Томаш Тунгуз, венчурный инвестор из Redpoint, замечает, что успех клиентов "по важности равен продажам и маркетингу, инженерным разработкам и продукту в SaaS-компаниях". Но почему? Технически, 10 лет назад этого понятия не существовало, так зачем оно нам нужно?
Он нужен нам, так как продукты развиваются быстрее, чем мы способны их понять. Он нужен нам, потому что конкуренция в мире SaaS очень жесткая, и он нужен нам, чтобы уменьшить отток и удержать пользователей.
Давайте рассмотрим эти моменты подробнее.
Customer Success соединяет обещания с реальностью. Вот теоретическая ситуация для пояснения. Представьте, что вы только что подписались на аналитический продукт, потому что знаете, что вам нужно начать отслеживать активность пользователей в вашем мобильном приложении.
Вы заходите в аналитическое приложение, и уже через 2 минуты вы в замешательстве и задаётесь вопросом, как именно вы можете загрузить в него данные со своего ресурса или установить цели конверсии. В идеальном мире менеджер по работе с клиентами платформы должен был позвонить вам в тот же день после покупки, провести через все шаги по настройке и научить всему, что вам нужно знать.
Аналитические платформы и CRM - это лишь два примера сложных продуктов, которые могут быть настроены множеством различных способов - для таких продуктов руководство пользователя или система тикетов поддержки не всегда является лучшим предложением.
Вы же не хотите, чтобы вашему клиенту приходилось прилагать много усилий, чтобы получить то, что было обещано отделом продаж? Поэтому ваш продукт должен быть простым в применении для всех клиентов и приносить пользу с первого дня.
Первоначальная настройка или даже базовое использование вашего продукта будут очевидны не для всех. Не говоря уже о том, что бизнес растет и его потребности со временем меняются - каждый раз, когда приходит ежемесячный счет за ваш продукт, клиент сомневается, действительно ли он ему нужен. Поскольку каждый месяц есть возможность отказаться от услуги, очевидно, что процесс успеха клиента не заканчивается после первоначальной настройки.
Команды по работе с клиентами должны быть постоянно на связи, чтобы клиенты не разлюбили продукт, несмотря ни на что. По словам генерального директора Outreach Мэнни Медины, "успех клиента должен быть "некомфортно близким". Хотя это и преувеличение, но это хороший способ представить, насколько легкодоступной и отзывчивой должна быть ваша служба поддержки.
Ваши конкуренты украдут ваших недовольных клиентов.
Недовольные клиенты, не получившие желаемой поддержки (или даже объяснений), будут искать ваших конкурентов. Если ваш конкурент умен, у него есть отличная команда по работе с клиентами, которая настроит их на работу с продуктом в тот же день, когда будет выставлен счет. Они позаботятся о том, чтобы клиент был доволен и настроен на получение максимальной выгоды от продукта.
С 2009 года популярность понятия "успех клиента" выросла на 800%. Это не становится чем-то, что отличает отличную компанию от хорошей - это становится требованием.
Неважно, насколько хорош ваш маркетинг или сколько сделок вы заключаете, если клиенты ощущают разрыв между обещаниями и реальностью. И если с этим не исправляется команда Customer Success, вы получите высокий уровень оттока.
В предыдущей статье о консьерж-онбординге , мы отмечали, что успех клиента - это метод сделать клиента счастливым и сохранить его таким. Если клиент доволен вашей услугой, ему нет необходимости прекращать пользоваться ею. Количество клиентов, которых вы теряете каждый месяц – это ваш ежемесячный коэффициент оттока.
Объясним это позже. Пока же достаточно знать, что успех клиента — это не просто ненаучное искусство заставлять людей чувствовать себя теплыми и пушистыми. Как и все бизнес-процессы, он связан с зарабатыванием денег.
Как видите, небольшая корректировка показателя оттока может оказать огромное влияние на общий доход. Это может сделать разницу между MMR (ежемесячным повторяющимся доходом) в 700 000 долларов и 2 700 000 долларов при корректировке всего на 8%.
На самом деле, раз уж мы заговорили о деньгах, Джейсон Лемкин из EchoSign говорит, что "успех клиента - это то, где 90% дохода". Это означает не только то, что клиенты продолжают платить ежемесячные взносы, но и то, что они будут склонны рекламировать продукт другим членам своей компании и покупать более дорогие пакеты.
В SaaS успешные клиенты значительно увеличивают ваш доход, потому что именно они побуждают свои компании платить за большее количество пользователей, дают вам рекомендации и рекламируют ваш продукт.
Влияние оттока на рост доходов.
Когда ваш продукт становится лучшим решением для крупной компании, этот один клиент может ежемесячно платить годовую зарплату всей вашей команде Customer Success.
Еще раз: почему важен успех клиента? Давайте еще раз пройдемся по ключевым моментам. Команды CS помогают связать ожидания новых клиентов с обещаниями, данными маркетинговым отделом и отделом продаж. Предлагая посредника между вашим продуктом и клиентами, ваши клиенты всегда имеют возможность обратиться к кому-то, кто будет готов тесно сотрудничать с ними для решения любых проблем.
Программное обеспечение - сложная вещь. Если вы предлагаете продукт, который может работать по-разному в зависимости от того, кто его использует, вам нужен человек, который будет работать с вашими клиентами и настраивать его для них с первого дня. Ваши конкуренты делают это! Они удерживают клиентов, которых вы потеряли, и убивают вас своей добротой.
Понравилась статья? Переходите в наш Telegram! Там мы делимся ценной информацией для всех, кто занимается продажей сложных B2B услуг.