Знаете кто такие люди персики и люди кокосы?
Эрин Мейер в книге «The culture map» предлагает сравнить реакцию людей на неожиданную откровенность собеседника, приводя в пример персик и кокос. У кокоса жесткую скорлупу видно сразу, а персик сначала кажется мягким и нежным — пока не доберешься до жесткой, как скорлупа кокоса, косточки. Вероятно вы уже поняли что Россия - кокосовая страна. В кокосовой культуре люди более закрыты к незнакомцам. Редко улыбаются на людях, не задают личных вопросов, не разглашают информации о собственной жизни. Со временем проникая в твердую скорлупу кокоса увидите, какими дружелюбными могут быть люди-кокосы. И это, с трудом завоеванное, дружелюбие длится гораздо дольше, чем персиковое поверхностное.
Одной из задач работы с клиентами в России и странах СНГ является преодоление барьера эмоциональной закрытости и вхождение в круг “свой”, формирование положительного уровня доверия.
Прежде чем перейти к инструментам как формировать продуктивные отношения с клиентами, давайте остановимся на двух важных аспектах: Что такое продуктивные отношения и какие критерии продуктивности?
Какие отношения можно назвать продуктивными?
Мне кажется, что продуктивными можно назвать те взаимодействия медицинского представителя компании и профессионального клиента, когда реализуется стратегия win-win.
Как понять, что отношения продкутивные?
a) Клиент видит в вас эксперта (признаки - задает вопросы вам применению брендов компании для терапии пациентов; задает вопросы не по теме продвигаемых брендов, не боится показаться некомпетентным);
b) Является вашим адвокатом (признаки: рекомендует ваши бренды не только пациентам, но и родственникам; готов вас рекомендовать коллегам, как профессионала; при участии в Rep Check дает высокие результаты опроса)
c) Долгосрочные отношения (признаки: работает с вами даже при переходе из одной компании в другую; продолжает работу с брендом компании при смене сотрудника)
Какова ценность этих продуктивных отношений для обеих сторон - для врача/провизора/зав аптеки и т.п. и для медицинского представителя?
Что несут продуктивные отношения для представителя фарм компании практически сразу понятно. Основа в том, что требуемый результат можно достигать с меньшими затратами. А вот вопрос: “В чем сегодня ценность визита для моего клиента?” стоит задавать себе перед каждым визитом. Попробуйте.
Поделитесь в комментариях какую ценность получает клиент от выстроенных отношений с медицинским представителем.
Как строить продуктивные отношения с клиентами?
Три базовых элемента построений долгосрочных отношений с клиентами: интерес, экспертиза, личность.
Наиболее продуктивный процесс, который может помочь в построении отношений и формировании экспертизы - ИНТЕРЕС.
Интерес — положительно окрашенный эмоциональный процесс, связанный с потребностью узнать что-то новое об объекте интереса, повышенным вниманием к нему. По сути это смещение фокуса с себя, компании на клиента. Вам может клиент не нравиться, вы даже имеете право считать его “му@аком”, но проявить интерес - это будет полезно. Просто попробуйте. Но искренне. Для упрощения есть минимум две горячих точки коммуникации: то, в чем человек эксперт и то, чем он увлекается.
Как сформировать образ эксперта? Лучший ответ на этот вопрос - стать экспертом. Стать профессионалом в своем деле. Какие навыки требуются для успешной работы медицинским представителем мы рассматривали в этой статье Какие навыки нужны для роста и развития медицинского представителя
Несколько полезных опций.
- Демонстрируйте то, что вы помните обсуждение с прошлого визита. В этом очень сильно помогает дневник клиента или паспорт клиента. Там должны быть зафикисированы: структура приема, критерии выбора терапии, причины выбора брендов, увлечения клиента, професииональные интересы;
- Важно фиксировать договоренности и обещания. Не только то, что мы обещаем клиенту, но и то, о чем договорились на предыдущих встречах. Это позволит делать последующие встречи преемственными и формировать “сериал”. Сериал, где в начале мы напоминаем что было в прошлой серии и делаем спойлер на следующую встречу;
- Изучайте мат часть. Базовые медицинские дисциплины: физиологию и патофизиологию, анатомию и патанатомию, основы терапевтических дисциплин в которых вы работаете. Не только те нозологии, которые актуальны для брендов, но и смежные проблемы.
- Будьте в курсе важных профессиональных событий в индустрии, особенно в актуальной терапевтической области (конференций, симпозиумов). Знайте основных спикеров, которые являются лидерами мнения в профильных вашим брендам направлениях;
- Ставтье себе не только цели но и вопрос: “В чем сегодня ценность визита для моего клиента?”
Последняя составляющая формирования продуктивных отношений - это личностная составляющая. В этой части включены черты, присущие личности. Отмечу, что ЭКСПЕРТИЗА и ИСКРЕННИЙ ИНТЕРЕС это 95% того что требуется для построения продуктивных отношений (субъективная оценка). 5% оставляем на ЛИЧНОСТНУЮ часть, ведь люди покупают у людей.
Отмечу, что ЭКСПЕРТИЗА и ИСКРЕННИЙ ИНТЕРЕС это 95% того что требуется для построения продуктивных отношений (субъективная оценка). 5% оставляем на ЛИЧНОСТНУЮ часть, ведь люди покупают у людей.
В сухом остатке: для успешной Love Story с клиентом нужно трудиться над построением отношений. Это можно сделать только сместив фокус внимания с себя на клиента и использовать инструменты, примеры которых приведены выше. Поделитесь вашими успешными или неуспешными наработками построения долгосрочных отношений с клиентами.
Подпишитесь, если вы впервые на канале Записки регионала Big фармы. Будет много интересного и полезного.
До встречи.