Для примера возьмем два детских центра, условно “Ромашка” и “Капитошка”. У обоих удачное месторасположение в спальном районе, просторное помещение, популярный набор занятий, квалифицированные педагоги. Но в “Ромашку” стоит очередь из желающих записаться, а у “Капитошки” слабая загруженность.
С проблемой низкой посещаемости к нам обратился руководитель “Капитошки”. Размещает рекламу, предлагает выгодные акции, сделал конверсионный сайт, сыпятся заявки, а на занятии дети не приходят. Деньги будто в трубу летят. Окупаемости нет.
Мы сразу с вопросом: как работаете с новыми лидами (заявками)? Ответ поразил - раз в три дня администратор обзванивает тех, кто накопился. Результат общения заносит в Excel-таблицу.
Спрашиваем дальше: как заявка движется по воронке продаж? На это руководитель промолчал, и вопросов больше не было.
Открылась главная причина, почему “Ромашка” успешнее.
Поступательная работа с лидами, которые оставляют заявку на сайте детского центра - это ключ к росту клиентов. Для создания грамотного процесса нужны три инструмента: CRM-система, настроенная в ней форма сбора заявок и воронка продаж.
CRM-система для детских и образовательных центров
О CRM для детских центров знает каждый. Это система учета специально для образовательного бизнеса. Цель работы в CRM - автоматизировать те процессы, которые не должны вестись вручную. Помимо стандартного набора (расписания, учета посещений и абонементов, расчет зарплат) в системе есть воронка продаж.
Работа с воронкой продаж
С помощью воронки продаж можно обрабатывать лиды, которые еще не являются вашими клиентами.
По нашему опыту работы с детскими центрами у рабочей воронки продаж следующие этапы:
I этап. Неразобранное
На данный этап воронки попадают все входящие лиды, а также лиды, созданные администратором. CRM для детского центра может собирать заявки с вашего сайта или соц. сетей (об этом чуть позже). Когда вы создаете нового клиента вручную, заносите его в раздел “Неразобранное”.
II этап. Первый контакт/Приглашение на пробное занятие
После создания нового клиента, необходимо установить с ним контакт и выяснить его потребности. Мы можем предложить клиенту посетить пробное занятие, озвучить персональные условия сотрудничества, а также ответить на вопросы клиента.
III этап. Пробное занятие/тестирование
Переносим клиента на этот этап, если он посетил пробное занятие или пришел на тестирование по определению уровня языка. Как правило, после встречи потенциальный клиент либо заключит договор, либо возьмет время подумать.
В случае второго варианта, если клиент сомневается и пока не готов рассматривать покупку абонемента, можно перенести его в закрытые сделки. Но обязательно поставить задачу администратору связаться с клиентом:
- Предложить ему более выгодные условия,
- Дополнительно ответить на вопросы,
- Отработать возражения клиента.
Такие клиенты попадают на так называемый этап взращивания и часто возвращаются, если с ними проведена дополнительная работа.
IV этап. Принятие решения
Как правило, это самый короткий этап воронки продаж. В случае положительного решения клиент приобретает абонемент и заключает договор. Иногда на стадии принятия решения клиент затягивает с оплатой. В таком случае есть вариант повлиять на скорость принятия решения, например:
- Предложить персональную скидку ограниченную по времени,
- Предложить дополнительные бонусы или занятия в подарок,
- Уменьшить стоимость “порога входа” для начала сотрудничества.
V этап. Успешная сделка
Переносим клиента на данный этап только после продажи абонемента и получения оплаты. В CRM-системе вы можете конвертировать лида в “Ученика” без дополнительного ввода данных. После этого остается зачислить ученика в группу и начать вести его учет.
VI этап. Сделка не реализована
Переносим потенциального клиента на данный этап в случае отказа от сотрудничества. К сожалению, отказ может произойти на любом этапе продаж. Но это не значит, что вам нужно перестать работать с этими клиентами. Делайте по ним рассылки, настройте на них рекламу или приглашайте на праздники.
Теперь, когда вы четко представляете себе, как работать с воронкой, вернемся к форме сбора заявок.
Форма сбора заявок с сайта
Данную форму еще называют виджетом для сайта. Это окошко, куда лид заносит свои персональные данные: имя, телефон, комментарий. Не рекомендуем делать больше трех полей в форме - людям банально лень их заполнять.
Для большего результата разместите на сайте виджет онлайн-расписания. Лиды смогут записываться сразу на нужное занятие.
Все лиды администратор увидит в воронке продаже, и не надо учитывать их вручную. Комментарии о взаимодействии можно оставлять в профиле лида в CRM.
Важно связаться с лидом сразу, в течение 15 минут. Пока он заинтересован в общении. Через 3 дня это уже никому не нужно.
А что же с нашим знакомым руководителем центра “Капитошка”?
Он настроил воронку по нашим рекомендациям, подключил виджет и отслеживает работу администратора с лидами через CRM. Никаких Excel-таблиц или онлайн документов. Загруженность центра выросла, и вложения в рекламу стали окупаться.
Если вы теряете заявки, недовольны работой отделом продаж, хотите навести порядок в учете, то попробуйте CRM-систему Параплан бесплатно 10 дней. Регистрируйтесь ТУТ.