Сегодня очень много говорят о цифровизации в различных сферах экономики, в том числе и в жилищно-коммунальном хозяйстве. И при этом всегда добавляют, что цифровизация дает определенный положительный эффект. Правда, чаще всего это звучит в виде общих фраз, никаких конкретных примеров не приводится и невольно возникает вопрос: а так ли всё хорошо?
Мы в нашей управляющей компании на практике цифровизацией процессов занимаемся уже 6 лет. Накопленный опыт позволяет сказать: мы своими глазами видим, как цифровизация меняет жизнь и жителей многоквартирных домов, и в целом работу компании, как и где, оптимизируются процессы.
Я глубоко убежден, что очень скоро мобильное приложение в жилищно-коммунальном хозяйстве станет рутинной практикой, и мало кто из жителей будет представлять себе взаимоотношения с предприятиями ЖКХ без использования его и других современных сервисов.
Мы видим и разные привычки людей. Кто-то остается достаточно консервативным и до сих пор передает заявки через диспетчера по телефону или письменно в специальные ящички в подъездах. Но ведь кто-то для себя не приемлет эти способы и передает информацию или через мобильное приложение, или через личный кабинет на сайте управляющей компании. Радует, что вторых с каждым днем становится всё больше: сегодня их около 70 процентов из числа всех проживающих в наших многоквартирных домах. Значит, можно говорить, что привычки людей всё-таки меняются.
И тут как пример еще можно привести такой важный момент: мы же больше не ходим оплачивать бумажные квитанции за оказание услуг ЖКХ в кассу! А еще совсем недавно ходили в отделения банка. Очень быстро это стало практически достоянием истории. И тут тоже не обошлось без влияния наших программных продуктов на жизнь людей.
Да, перед нами встал остро такой вопрос: у банков ведь тоже есть свои мобильные приложения. И что мы могли бы предложить жильцам в своем мобильном приложении: того, чего не было у банков? Электронными способами услуги сегодня оплачивают более 80 процентов населения страны. Но уже через год после запуска платежного сервиса в мобильном приложении УК "Розенталь Групп" мы приятно были удивлены, увидев, что 30 процентов жильцов оплачивают услуги именно через наше приложение.
И этому есть объяснение: не зря же наши специалисты столько времени потратили на разработку и тестирование программного продукта. Главное достоинство нашего мобильного приложения - у нас есть комплекс услуг! То есть, человек может передать и показание приборов учета, и увидеть номера своих счетчиков, и проанализировать динамику по месяцам потребления воды и электроэнергии. Тут же он видит квитанцию, которая сформирована по данным его показаний. Если не все услуги по какой-то причине оказывает управляющая компания, то он может сформировать сам единый платежный электронный документ. И что еще немаловажно: оплатить он может картами любого банка, а не только того, чье мобильное приложение установлено. Удобство налицо!
Уже можно смело говорить о тенденциях в изменении привычек людей. Сервисы, которые предоставляет управляющая компания в своем мобильном приложении, используются жильцами уже регулярно.
Сюда же можно отнести и использование модуля электронного голосования. Что скрывать, раньше на традиционную очную часть собрания собиралось от 5 до 10 человек. А сейчас, не арендуя залы, убрав затраты на их аренду, организуя онлайн-трансляцию очного собрания жильцов из офиса нашей компании, мы видим: в прямом эфире собрание смотрят до 25 человек, а потом запись эфира просматривают еще до 80 человек. Таким образом, мы увеличили охват людей, которые знают, что происходит в их доме, не выходя из него, в десятки раз!
И я не сомневаюсь, что и эта тенденция сохранится. Ведь невозможно не оценить удобство заполнения бланка электронного голосования, не покидая свой дом, не открывая никому дверь, ни с кем не разговаривая. Всю необходимую информацию жилец получает из мобильного приложения нашей управляющей компании. Там расположены все необходимые документы, которые помогут ему разобраться и принять то или иное решение.
Где мы еще видим точки роста? Они очевидны в предоставлении дополнительных услуг! Есть уже готовые кейсы: например, страхование - оно стало очень популярным и активно используется собственниками жилья. А есть пользование услугами проекта "Легкий быт", где мы определили 10 самых популярных услуг. Все эти услуги мы переводим в цифровой формат: будет подробное описание самой услуги, порядка ее предоставления и определения ее стоимости.
Мы уже видим, что ряд вещей уже у людей ассоциируется с управляющей компанией: ремонт бытовой техники, клининговые услуги. Плюс, если ты еще делаешь сезонные напоминания о той или иной услуге путем отправления электронного уведомления собственникам, клиент не забудет об этом. К примеру, как забудешь, что весной надо сделать чистку кондиционера, если наше приложение высылает упоминание об этом? Тут же формируется форма обращения. Есть рассрочка платежа. Это просто удобно!
Если каждый приведенный мною пример рассматривать по отдельности, то он не оказывает существенного влияния на изменение жизни человека к лучшему. Но чем больше мы предлагаем дополнительных сервисов, тем больше мы меняем жизнь каждого конкретного человека. Через несколько лет мы надеемся изменить кардинально привычки и пристрастия людей.
Возможно, кто-то скажет, что мы опоздали с внедрением мобильного приложения для оказания разных услуг через него. А я считаю, что мы все делаем вовремя, и жизнь это только подтверждает. Когда мы начинали, эта сфера вообще никем и никак не была охвачена. Сегодня, конечно, сюда пришли много известных и крупных "игроков рынка", но мы все равно идем впереди их. Скажу больше: у меня появилось ощущение, что и государству пришло понимание - если не будет цифровизации отраслей экономики, то отставание будет сильным от мирового уровня. Государство начало активно пропагандировать необходимость цифровизации, люди прислушиваются и уже наши продукты принимают как должное. Всем это только на руку!
Для того, чтобы мобильные сервисы стали доступными для людей, управляющие компании или ТСЖ сами должны понимать значимость этих сервисов для своих жильцов и использовать в своей работе. И пока это "узкое горлышко" во всем процессе. Оно не позволяет достаточно быстро распространить эту услугу повсеместно. Если бы люди могли выбирать эти сервисы без управляющей компании или ТСЖ, то эти сервисы были бы по всей стране и получили бы гораздо более серьезное распространение.
Не могу в своем обращении сегодня несколько слов не сказать о том, что получает сама управляющая компания при внедрении мобильного приложения как одного из главных этапов цифровизации.
Для компании главное в работе - удовлетворение потребностей жильцов многоквартирных домов. Я сейчас перечислю только несколько примеров, доказывающих, что жизнь наших жильцов становится проще. А, значит, довольны и мы в управляющей компании. Многие направления деятельности компании оптимизируют свою работу, растет их производительность труда, становится оптимальным соотношение цены и качества.
Первое, с чего мы начали - это оптимизация работы с обращениями. После внедрения мы увидели увеличение удовлетворенности жителями качества оказываемых услуг. Даже элементарно перестали теряться заявки!
Как прямое следствие оптимизации работы с обращениями - минимизировали существенно численность персонала: диспетчерскую службу в 2 раза, технических специалистов на треть. Всё это произошло за счет оптимального распределения рабочего времени когда увидели реальную нагрузку на каждого из сотрудников.
Далее количество платных услуг, оказываемых нашим предприятием, увеличилось в 2,5 раза: у нас появилось больше времени работать для жильцов! Услуги как бы "вышли из тени", их стало видно.
Планерки ушли в историю, все обсуждения задач происходят в мобильном приложении, никакие поручения не теряются, так как находятся на автоматическом контроле.
Второй немаловажный момент - изменение системы начисления оплаты и всё бухгалтерское обслуживание. Здесь вообще колоссальная оптимизация за счет изменения работы с начислениями, передачи показаний счетчиков, формировании квитанций, разноски платежей! Оптимизировали этот раздел примерно на 80 процентов! И мне кажется, что мы еще не в конце этого пути. Когда мы закончим всю оптимизацию по бухгалтерии, при росте оказываемых услуг компанией в 2 раза, мы хотим остаться с той же численностью сотрудников. Потенциал для оптимизации еще есть!
Достигнутые показатели сегодня уже впечатляют. А видя возможности и точки роста, можно сказать, что оптимизация идет успешно.
Третий момент в нашей деятельности - оптимизация работ с должниками. Здесь еще предстоит сделать очень многое: модуль находится только на стадии разработки и внедрения, но уже очевидно, что там сплошной "машинный" процесс. Участие человека будет сведено к минимуму. Мы планируем до Нового года запустить этот модуль в работу, протестировать его и к окончанию первого полугодия 2022 года сможем подробно поговорить и о нем, показать реальные результаты его внедрения.
Модуль электронного голосования внедрен нами несколько месяцев назад, но уже сегодня с его использованием проведено более 50 собраний. Результат - не нужно арендовать залы для проведения очного собрания и устраивать балаган на улице, собрание можно проводить из офиса с трансляцией в приложение. Охват людей увеличивается в десятки раз, расходы уменьшаются, удобство на лицо. Не нужно обходить людей, которые голосуют электронно. Система автоматически формирует протоколы и реестры проголосовавших. Опять же уменьшение трудовых затрат.
Но сегодня однозначно можно сказать: те управляющие компании и ТСЖ, кто вообще не использует в своей работе никакие методы и инструменты для оптимизации деятельности, не имели бы будущего в сфере ЖКХ, если бы мы не предоставляли им уже готовые программные продукты. В нашем случае ушло 6 лет на эксперименты, пробы и ошибки, и это еще с учетом 20-летнего опыта управления домами. Но всё нами было сделано не зря. И это только придает силы работать и дальше эффективно на благо и жителей и профессиональных участников отрасли.
Евгений Розенталь, директор управляющей компании "Розенталь Групп"