Бизнес-кейс компании «Bosch Siemens Hausgeräte»: что позволяет компании налаживать с клиентами связь и улучшать продукты

«BSH Hausgeräte» — это международная компания со штаб квартирой в Голландии, которая продает технику бытовую (что используется в домах) и профессиональную (что используется на кухнях, в гостиницах и ресторанах).

Компания была основана в 1967 году после слияния подразделений двух немецких компаний — концерна Siemens AG и Robert Bosch GmbH.

В 2020 году «BSH Hausgeräte» создали в городе Хофддорп, Голландия, специальное пространство, которое они назвали Inspiration Center — «центр вдохновения».

Экологичность — во главе ценностей компании

Это здание, объединяющее в себе выставочные залы, так называемую «рыночную площадь», офисные помещения, а также бар и ресторан для персонала и гостей — живое воплощение философии и ценностей компании, поскольку оно построено в соответствие с принципами зеленой энергетики. Так, например, дизайн предполагает максимально эффективное использование естественного дневного света и энергии, которые генерируются панелями, установленными на крыше здания. А доминантой новой штаб-квартиры компании стала четырехуровневая «живая» стена из растений, украшающая атриум внутреннего пространства.

Для компании очень важно создавать экологичные продукты, потому это пространство — прямое воплощение принципов, которыми живет компания.

«Стиль жизни потребителя играет ключевую роль в дизайне помещения. И эта философия позволила крупнейшему производителю бытовой техники в Европе отойти от традиционной презентации продукта. Целью было вернуть продукт в естественную среду обитания потребителя. Так, продукты вписываются в повседневность и становятся более доступными потребителю».

Точки соприкосновения компании с клиентами

Единственная возможность для концерна «BSH Hausgeräte» получить обратную связь от клиентов напрямую — это получить информацию от дилеров или узнать о поломке продукта от клиента. Однако концерну хотелось чаще слышать не опосредованную обратную связь через дилеров, а непосредственную от клиентов: чтобы они рассказывали, что им нравится, а что нет.

Новое пространство как раз позволило достичь этой цели, поскольку по сути стало огромным выставочным центром инноваций, куда любой клиент может прийти, воспользоваться техникой компании, протестировать и приготовить что-либо на ней. Любой дилер может пригласить своих клиентов. В центре проводят кулинарные мастер-классы, презентации различных продуктов питания от поставщиков, живые встречи с клиентами, тест-драйвы. Таким образом, клиенты приходят опробовать ту или иную технику и дают обратную связь.

Этим компания убивает сразу нескольких зайцев. Во-первых, благодаря этому пространству компании удалось установить более тесный контакт с клиентами, с которыми они иначе никак не взаимодействуют, поскольку техника продается через сеть дилеров, дистрибьюторов, через онлайн-магазины. У представителя компании появляется возможность напрямую пообщаться с клиентами, услышать их мнение о том или ином продукте.

Во-вторых, там установлены камеры, что позволяет увидеть, как человек взаимодействует с продуктом, какие кнопки нажимают, что им удобно, что им неудобно, а также что они спрашивают у представителей компании, которые всегда в здании. Это позволяет собирать информацию о клиентском опыте, не отвлекая людей от процесса знакомства с техникой. Отслеживая видеозаписи, сотрудники могут поделиться важной информацией с инженерным департаментом.

Еще один интересный факт: в Голландии многие компании заявляют, что для них важно качество клиентского опыта, что это — их стратегический приоритет. Это проявляется в том, что они выделяют и награждают бонусами не тех дилеров и сотрудников, у которых высокие продажи, но тех, у кого самый высокий NPS.