Итак, на сцене очередной пример «русских» подходов к бизнесу из личной практики, а не из уст ведущих первого канала.
На одно мероприятие нам понадобилось заказать шары с гелием. Данные шары нужны были к определенному времени. Заказали шары обычные и фольгированные у «супермини» бизнеса товарищей рядом, которые держали «праздничный» пятачок в соседнем магазине.
Шары нам надули гелием за стоимость, которую моя «жаба» пережила с трудом. Это где видано, чтобы на шарики была такая стоимость в современных реалиях! Такими темпами у нас народу придется брать кредиты в банках на шарики😊. Ладно, «жабу» загасили, вздохнули и забрали, надутые гелием, шарики. Для подготовки у нас было порядка 2 часов, чтобы добавить шары к декору. Все успели и оставалось порядка 30-40 минут до мероприятия, как нас ждал сюрприз.
Шарики стали сдуваться и падать на пол. Конечно, это приятное событие не осталось незамеченным и пришлось быстро решать вопрос без участия тех товарищей, что нам подсуропили такой прелестный товар. С вопросом разобрались и пришло время общаться с этими продавцами.
Началось с того, что в рабочее время никого не оказалось на рабочем месте. Просто закрыто. У них была визитка с двумя номерами телефонов. Набрала номер и рассказала о проблеме. В ответ я услышала, что я ничего не знаю, я перезвоню другому человеку, а потом перезвоню Вам. Для меня это было логичным и я ждала звонка по решению проблемы с возвратом денег за шарики. Причем фольгированые шары чувствовали себя хорошо и наше требование было вернуть деньги только за простые шарики. Спустя 1,5 часа перезвонила другая девушка и сказала, что это ее косяк. Спросила куда вернуть деньги и сказала ожидать. Прошел час, два, три, четыре и мы не видели никакого возврата. Тогда я сама перезвонила и мне ответили, что мы не смогли перевести деньги, потому что для вас эта опция недоступна. Я удивилась, с чего бы это? И тут мне говорят, что Сбер пишет…. Я говорю, а с чего вы решили, что Сбер? Вам оплачивали с Тинькоф. Ну вот вы виноваты, потому что нам не сказали! Ребята, вы охренели? Вы за 5 часов даже не перезвонили мне и не рассказали о проблеме, даже не уточнили ничего. Все телефоны у вас были. После моего злого сообщения, в конце дня перевели сумму, которая вызвала вопросы. Нам фольгированные посчитали по цене выше, причем вчера сказали, что ни за грузики, ни за ленты с нас денег не брали, а сегодня они уже стоили денег. Все разборки заняли сутки! Внимание, сутки! За шарики! Не за миллионные договора, не за Газпром…. За воздушные шарики!
Мы, как клиенты, не получили качественный товар, у нас было «загажено» мероприятие, мы участвовали в разборках по решению вопросов между владельцами «супермини» бизнеса, мы сутки ждали возврата средств и еще выяснили сколько стоит бесплатные грузики и ленточки. Стоит ли говорить о том, как долго они просуществуют с таким подходом?
Причем все шансы у них были: место хорошее, большое кол-во детей, рядом парк, есть офисный центр. Тут благодатная почва, только успевай продвигаться и использовать инструменты. Но все порушил сервис и отношение к к клиенту.
Так что запомните, что вы можете нанять себе хоть 5 маркетологов, хоть меня, вложить приличный бюджет на развитие, но все это пойдет прахом, если вы не будете ценить клиента и качественно удовлетворять его потребности. Только тогда клиент будет к вам возвращаться и «вкладываться» в ваш бизнес.
Это только в России все еще вызывает удивление, что компания дает бесплатный продукт или еще какой бонус, если клиент сообщил о некачественном товаре или несвоевременной его доставке. У нас вызывает удивление просто возврат товара, если он тебе не понравился или не подошел по размеру и что при этом не нужно предъявлять доказательства и справки от Роспотребнадзора, комиссий по качеству, от Министерства Здравоохранения и Следственного комитета России. Для нас пока неведомо и удивительно, что зарубежные коллеги говорят о ценности бренда и всячески его «охраняют», чтобы не дай Боже клиент был не доволен.
Так что, дорогие бизнесмены, не забывайте, что именно клиент является вашим приоритетом и именно на него должен быть нацелен ваш продукт и продвижение. Продукт или услуга должны быть качественными, а вот вопрос продвижения можете просто предоставить мне. Для это нужно просто написать в директ. И не имеет значения какого размера у вас сейчас бизнес, клиент для любого бизнеса важен.
А у вас были истории с нашим бизнесом и что вас огорчило или порадовало?
