Найти тему

Уррра!!! Заработало!!!

Уррра!!! Заработало!!!

Вчера я почувствовала себя котом-Матроскиным из Простоквашино, когда тот смог научить птичку разговаривать.

А все почему ?

Потому что наконец-то появилось свеженькое исследование, подтверждающее основную идею, лежащую в основе игры «Рыцари Клиентских Сердец».

Идея того, что лояльность и удовлетворённость клиентов растёт, если бизнес правильно обращается с их жалобами.

Эти подтверждения безусловно были и раньше, но в июле 2022 - это новость, что называется «с грядки к вам на стол».

Как работают жалобы?

Большое количество жалоб на качество сервиса = много недовольных клиентов и низкие метрики удовлетворенности.

Новость

🗞 В июле этого года английский The Institute of Customer Service (ICS) подсчитал общебританский Customer Satisfaction Index (индекс удовлетворенности клиента) и очень удивился. Количество жалоб от пользователей выросло до 17,3%, что на 2,4% больше по сравнению с июлем 2021 года. При этом суммарный CSI тоже вырос. Он прибавил один пункт по сравнению с прошлогодним показателем и равняется 78,4.

Почему жалобы не «убили» CSI?

Оказывается, клиентам нравится, как компании имеют дело с их жалобами. Имеется в виду:

✅скорость рассмотрения,

✅решения,

✅отношение сотрудников, ✅взаимодействие с клиентом.

Все это значительно улучшилось за последний год.

В итоге британский CSI находится на самом высоком уровне за всю историю наблюдения.

Что ещё интересно.

1️⃣Конечно, жалоб все равно много.

На что же жалуются британцы?

⛔️Основной фактор неудивителен - нарушение логистических цепочек.

⛔️Другой момент - это неудачные попытки компаний балансировать между ожиданиями и реальностью. За время пандемии многие клиенты привыкли к удобной онлайн-коммуникации буквально со всеми: от коммунальных служб до магазинов. И возвращение в офисы ничего не изменило: люди по-прежнему хотят решать проблемы через чаты. Поэтому компаниям приходится прикладывать много усилий, чтобы эти каналы коммуникации продолжали эффективно работать.

Интересно, что для российского пользователя более важным из опроса в опрос оказывается возможность решать возникшие проблемы «голосом», поэтому для нашего бизнеса телефон - основной канал работы с жалобами. Но негативная тенденция последнего времени такова, что некоторый крупный бизнес серьезно сокращает поддержку и усложняет клиентам процесс получения решений. Это тема серьёзная, и я обязательно ее разберу как-нибудь отдельно.

2️⃣ Клиенты готовы нести дополнительные расходы, чтобы сервис оставался на уровне.

🤑Согласно данным ICS, таких клиентов немало - 35%.

3️⃣Но есть и те, кто готов пожертвовать своим клиентским опытом во имя низких цен. И это 12% от общего числа опрошенных пользователей.

Это должно стать серьёзным аргументом, если вы все ещё думаете, что ситуация с дефицитом снижает чувствительность клиентов к качеству сервиса. Такие клиенты есть, но они в меньшинстве.

И общий воодушевляющий вывод для тех скептиков, кто пока отрицает #рыцарский путь в работе с жалобами и думает, что если клиент недоволен, то он потерян. И лучше найти новых.

💰Исследование ещё раз доказывает, что чем быстрее ваш бизнес научится эффективно взаимодействовать с недовольными клиентами и показывать WOW-сервис и в работе с жалобами, тем выше будет удовлетворённость и лояльность клиентов, несмотря на их недовольство.

🛡 Для этого есть супер-инструмент - бизнес-игра «Рыцари Клиентских Сердец», на которую до 15 августа сохраняются очень выгодная стоимость с классными бонусами.

Если вам интересно узнать, как именно ваш бизнес может построить систему работы с жалобами - запишитесь на бесплатное фокус-интервью. ↘️