Сейчас большая часть задач по привлечению и удержанию клиентов решается с помощью digital -маркетинга. Он адаптируется под изменения рынков быстрей чем остальные инструменты.
Подробно разберем на каких этапах пути клиента какие инструменты маркетинга необходимо применять и какие метрики важно учитывать.
Инструменты по этапам пути клиента CJM
Маркетинговые инструменты выстраиваться в логике маршрута клиента customer journey map:
Первичное осмысление
Оценка
Сделка
Опыт и лояльность
Разберем, что нужно предпринимать на каждом из этапов.
Этап осмысления
На этом этапе человек ищет возможные пути решения его потребности. Максимально задействуем охватную рекламу для первичного взаимодействия с вашей аудиторией.
Основными метриками на этом этапе будут: охват аудитории, первая конверсия CTR, стоимость привлечения аудитории CPC, цена за показы CPM.
Какие платформы задействуем
Вконтакте
Ведение корпоративных страниц, развитие сообщества.
Таргетированная реклама
Посев в других сообществах, больше подходит для продуктов с низким чеком
Чат боты для коммуникации с пользователями
Магазин или сайт на основе сообщества
Яндекс Дзен
Создать страницу компании
Размещать посты с вовлекающим контентом
Размещать ссылки для перехода на сайт в статьях
Настраивать охватную рекламу на посты
Телеграм
Создание официального канала компании, размещение экспертного контента для вовлечения аудитории.
Разработка чат-ботов для коммуникации
Размещение рекламы в других каналах
Размещение в каталогах Телеграм каналов
Проведение видеоконференций, вебинаров
Однокласники
Создание группы для публикаций контента
Тергетированная реклама
Создание магазина
Размещение в СМИ
Найдите площадки, на которых публикуют статьи из вашей сферы, наиболее популярные vc, хабра. Ищите запросы на материалы от СМИ.
Создавайте экспертный контент
Публикуйте кейсы
Делитесь новостями компании
Яндекс Директ
Реклама на поиске
Реклама в сети яндекс и на сервисах
Баннерная и видеореклама
Товарные объявления
Ретаргетинг
TenChat
Мобильная соцсеть подходит для поиска партнеров и клиентов в b2b, на данный момент функционал расширяется.
Заполнить профиль компании и сотрудников
Писать экспертный контент
Возможность прикреплять ссылки в статьях
Сайт
Создайте сайт компании для привлечения целевой аудитории, где пользователи смогут ознакомиться с вашим продуктом и совершить целевое действие. Сайт используется в сочетании с рекламными компаниями, постами в соц сетях, ссылки со статей в СМИ.
Заблокированные сервисы
Даже в условиях блокировки, в них не исчезла активность. Продолжайте также вести страницы компании, дублируйте посты из других мест размещения.
Этап оценки
На этом этапе аудитория сравнивает ваше предложение с множеством конкурентных. Важно уделять внимание репутации компании, отслеживать все упоминания о вас в сети. Работайте с позиционированием бренда, исползайте инструменты контент маркетинга. По максимуму задействуем инструмента сбора лидов для расширения потенциальной клиентской базы.
Основные метрики: повторные визиты, микро-конверсии на сайте, стоимость привлечения аудитории CPC, стоимость привлеченного лида CPL, стоимость целевого действия CPA.
ORM-менеджмент
По исследованиям компании BrightLocal 79% потребителей доверяют отзывам, а для 82% положительный отзывы и репутация компании влияет на решение о покупке. Порядка 44% потребителей готовы сменить любимый бренд прочитав положительные отзывы о компании или получив рекомендацию от знакомых.
Необходимо мониторить появление негативных упоминаний и отзывов о компании. Быстро реагировать и размещать ответы на них, чтобы закрывать весь негатив. Создавайте информационный контент, научитесь закрывать в нем возражения, которые могут возникнуть у аудитории.
Активно применяйте социальные сети, проводите в них мероприятия, конкурсы, голосования для стимуляции положительного упоминания о бренде. Применяйте рекламу в социальных сетях, в частности инструменты ретаргетинга для возврата аудитории, которая уже взаимодействовала с вами на этапе осмысления.
Контент маркетинг
Создайте медиаплатформу и лояльное комьюнити вокруг своего бренда. Это позволит быть ближе к свое аудитории и транслировать ценности бренда. Вы сможете быстро узнавать о ключевых потребностях вашей аудитории, быстро получать обратную связь, тестировать новые гипотезы.
Единая медиаплатформа объединяет в себе: сообщества для обмена опытом и информацией, образовательные платформы, сервисы по улучшению качества работы и исследования аудиторий, меди объединяющее видео контент, кейсы, истории.
Захват лидов
При помощи различных инструментов и форм захватов, для каждого типа бизнеса это может быть свой уникальный набор инструментов.
Для B2C это могут быть раздача пробников особенно актуально в образовательной тематике, проведение различных акций или розыгрышей, предпродажа с уведомлением пользователя о поступлении товара.
Для B2B отлично подойдут White Paper в которых вы можете донести преимущество своего продукта не применяя рекламные методики и повысить профессионализм своей компании. Также в зависимости от вашей сферы деятельность, будут полезны обучающие курсы и материалы, статьи блога. После этого все полученные контакты вы можете использовать в отдельной воронке прогрева.
Этап сделки
На этапе сделке задачей бизнеса является продажа потенциальным клиентам, которых захватили на этапе оценки.
Здесь можно выделить несколько ключевых инициатив.
Оптимизация процессов работы с клиентами. Проанализируйте в компании каждый шаг по воронке сделки от обращения клиента до получения продукта. На каких этапах возникают задержки, трудности в коммуникации, согласованиях, документообороте, логистике, производстве.
Автоматизируйте процессы коммуникаций с клиентами. Создайте чат ботов, настройте автоматические ответы на популярные вопросы от клиентов. Настройте в CRM автоматические действия по отправке документов, счетов, КП клиентам. Создайте систему информирования менеджеров по статусам сделки и планированию дел. Это позволит не забывать про текущие сделки и снять часть нагрузки с менеджеров.
Если у вас B2C компания настройте удобные для клиентов способы информирования о товарах, скидках непосредственно в мессенджерах, также через них по ссылки вы можете принимать и оплату, что упростить клиенту прохождения этапа покупки.
Оформление КП и кейсов
При принятии решения компании уделяют внимание вашим кейсам и предложениям. Для создания хорошего КП вам потребуется: Собрать информацию о компании и продукции потенциального клиента, на этапе pre-sell определите пожелания клиента. Обработайте все полученные данные и определите те которые должны лечь во основу предложения. Создайте структуру документа, сколько блоков должно быть и какие данные будут в них.
Ключевые метрики на этапе сделки
Количество совершенных сделок
Отток и его причины
Средний цикл сделки
Средний чек
Стоимость сделки (во сколько в среднем обходиться 1 клиент)
Сумма по сделкам за период
Этап опыта и лояльности
Клиент остается на едине с ваши продуктов и оценивает все преимущества и недостатки. Даже если клиент остался доволен и продолжает покупать наш продукт, в любой момент он может отказаться в пользу другого бренда. Поэтому компаниям необходимо напоминать о себе при помощи триггерных коммуникаций. Ведь удержание или возврат некогда лояльного к нам клиента окажется намного дешевле, чем привлечение нового.
Регулярная коммуникация с клиентами
Напоминайте клиентам о совей компании, информируйте о предстоящих акциях, выходе нового продукта, изменениях или дополнениях к уже купленному продукту. При коммуникации используйте также персонализированные сообщения, исходя из того, что приобретал клиент.
Проводите различные опросы, интересуйтесь удовлетворенностью клиента в обслуживании. Создайте удобную систему для решения возникших вопросов от клиентов и напоминайте им о ходе их решения.
ORM-менеджмент
Стимулируйте клиентов оставлять отзывы о компании на различных ресурсах в соц сетях, размещайте их на сайте компании. Отвечайте на отзывы и сообщения от клиентов, показывая тем самым что вы на связи с ними. Положительная репутация компании стимулирует к повторной покупке.
Ключевые метрики на этапе опыта
Применяйте RFM анализ, LTV (жизненный цикл клиента), отток клиентской базы и его причины, количество и частота повторных сделок, средний чек по повторным сделкам.
Подписывайтесь на наш канал в телеграмм: Fresh Marketing 4U