Уровень сервиса колл-центра (Service Level, SL) – показатель, определяющий процентное количество входящих телефонных звонков, обработанных не более чем за определённый временной промежуток. Фактически, это то количество обращений, по которым клиенты ждали ответа оператора в пределах установленного времени. Но часто возникает путаница с вопросом: Service Level в колл-центре – что это в цифрах? Это 2 числа формата X/Y, где X – процент входящих обращений, ответы на которые абоненты ждали в очереди не более Y секунд. Оптимальным вариантом SL является показатель 80/20. Т.е. не менее чем на 80% звонков были получены ответы не более чем через 20 секунд ожидания на линии.
Сервис левел для колл-центра является одним из основных показателей эффективности работы в целом. На основе рассчитанного значения определяется, насколько качественно работают операторы, насколько правильно выбрано количество сотрудников, задействованных на проекте. Но не стоит забывать, что приём входящих звонков в call-центре осуществляется по разным проектам для различных клиентов, поэтому показатель зависит от текущей нагрузки по всем поступающим обращениям.
SL (Service Level) – показатель эффективности контакт-центра
Если термин Service Level – что это в случае телефонных звонков вполне понятно, то как этот показатель применить в отношении контакт-центра? Ведь здесь осуществляется обработка не только звонков, но и запросов, заявок, вопросов в мессенджерах, социальных сетях, чатах, формах обратной связи. Для начала нужно понять специфику работы операторов.
Каждый оператор имеет рабочее место с настроенным специализированным ПО, где обращения из разных каналов связи появляются в отдельных всплывающих окнах. Система автоматически направляет обращение на свободного оператора, но, если такого в текущий момент нет, то, как правило, на наименее загруженного. Далее запрос поступает в очередь. В contact-центре обычно устанавливается среднее время обработки обращений. Service Level в контакт-центре показывает, сколько заявок, запросов из всех каналов связи было обработано за допустимое время ожидания. На практике это выглядит следующим образом:
- Клиент пишет вопрос в онлайн-чате, мессенджере или ином инструменте коммуникаций.
- Система определяет, кто из операторов наименее загружен, если нет свободных сотрудников.
- Запрос поступает в очередь.
- Оператор рассматривает обращение, отвечает на него за установленный промежуток времени.
Формула SL в контактном центре имеет вид:
SL = (Количество всех обращений за определённый период, %) – (Количество обращений с ожиданием ответа оператора свыше допустимого времени ожидания в очереди, %) / (Допустимое время ожидания ответа в очереди), где знак «/» - не деление, а указание на двойное значение показателя.
Формула Сервис Левел колл-центра аналогичная, но в отношении поступающих звонков, а не обращений по всем каналам связи.
Если отталкиваться от показателя 80/20, то примерно 4/5 обращений клиентов обрабатываются с ожиданием не более 20 секунд. Т.е. Service Level – показатель эффективности контакт-центра, как и в случае с call-центром. Часто с целью автоматизации и повышения лояльности клиентов в чатах, социальных сетях реализуются инструменты обратного отсчета – пользователь видит или время до подключения оператора, или количество обращений (очередь) перед ним. Нужно отметить, что обработка заявок не всегда требует участие оператора, поэтому для чатов часто используют чат-боты. Задача чат-бота – помочь пользователю самостоятельно решить возникший вопрос, связаться напрямую со специалистом компании – заказчика услуг КЦ, а для самого контакт-центра – возможность немного задержать клиента онлайн при большой загруженности, т.е. немного повысить первое значение показателя SL в колл-центре или контакт-центре.
SL – термин в call-центрах и контакт-центрах больше необходимый руководителям, чем непосредственно заказчикам. Если показатель низкий, то есть смысл привлечь в штат больше сотрудников или сократить количество одновременных проектов. В противном случае это чревато потерей лояльности и клиентов заказчика, недовольством самого заказчика.
Что происходит с остальными входящими обращениями?
Service Level для колл-центра показывает обработанные звонки (для контакт-центра – обращений), но что происходит с остальными 20%? Для этого нужно знать, как считать SL в колл-центре с учетом других важных показателей KPI. К таким показателям относится Lost Call Rate – количество пропущенных звонков (обращений). Нормой является значение до 10%. Т.е., если 10% абонентов завершили звонок до ответа оператора, то оставшиеся 10% приходится на ожидающих в очереди свыше 20 секунд. Такой SL показатель КЦ является нормальным при потоковой работе над проектами. Но что делать, если заказчику нужен Service Level колл-центра 100% без пропущенных обращений?
Услуга «Выделенный оператор» позволит обработать все 100% входящих обращений
Выше было определено, как рассчитать SL для колл-центра и контакт-центра, какие показатели являются нормой, и что происходит с остальными обращениями. Если заказчик не хочет терять ни одного клиента, ни одну заявку, звонков, то выходом станет услуга «Выделенный оператор». В этом случае нужное количество операторов будет работать только по проекту заказчика, а не на потоке. Стоимость услуги выше, но и значение SL будет вплоть до 100/20.
Узнать больше о том, что это такое SL в колл-центре и заказать оптимальный вариант работы над проектом (поток или выделенный оператор) можно на официальном сайте контакт-центра «Цифровые технологии» dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Как увеличить продажи компании?
2. 3D-тур по колл-центру: Особенности и преимущества интерактивных панорам
3. Создание горячей линии: Услуга колл-центра
4. Приём заказов и обработка заявок: Услуга колл-центра
5. Контакт-центр, как инструмент оптимизации бизнес-процессов
6. Аутсорсинг продаж: Услуга колл-центра
7. Обзвон клиентов: Услуга колл-центра
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".