Или как вместе с клиентами я нахожу их уникальность и преимущества.
Типичная ситуация у заказчиков:
«У нас всё то же, что и у других компаний».
И правда:
● ворованные друг у друга офферы;
● одни и те же формулировки;
● одинаковые блоки
Когда по моим заявкам перезванивают конкуренты, я даже не сразу могу вспомнить, что это за компания и какой у них сайт.
Все на одно лицо.
НО! Даже если всё так плачевно, рано «тушить свет» и уходить в беспощадный демпинг. Это всегда успеется.
Я — "за" то, чтобы все-таки лучше "присмотреться" к себе и покопаться в вопросе: "Что я могу дать своим клиентам?"
А для этого нужно:
- оглядеться по сторонам — обратить внимание на мотивы, желания и поведение целевой аудитории
- погрузиться в инфошум
- вспомнить, ради чего всё это затевалось — какая цель вашего бизнеса
Сложно в теории, но куда интереснее на практике.
Чтобы добыть ценные находки и докрутить их до полноценных идей, я провожу исследования различной глубины.
За последние полгода их было 8. И мне есть что сказать.
Какие решения для задачи "быть полезным" и "отличаться" я вижу:
1. Другая подача и “упаковка”
Одну и ту же информацию можно подать по-разному.
Стоить ее пропустить через голос компании, ценности, по-другому расставить акценты — и на выходе получится совсем другой посыл. Ваш!
Но в разрезе потребностей клиентов и предложений конкурентов
2. Гиперсегментация — еще один способ отличаться
А главное — подсветить в своём продукте то, что важно для каждой целевой аудитории.
Например, у нас есть одна услуга — установка брекетов.
✔Одной категории клиентов эта услуга нужна, чтобы получить красивую улыбку. Оффер, смыслы, визуал, подача будут крутиться вокруг эстетики
✔Для другой категории — это обязательный этап перед имплантацией. Тут делаем акцент на комплексность и "бесшовное" лечение.
✔Третьих беспокоят суставы. Формулируем ценность услуги гнатолога, заботу о здоровье, специализацию на таких случаях.
Опять же — услуга-то одна, но как по-разному можно подойти к ее подаче.
3. Сервис компаний — непаханое поле
Побывала в роли тайного покупателя — ужаснулась.
Провела интервью с респондентами и действующими клиентами —и подсветила моим заказчикам, чего сейчас нет, но что мы можем внедрить и улучшить при взаимодействии с клиентами.
Причем — бесплатно.
4. Ну и ключевое — это КОММУНИКАЦИЯ
В самом широком смысле слова.
Для меня это сейчас — трендовый тренд. Потому что я вижу, как компании теряют миллионы из-за, казалось бы, банальных ошибок.
Знаете, какое самое частое возражение я слышу от исследования к исследованию?
Нет, не “Дорого!”, а — «Меня не слышат!»
Понимаете?
И вот это “не слышат” — оно просто со всём:
✔ Клиент говорит об одном, а менеджер продолжает гнуть свою линию и отрабатывает скрипт.
Как же это чувствуется. И как же это раздражает.
Сужу не только по личному опыту, но и по “заглохшим” диалогам в CRM, и брошенным трубкам.
✔ Нет заинтересованности в клиенте
Менеджеры как автоответчики.
Отвечают на вопросы односложно, никакой инициативы не проявляют, в диалог не вовлекают.
Да чего уж там: порой и записаться на консультацию не предлагают.
Просто в конце мило прощаемся и… все.
✔ Не умеют находить решения
Как часто мне приходилось отменять уже оплаченный заказ как раз из-за проблем в коммуникации с менеджерами.
Потому что вместо того, чтобы прийти с решением, мне приносили головную боль.
Вместо “Скажите, почему хотите отменить заказ?” говорили “Да, хорошо, отменяю”.
Ну, что ж. Значит, не нужны клиенты.
✔ Общение — так, как удобно компании, а не клиенту
Есть ниши, где клиенту удобнее и проще написать в мессенджер или записаться на прием онлайн.
Надо чётко понимать: постепенно общение смещается в мессенджеры.
И те, кто внедряет онмиканальность, будут впереди.
❌Если клиент звонит, чтобы спросить о товаре, и тут же хочет его заказать, то не надо посылать его… регистрироваться и оформлять покупку на сайте.
❌Если клиент хочет получить каталог в мессенджере, не надо названивать под “благовидным" предлогом “Вам уже удалось ознакомиться с материалами?”.
Учитесь продавать через переписку. Вовлекайте, показывайте пользу. Так, чтобы клиенты сами захотели позвонить.
________________________________________________________________
Шаг за шагом, буквально по крупицам я собираю ценности и возможности компании.
И эти находки можно использовать во всех точках касания с клиентами:
Соцсети, блог на сайте, Яндекс.Дзен, Телеграм-канал, коммерческие предложения, профильные экспертные издания, лид-магниты — да где угодно.
❤ Если вы чётко осознаёте свои сильные стороны, понимаете, как можете помочь клиентам на всех уровнях взаимодействия, то сделаете не просто шаг, а настоящий скачок, чтобы стать “теми самыми”, а не "одними из".
А мне всегда интересно вам в этом помочь.
#прототипирование #маркетинговыеисследования #сайтподключ #смысловик