Вопросы клиентского опыта и работы над его улучшением имеют высочайший приоритет у бизнеса уже не первый год. Согласно статистике, клиенты готовы платить на 13–18% больше при условии, что они получают высокий уровень качества обслуживания. Постоянные покупатели приносят компании на 33 % больше, чем новые. А еще довольный клиент становится "адвокатом" бренда и приводит ему клиентов совершенно бесплатно.
Именно поэтому для бизнеса так важна забота о клиентах: до, во время и после сделки. Сейчас, в условиях постоянно меняющихся реалий, компаниям необходимо искать стабильность, и не только увеличивать продажи, но и всеми силами сохранять лояльность клиентской базы.
Давайте проверим, используете ли вы пять базовых условий для поддержания клиентской лояльности, чтобы не только сохранять бизнес стабильным, но и зарабатывать на 60 % больше с постоянными клиентами.
Реагируете на обращение максимум за 20 секунд
При выборе услуги или товара клиент, как правило, обращается в несколько компаний сразу. Побеждает тот, кто первый ответил на заявку и грамотно ее обработал. Клиенты ждут от компаний быстрой реакции, по какому бы каналу они ни обратились, будь то телефон, электронная почта, чат на сайте или мессенджер.
На помощь приходят омниканальные решения. Обращения из всех источников фиксируются в едином окне, и оператор контакт-центра или отдела продаж видит заявку от клиента мгновенно, имея возможность сразу ответить потенциальному покупателю. Сюда же автоматически подтягиваются данные из CRM. Для ответов на рутинные вопросы подключается робот, что сильно разгружает специалистов, и они могут быстрее разобраться с более сложными ситуациями.
Принимаете 100 % обращений
Клиент, который не получил ответ от компании, — потерянный клиент. До трети покупателей готовы уйти от бренда из-за одного негативного опыта. Поэтому важно не упускать ни одного обращения, и, если клиент не дозвонился сам, оперативно перезванивать ему.
Здесь поможет умная маршрутизация обращения: звонок распределяется на более свободного специалиста или более квалифицированного, если запрос сложный, или на персонального менеджера (при повторном обращении). Разгружают первую линию подключенные чат-боты и голосовые роботы.
Также будет полезен омниканальный контакт-центр, где звонки попадают в единую очередь наряду с обращениями в других каналах и точно не останутся незамеченными.
Согласно статистике, 80 % компаний во всем мире сейчас инвестирует в омниканальность.
Общаетесь персонализировано
Каждому клиенту хочется думать, что он для вас — особенный. Но персонификация удобна и бизнесу: так легче понимать интересы покупателей, подбирать для клиента интересные предложения, делать допродажи, тем самым создавая для него положительный опыт и повышая лояльность.
Подключение бизнес-приложения "Контакт-центр", интегрированного с CRM-системой компании, позволит видеть личную карточку клиента со всеми данными и вносить туда новые. При звонке или обращении через другие каналы будет отображаться имя клиента, а ответить сможет уже знакомый ему специалист.
Собираете обратную связь
Сбор и — главное — учет обратной связи служат одним из важных стимулов развития отношений бизнес — клиент. Первый получает стимул развиваться в нужном его покупателям направлении, второй чувствует себя услышанным.
С такой задачей прекрасно справляется автоматическая постзвонковая оценка разговоров. Клиенты после каждого звонка оценивают уровень обслуживания. В итоге вы имеете полную картину удовлетворенности работой специалистов, можете масштабировать практику удачных звонков и, проанализировав, устранить причины неуспешных. Обзванивая клиентскую базу в десятки раз быстрее специалистов, роботы собирают оценки и отзывы. Это позволяет, не нагружая фонд оплаты труда, закрыть больший объем бизнес-задач. Полезна в сборе обратной связи и речевая аналитика. С ее помощью можно отфильтровать переговоры, которые закончились неудачно или получили низкую оценку обслуживания. По этим звонкам легко проанализировать причины отказов от сделки и снижения удовлетворенности и устранить их.
Предугадываете желания клиентов
Зная, из какого рекламного канала пришел клиент, легче выстраивать с ним общение.
Инструмент, который помогает в отслеживании customer journey map — динамический кол-трекинг. При поступлении новой заявки оператор или менеджер видят весь путь клиента: с какой рекламы пришел, какие страницы сайта посещал, по какому ключевому слову искал услугу или товар. Благодаря этому можно прямо в момент звонка направлять разговор в интересное клиенту русло, чтобы с большей вероятностью закрыть его потребность.
Все эти проявления заботы о клиентах работают на долгосрочную перспективу: лояльность покупателей растет, они не только приходят сами снова и снова, но и рекомендуют компанию другим.
Читайте о современных инструментах для бизнеса в нашем телеграм-канале "Русские облака".