137 подписчиков

Автоматизация работы с долгами в ЖКХ

11 минут

8 прочтений

26 июля 2022

Работа с должниками в ЖКХ — частный случай работы с дебиторской задолженностью. Разбираемся, как повысить собираемость оплат, что можно автоматизировать и как работать с «заядлыми должниками».

👋 Привет, это Алексей Баранов! Руководитель Интерлогики. Мы автоматизируем упручёт и бизнес-процессы, и часто ищем специалистов в штат и в проект.

Работа с должниками в ЖКХ — не сахар из-за устоявшихся стереотипов: непрозрачные условия для пользователя, мошенничество со стороны пользователей, да и со стороны работников, когда те вписывают услуги, которые не совершают. Автоматизация учёта в управляющих организациях делает эти участки прозрачными для всех. Компании смогут отследить банальное скручивание счётчиков, сократить хищения, когда с пользователей собирается больше, чем реально идёт в бюджет, и, конечно, повысить собираемость оплат, а значит, сократить объём задолженности.

Общий принцип сокращения задолженности строится на предположении: «Люди редко не платят намеренно. Если мы им несколько раз напомним, за что им стоит платить, пользователи заплатят. Возможно, даже, с радостью». Но работать надо системно и даже с маленькими долгами!

Мониторинг за должниками в ЖКХ

При автоматизации работы с дебиторской задолженностью, главное — не тянуть, а несколько раз напомнить об оплате. Это дешевле, чем ждать, пока появится большой долг и отправлять дело в суд. Никто же не будет идти в суд из-за «копеек»?

Чтобы напомнить о долгах, управленческая программа должна находить «правильных» должников и отправлять им подходящие уведомления. Правильных — значит в достаточной мере разделять одних должников от других. Не нужно постоянно засыпать уведомления об оплате всю базу. Достаточно один раз предупредить должника, и подождать 6-9 дней. Если плата за это время не поступила — ещё немного подождать и повторить.

Важно контролировать, напоминать и делать всю эту работу прозрачной для других. По сути проводить профилактические работы со всеми остальными.

Работа с должниками должна быть постоянной! Для этого должны быть отдельные люди, которые постоянно будут отвечать за эту зону. Для них должна быть организована работа: готова программа, скрипты работы и прочее.

Эти сотрудники организуют систему, по которой работа с должниками становится всесторонней. Просто выявить тех, кто должен — недостаточно. Сам подход и характер уведомлений должен различаться. С представителями фирм, задолжавшей за свет — отличается от работы с долгами по вывозу крупногабаритного мусора. Работа с людьми, которые постоянно платят и вдруг не оплатили пару бланков — отличается от тех, кто платит раз в квартал.

Работу строить заблаговременно! Практически кто угодно в состоянии закрыть долг в 4000#nbsp;рублей. Немного сложнее, но всё же реально закрыть долг в 40#nbsp;000#nbsp;рублей. А вот закрыть долг в 140#nbsp;000#nbsp;рублей — будет трудно. С такими часто приходится идти в суд и что-то там разбираться. Значит, у компании растёт дебиторка, вдобавок появляются расходы на суд. Гораздо выгоднее организовать работу так, чтобы сразу закрывались «мелкие» долги, чем доводить дело до средних и больших долгов.

👉 Для мониторинга должников и их статуса, возможно придётся автоматизировать и другие участник компании, например, чтобы вовремя обнаружить оплату должника, приходится подключать системы оплаты к сайту и настраивать обмен между сайтом и системой учёта.

Почему они не платят?

Разберём несколько причин возникающих долгов. Если управляющая организация правильно поймёт причину, то и сама автоматизация двинется в правильном направлении.

Одна из проблем — недоверие к обслуживающим компаниям. В лексике таких клиентов — организация не выполняет свои обязательства, то прорыв труб, то плановый ремонт, а я воду в туалете смыть не могу и за это платить?

В этом случае нужно делать работу с должниками в ЖКХ — прозрачной. То есть показывать людям реальное состояние дел. Сколько денег собрано? Сколько должны? Какие проведены работы, какие запланированы. Буквально показывать «вот мы собрали 75% оплат, получили ххх рублей, на них сделали „вот это“, а вот на это не хватило». Подобное улучшит отношение людей и повысит собираемость оплат.

Это не всегда значит работу с PR и SMM — зачастую достаточно автоматизировать «благодарность» за плату. Например, регулярно присылать автоматизированный отчёт из системы управления задачами.

Это также означает прозрачность на уровне услуг. Подробно объяснять, что значит каждая строчка в бланке. Когда именно эти услуги были сделаны! За абстрактными «вывоз мусора» — нет понимания. За расшифровкой «в этом месяце 15 раз приезжал мусоровоз. Забрал 45 тонн мусора — это в два раза больше, чем в декабре», есть понимание: «Ну, да! Я и мои соседи ёлки выкинули. Вот мусоровоз чаще и приезжал».

Другая популярная причина низкой собираемости оплат — малое количество возможностей оплат. Стоит проработать этот вопрос и расширить: QR-коды, СБП, личный кабинет и так далее.

👉 У нас есть знакомые, которые оригинально повысили собираемость. Они ставили умные домофоны и шлагбаумы. Для этого объединились с операторами интернет-связи. Управление домофоном организовали через чат-бот в Телеграме и приложении. Плату за домофон принимали в личном кабинете. Пользователь мог пополнить кабинет и с него оплатить и коммунальные. Деньги сначала приходили оператору, а тот обменивался данными с ЖКХ — перечислял им деньги.

Системная работа с должниками в ЖКХ

Системная работа с должниками в ЖКХ — повысит собираемость оплат. А значит мы сократим дебиторскую задолженность!

Системной — значит, постоянной и всесторонней! Каждый пользователь услуг должен понимать, чем грозит неоплата. При этом, это понимание не должно превращаться в подобие рэкета. ЖКХ забирает оплаты за проведённые услуги, сам факт оплаты подтверждает, что пользователи довольны услугами.

Для этого лучше всего организовать «красную черту» — некий объём задолженности от дома или человека. В основе должно лежать: объём долгов, количество неоплат и срок задолженности, до которой всё терпимо.

Если позволяют возможности — подобную работу вести сразу после первой неоплаты. Например, система мониторинга выводит отчёт: этот человек в первый раз в жизни не платит. Мы предполагаем, что это временные проблемы. Поэтому присылаем ему сообщение: «Мы в курсе. Но пока что, всё нормально. Нам бы хотелось узнать почему случился долг? Возможно, у вас сложности, и вы оплатите потом?» В этом случае мы покажем, что контролируем ситуацию и не позволим завести «привычку не платить».

Когда пользователь достигает «жёлтой» черты — его уведомляют о последствиях неоплаты, например, предупреждают, что дело по долгам может быть передано в суд, а затем продано коллекторам. Уведомлять об этом можно используя различные каналы связи с пользователями и даже подключая домуправов.

Работу с уведомлениями — можно автоматизировать

В настроенной системе появляется целая куча различных уведомлялок: пора платить, долги, оплата поступила, запланированы такие-то работы и так далее.

Большая часть этих уведомлений, с точки зрения сообщения — появляются при одинаковых ситуациях и похожа друг на друга. В копирайтинге даже появилось определение — UX-редактура.

Подобные уведомления можно и нужно автоматизировать. Например, работая с одной компанией продаванов, я утащил у них слово «позвоночник». Так называли специалиста по работе с дебиторской задолженностью — он 2-4 раза звонил должникам, напоминал оплатить по такому-то счёту. И это срабатывало! Люди, банально, забывали заплатить или осознанно тянули до последнего, но если им напомнить — отдавали деньги. Люди, которые хотят делать бизнес, редко намеренно кидают других на деньги.

Мы автоматизировали 90% подобной работы «позвоночника»:

научили 1С самостоятельно формировать отчёт по дебиторской задолженности;
прогонять должников по различным сценариям, например «злостный неплательщик» или «не платит только за ххх», в том числе и проверять поступившие оплаты;
по всем должникам, что прошли стандартные сценарии — отправлялись автоматические уведомления на почту, в SMS и голосовой робот звонил на телефон;
всех «спорных» должников — отдавали «позвоночнику», например, если робот уже уведомлял должника, тот обещал оплатить, но деньги всё ещё не пришли.

Что ещё можно автоматизировать

Автоматизируя работу с должниками, можно пойти дальше и заняться другими участками:

Приём оплат. Расширив сами варианты оплат и сделав оплату удобной, в том числе предлагая оплату рассрочкой.
Внедрить умные счётчики, подключив заодно личный кабинет пользователя. В кабинете можно наблюдать о состоянии счётчиков, качестве оказанных услуг и так далее.
Уведомления. Пользователи могут настроить, где и как их уведомлять, в случае чего. Для этого можно использовать SMS, email, мессенджеры, пуш-уведомления.

Как уведомлять

До сих пор многие компании используют только один способ уведомления о долгах — просто присылают бланк на почтовый ящик. В лучшем случае, если есть какой-то существенный долг — печатают дополнительный бланк с предупреждением «ну сколько можно, заплатите!»

Стоит использовать куда больше каналов уведомлений: sms, телефонные звонки, электронную почту, мессенджеры и прочее.

Мы рекомендуем обратить внимание на тональность подобных сообщений. Часто от них сквозить бюрократизмом и канцеляризмом, чтобы прочитать и осознать их, должнику приходится потратить много усилий. Часто проще вообще не читать и выкинуть такую чиновничью бумажку. Пригласите опытного UX-редактора, он сможет сделать сообщения человечными и понятными.

Крайне полезно в таких сообщениях напоминать о «красной линии». Например, у должника сформировалась задолженность за 4 месяца. Мы начинаем ему напоминать и предупреждать, что когда сумма долгов достигнет Х — придётся дело отдавать в суд. Естественно, мониторинг задолженности должен контролировать эту красную черту, которая, кстати, может зависеть от разных факторов, и готовить документы для суда.

Работаем с должниками в 1С: учёт в управляющих организациях

Для ЖКХ и ТСЖ 1С предлагает «Учёт в управляющих организациях», на базе «Бухгалтерии». По умолчанию ПО обменивается данными с ГИС ЖКХ. Естественно, в ней предусмотрено куча инструментов для работы с должниками. Программа позволяет:

Получить отчёт по должниками в разрезах: кто, какая квартира, сколько по деньгам и времени, за какие именно услуги.
Автоматически создавать уведомления по должникам и отправлять иски, то есть отправлять сообщения, звонки, письма и генерировать задачи и комплект документов для юристов.
Печать цветных бланков (бланки другого цвета сигнализируют о долгах).
Повысить собираемость оплат, подключив альтернативные оплаты.

Например, так выглядит отчёт по задолженностям, сформированный по сумме долга оставив только квартиры. Естественно, вместе с квартирами можно вывести имя владельца и его телефон.

Работа с должниками в ЖКХ: анализ задолженности и уведомления

Схема работ, примерно такая:

сформировать список должников по различным разрезам (организации, здания, по сотрудникам, по услугам и т.д.).
отсортировать должников и задания по специалистам, исключив дубли, например, должник по услуге «вывоз мусора» может одновременно попасть в список «злостный неплательщик».

Дальше каждый специалист будет работать со своим списком: уведомления, суды, отслеживание оплат и так далее. Часть этой работы может быть автоматизирована, особенно если должник «типовой». Например, довольно типичны «неоплаты за все коммунальные» в период отпусков, можно научить программу распознавать такие долги и вместо того, чтобы прислать дополнительный бланк на почтовый ящик, можно отправить электронное письмо или SMS и предложить альтернативные способы оплаты. Или должники задолжавшие больше определённой суммы — могут быть отпечатаны отдельно, на цветных бланках. Проще таких заранее предупредить о последствиях, чем отправлять дело в суд.

Автоматический обзвон должников «как живой»

Роботом, обзванивающий список номеров, и машинным голосом зачитывающий заготовленный текст — никого не удивишь. Но даже такой робот неплохо повышает собираемость платежей.

Вместо «робота» можно поставить нейросеть на базе Яндекса или Сбербанка, или другой аналог. У нейросети «гибче» голос и больше сценариев, что позволяет сделать звонок более живым. Судя по всему живой голос не сильно поднимает собираемость платежей, но повышает лояльность к компании. Также нейросеть способна распознавать ответы и на их основе собирать более гибкие отчёты, например, можно узнать «почему задерживаются платежи»: сложная ситуация в семье или «пользователь услуг считает, что ЖКХ оказывает услуги плохого качества, а потому и не заработала».

Альтернативные методы приёма платежей

Сейчас трудно найти ЖКХ и ресурсоснабжающие организации, которые поддерживают только «оплату через почту». Для абсолютного большинства доступна оплата, через банковские приложения, через сайт или мобильное приложение. Тем не менее такие организации встречаются. С помощью 1С можно настроить все современные способы оплат, включая QR-код и систему быстрых платежей.