В ответ на пост
Доброе утро! Обещала дать свои комментарии к задаче. Спасибо всем участникам, кто включился в обсуждение. И я хочу сказать, что и готовность сохранить клиента и готовность с клиентом расстаться - оба варианта рабочие, все зависит от ваших целей и задач.
Общие правила работы с негативом и исправление ситуации:
1. Согласиться с тем, что инцидент или ошибка имела место быть. Извиниться за то, что у клиента был негативный опыт.
2. Не доказывайте правоту ни в коем случае, это не поможет восстановить отношения. Я как борец за справедливость часто тоже скатываюсь в то, что мне хочется доказать правоту. Но с опытом работы с клиентом и погружения в психологию общения я понимаю, что задача в продажах - продать, а не доказать, что ты прав. Задача всегда получить результат, а не вступить в жаркую дискуссию о смысле бытия и справедливости.
3. Будьте вежливы и внимательны, проявите искренний интерес. Ваша задача завоевать доверие собеседника, пока не компании и продукта, а вас лично как человека и собеседника.
4. Если есть решение, которое можете предложить в моменте под задачи клиента, предлагайте с особыми условиями. Если нет - поблагодарите за обратную связь и договоритесь о дате следующей коммуникации, будьте с контактом на связи - для этого можно использовать разные инфоповоды.
Работа на возвращение клиента всегда обходится дороже, чем на удержание. Не забывайте, что кроме отличных навыков продаж у вас должен быть отличный продукт и отлаженный процесс коммуникации. 😊