неправильная планировка, где-то недостаточно касс или сотрудников. В случае с планировкой меняют расположение касс. Например, если кассы стоят одна за другой и клиенты скапливаются на первой, проблема может быть в узком проходе.

Делают отдельную зону выдачи онлайн-заказов. Раньше выдача онлайн-заказов была устроена следующим образом: нужно было отстоять в очереди на получение заказа, потом в очереди на кассу и затем отдельно пробить каждый SKU. Чтобы сократить количество этапов, решили сделать отдельную зону выдачи, — постепенно внедряют ее во всех магазинах.

Внедряют новый формат «Детмир 3.0». Сейчас тестируют его в трех магазинах. Постарались учесть все негативные моменты в клиентском опыте, которые выявили с помощью обратной связи от клиентов: добавили пункт выдачи онлайн-заказов, расширили места между полками, сконструировали широкие и светлые примерочные, предусмотрели комнату родителей и ребенка.

Рассказ от первого лица — в Mindbox Журнале.