Услуга тайного покупателя - палка о двух концах. С одной стороны, она выявляет минусы неэффективного сотрудника оптики, с другой стороны - выявляет минусы неэффективного тайного покупателя))) Да-да! Почему оптики-консультанты должны тратить свое время на непрофессиональную проверку? И как себя вести, если перед тобой явно он - тот самый шпион?
В интернете пестрят статьи с советами, мол, продолжайте продажу, словно перед вами обычный покупатель. Но это просто слова, а-ля-советчики, скорее всего, лишь теоретики. На деле - продавец никогда не сможет "играть" продажу. Он не актер. Можно смоделировать (не сыграть!) ситуации и отрабатывать навык на обучении, когда перед тобой наставник, бизнес-тренер, который направляет и контролирует. А когда перед тобой явно НЕДОтайный покупатель-НЕДОактер-НЕДОклиент, ощущение, мягко сказать, словно над тобой издеваются, не доверяют, и осадок остается на весь рабочий день.
Гастролер "проверок"
С гордостью скажу, что мои "партизаны" ни разу не были "раскодированы", потому что я к этому подхожу, как к выбору няни: самая лучшая няня - та, у которой нет своих детей или очень далеко. Понятно, почему она лучшая? Верно. Она тогда привяжется к твоим детям, как к своим. К слову, у меня так и не было никогда няни.
Лучший тайный покупатель - тот, кому нужна коррекция зрения! Обученные тайные покупатели - враги качественной проверке. Они себя выдают с головой. Человек, реально желающий получить услугу вашего салона, сольется с другими клиентами, потому что он... настоящий. Я люблю всё настоящее, не наигранное. Как заказать у меня услугу, будет в конце статьи.
Мониторщики конкурентов
Есть еще тайные агенты, которых отправляют собратья по оптическому бизнесу в целях мониторинга цен и сервиса. И с ними тоже надо понимать, как себя вести: достойно и деликатно.
У вас были похожие неловкие ситуации? Расскажите побольше случаев с тайными покупателями и агентами: как вы продолжаете вести продажу, "раскусив" шпиона. Или, например, в дверях - реальный клиент, а вы тратите время на мониторщика-аниматора или гастролера "проверок"...
Так как поступить, чтобы не "ударить в грязь лицом" и не выглядеть смешно в собственных глазах и глазах окружающих?
🔺Не пытайтесь в каждом клиенте увидеть «засланного казачка», иначе можно вызвать подозрение со стороны ни в чем неповинного посетителя. Самое лучшее — просто обслуживать и не нагнетать обстановку внутри себя. Не догадались — прекрасно😉!
🔺Если покупатель говорит профессиональными терминами или на оптическом «жаргоне», не переспрашивает, не просит расшифровать ту или иную аббревиатуру, это вовсе не означает, что он обязательно тайный покупатель - может, он учился на офтальмолога или оптометриста, работал когда-то в этой отрасли или, например, жена — оптик-консультант, дома только и говорит о работе…
Спокойно с улыбкой спросите: «Вы так хорошо разбираетесь в оптике, мы коллеги?» (ведь коллеги — не только товарищи по работе, но и по учёбе, профессии, роду занятий) или «Вы прекрасно читаете свой рецепт, вижу, мы с вами трудимся в одной сфере, я прав(а)?» Главное, произносить без сарказма и не с видом героя, вычислившего шпиона, а с искренним дружелюбным настроем. Это расположит к беседе, и посетитель доверит вам свою историю.
🔺Когда картина прозрачна, и человек очевидно проявляет больше любопытства, чем надо: осматривает вас с ног до головы (в чек-листе часто просят указать рост продавца), проверяет пыль на выкладке, снимает всё подряд на телефон (даже то, что явно не по его запросам), что-то нажимает в кармане (возможно, диктофон), допрашивает вас, как на Лубянке (а не вы управляете беседой), слишком активен, и вы понимаете точно, что перед вами непрофессиональный тайный агент, который не умеет скрыть причину посещения, - не прищуривайтесь в подозрениях😒, а деликатно узнайте, из какой он оптики, или задайте те же вопросы, как в предыдущем примере.
🔺 В рамках мониторинга цен компании часто обязывают сотрудников обзванивать конкурентов или писать им. Тут тоже сразу видны мастерство или глупость специалиста. Спокойствие только спокойствие.
⠀
Спрашивают названия линз для очков, как по справочнику номенклатуры из 1С да еще и явно никак не подходящие одному и тому же человеку? Собеседник не просто дилетант, но еще и ленив до нельзя. Попросите выслать выписку от офтальмолога, где будет именно такой подбор рекомендованных линз, и рецепт, ссылаясь, что цены напрямую от него зависят. Далее - по ситуации, вопросы из предыдущих примеров тоже безупречно подходят и тут.
Если написавший или позвонивший не признается, что он трудится в другой оптике, ни в коем случае не грубите и не прерывайте разговор (это верх неприличия и признак непрофессионализма). Продолжите диалог в таком ключе🔑:
⠀
Учитывая, что при мониторинге менеджеру-конкуренту необходимы цены "нулёвок", вежливо презентуйте стоимость с вилкой (см. пост с тремя очками), обойдя конкретику по каждой позиции, и спросите, на какое время записать его на проверку зрения! Нежалко - озвучьте цены, ваше право. Прозрачность бизнеса - тренд современного мира.
Вот наглядный пример переписки с тайным агентом. Однажды ко мне обратилась моя ученица с просьбой научить отвечать мониторщику. Все реплики были моего авторства. Тут важно обозначить собеседнику, что вы понимаете, кто он, деликатно спросив об этом. Рядовой покупатель никогда не назовет названия линз из справочника, так обычно заносят в базу оптические компании. Дальше нужно оставаться деликатным, отвечать спокойно и достойно, ведь вам нечего скрывать: ваш бизнес - прозрачен! Тайный покупатель сам "сольется", когда вы пригласите его в оптику.
Не стоит делать тайну из цены - ее в момент узнает любой желающий, да и конкурировать надо не ценами, а профессиональным обслуживанием!
- P.S. Настоящего Mystery shopper (как у меня😉, есть повод похвастаться) вы никогда не вычислите, он ведет себя естественно.
Примеры из жизни оптик
Альбина, оптика
У меня несколько раз были тайные покупатели: обычно все норм, но один раз был штраф, хотя это абсудная ситуация - за то, что не проводила клиента до двери, по ходу я должна была проводить ее с поклонами за дверь.
Хочу сказать, что я люблю работу с клиентом, и клиенты любят, хотят именно мою консультацию, но, как говорится, один на тысячу попадается. Считаю, что каждому консультанту надо быть хоть чуть-чуть психологом. Иногда мне даже интересно поэкспериментировать с клиентом.
Я: Сейчас много людей работают продавцами, при этом не любят общение с клиентами - вот такой парадокс, от этого все беды. Вы же, напротив, любите клиентов, это похвально, значит, вы сможете сделать правильные выводы в пользу покупателей.
Видите, как бывает: то, что для вас абсурд и ерунда, для руководства и клиента - важно и нужно. Судя по комментарию, вы не осознали своей ошибки, значит, цель руководства в плане депремирования не достигла своей цели. У меня есть статья о штрафах, я их противница, есть более действенные меры. Да и депремирование должно проходить по закону: вам давали под подпись нормативный акт, где написано, что вы обязаны провожать до двери клиентов? Если нет, то применить депремирование никак нельзя.
Теперь давайте поговорим про то, должны или не должны провожать клиентов: рекомендую это делать. Но не так, как вы написали, мол, с поклонами и жаркими объятиями, а профессионально, спокойно, доброжелательно, с перспективой долгосрочных отношений. И не потому, что это будет написано в нормативном акте, а потому что это правила приличия и знак высокого сервиса.
Поверьте моему опыту, это запоминается! И не остаётся у клиента осадка, что чего-то не хватает, он идёт домой довольный, без ощущения впаривания, а с чувством, что он желанный гость.
Надежда, Рязань, клиника "Медсити"
Я не сталкивалась с тайным покупателем. В основном, конкуренты цены на МКЛ по телефону узнают. Спрашиваю по телефону уточняющие вопросы: «Линзы с каким сроком ношения вы носите?» - после ответа даю ценовую вилку: цена зависит от производителя и количества линз в упаковке от —— и до ——. Если спрашивают конкретную марку линз, то говорю цену, как она есть.
Я: Сразу видно моих учеников. Горжусь, добавить нечего.
Денис, Одинцово, Оптика "Волшебные очки"
Мне все равно, я работаю с тайными покупателями так же, как с обычными. Моё начальство не подкидывает нам таких «подарков», а конкуренты....пусть приходят, учатся, запоминают))))
Я: У Дениса стоит поучиться! Всем на заметку!
Елена, Видное, Оптика "Соло"
Мы рады всем и тайным покупателям в том числе. Елена, вы все верно написали. Тайники, тоже своего рода покупатели. А вдруг ему понравится, как его обслуживают, что в следующий раз он вернётся к вам в качестве клиента!
Я: Да, мои тайные покупатели часто покупают у проверяемой оптики. Да и Елена была моей ученицей, а теперь я всегда у нее заказываю очки всей семье. Каждый рад - повод встретиться! И тайные агенты, и бизнес-тренеры - люди, которым нужно качественное зрение.
Марина, Новочеркасск, Оптика на Дубовского
Ко мне уже не ходят. Когда открывались новые оптики в городе, приходили, узнавали.
Я: Марине повезло - либо у собратьев по бизнесу работают профессионалы, кого нереально раскусить, либо в ее оптике больше нет тайн, и это прекрасно! Пуст знают все, как у вас хорошо!
Прочитайте мою статью по теме:
На моем сайте или по этой ссылке можно узнать, как заказать услугу "Тайный покупатель".