Уррра!!! Заработало!!!
Вчера я почувствовала себя котом-Матроскиным из Простоквашино, когда тот смог научить птичку разговаривать.
А все почему ?
Потому что наконец-то появилось свеженькое исследование, подтверждающее основную идею, лежащую в основе игры «Рыцари Клиентских Сердец».
Идея того, что лояльность и удовлетворённость клиентов растёт, если бизнес правильно обращается с их жалобами.
Эти подтверждения безусловно были и раньше, но в июле 2022 - это новость, что называется «с грядки к вам на стол».
Как работают жалобы?
Большое количество жалоб на качество сервиса = много недовольных клиентов и низкие метрики удовлетворенности.
Новость
🗞 В июле этого года английский The Institute of Customer Service (ICS) подсчитал общебританский Customer Satisfaction Index (индекс удовлетворенности клиента) и очень удивился. Количество жалоб от пользователей выросло до 17,3%, что на 2,4% больше по сравнению с июлем 2021 года. При этом суммарный CSI тоже вырос. Он прибавил один пункт по сравнению с прошлогодним показателем и равняется 78,4.
Почему жалобы не «убили» CSI?
Оказывается, клиентам нравится, как компании имеют дело с их жалобами. Имеется в виду:
✅скорость рассмотрения,
✅решения,
✅отношение сотрудников, ✅взаимодействие с клиентом.
Все это значительно улучшилось за последний год.
В итоге британский CSI находится на самом высоком уровне за всю историю наблюдения.
Что ещё интересно.
1️⃣Конечно, жалоб все равно много.
На что же жалуются британцы?
⛔️Основной фактор неудивителен - нарушение логистических цепочек.
⛔️Другой момент - это неудачные попытки компаний балансировать между ожиданиями и реальностью. За время пандемии многие клиенты привыкли к удобной онлайн-коммуникации буквально со всеми: от коммунальных служб до магазинов. И возвращение в офисы ничего не изменило: люди по-прежнему хотят решать проблемы через чаты. Поэтому компаниям приходится прикладывать много усилий, чтобы эти каналы коммуникации продолжали эффективно работать.
Интересно, что для российского пользователя более важным из опроса в опрос оказывается возможность решать возникшие проблемы «голосом», поэтому для нашего бизнеса телефон - основной канал работы с жалобами. Но негативная тенденция последнего времени такова, что некоторый крупный бизнес серьезно сокращает поддержку и усложняет клиентам процесс получения решений. Это тема серьёзная, и я обязательно ее разберу как-нибудь отдельно.
2️⃣ Клиенты готовы нести дополнительные расходы, чтобы сервис оставался на уровне.
🤑Согласно данным ICS, таких клиентов немало - 35%.
3️⃣Но есть и те, кто готов пожертвовать своим клиентским опытом во имя низких цен. И это 12% от общего числа опрошенных пользователей.
Это должно стать серьёзным аргументом, если вы все ещё думаете, что ситуация с дефицитом снижает чувствительность клиентов к качеству сервиса. Такие клиенты есть, но они в меньшинстве.
И общий воодушевляющий вывод для тех скептиков, кто пока отрицает #рыцарский путь в работе с жалобами и думает, что если клиент недоволен, то он потерян. И лучше найти новых.
💰Исследование ещё раз доказывает, что чем быстрее ваш бизнес научится эффективно взаимодействовать с недовольными клиентами и показывать WOW-сервис и в работе с жалобами, тем выше будет удовлетворённость и лояльность клиентов, несмотря на их недовольство.
🛡 Для этого есть супер-инструмент - бизнес-игра «Рыцари Клиентских Сердец», на которую до 15 августа сохраняются очень выгодная стоимость с классными бонусами.
Если вам интересно узнать, как именно ваш бизнес может построить систему работы с жалобами - запишитесь на бесплатное фокус-интервью. ↘️