Как у вас построена работа с текущей базой клиентов?
Мы часто наблюдаем удручающую картину, когда о сроке пролонгации контракта в бухгалтерию пишет техподдержка, бухгалтерия пишет комдиру, комдир или гендир срочно “заряжает” сейлза. Сейл звонит/пишет заказчику и происходит “вдруг”.
Вдруг выясняется, что решением никто не пользовался, топ-менеджеры, принявшие решение о покупке в прошлом году, ушли, и вообще финансовый год у компании начался два месяца назад и в бюджет вас не заложили. Так может происходить потому, что во многих CRM-системах работа сейла заканчивается на стадии “заключение контракта”. Но она, как жизнь после сорока, только начинается!
Чтобы успешно обновлять контракты, необходимо регулярно трогать текущую базу на разных этапах:
1️) Пилот
Нельзя оставлять команду техподдержки наедине с заказчиком. Техподдержка может и отчитается о том, что кнопки были покрашены в нужный цвет, и пользователи не испытывали проблем, но техподдержка не сможет проконтролировать, были ли достигнуты заказчиком бизнес-задачи и бизнес-метрики. Это должен отслеживать аккаунт-менеджер и сообщать сейлзам;
2) Заключение сделки - внедрение.
Необходимо отследить на этапе внедрения, начали ли фактически пользоваться системой, произошла ли коммуникационная связка между пользователями и бизнес-заказчиками. Все ли понятно и удобно пользователям? Передает ли пользователь информацию бизнес-заказчикам, что система его устраивает и он достигает результатов?
3) Середина сделки: необходимо узнать
🔻не сменились ли бизнес-заказчики. Этот момент особенно актуален для 2022 года, очень много карьерных (и внезапных) трансформаций, уходят целыми командами и могут не успеть передать дела. Если бизнес-заказчики поменялись, знакомьтесь, знакомьте со своим продуктом, гармонизируйтесь по бизнес-задачам и метрикам;
🔻когда финансовый год у компании. Мы знаем о случае, когда вендор не успел оформить пролонгацию (потратил много времени на поиск и налаживание отношений с новым бизнес-заказчиком внутри компании-клиента), компания инициировала новую закупку, она попала в новый сезон бюджетирования и в итоге закупили чужое решение, которое было проще и дешевле;
🔻достигаются ли бизнес-метрики, довольны ли пользователи. Довольно часто компании покупают ограниченное количество лицензий на первый год, например на головной офис. После подведения итогов года принимают решение о масштабировании решения на филиалы. И если сейл, продавший лицензии головному офису лицензии, ничего не делал целый год, он может упустить сделку не только по дополнительным лицензиям, но и пролонгацию. Часто другие вендоры “окучивают” филиалы, скрупулезно отслеживают метрики, и в итоге продают свое решение компании-заказчику вместо “спящих” лицензий головного офиса.
4) Конец сделки: заранее начинайте разговор о пролонгации.
Не за 2 недели (пока найдется время в плотном графике бизнес-заказчиков, пока кто-то выйдет из отпуска..), а за 2 месяца. В последнее время особенно ценятся личные встречи, заложите на это время в календаре.
