Клиентоориентированность - это подход к продажам, в котором на первом месте стоит клиент, его желания и потребности. Но стоит ли ставить знак “равно” между фразой “клиент всегда прав” и клиентоориентированностью? Совсем необязательно. Важно понимать, кто именно ваш клиент и работать именно для него. Дорогой люксовый бренд не обращает внимание на возражение “дорого” и не опускает цены, а мясной ресторан вряд ли добавит веганские блюда в свой ассортимент.
Давайте рассмотрим принципы клиентоориентированности, которые вам стоит соблюдать, если вы хотите стать такой компанией:
1. Умеем удивлять. Именно удивление во многом может стать причиной возвращения клиента в будущем. Добавить небольшой подарок к заказу, выполнить задачу раньше срока - всё это может стоит вашей компании копейки, а человек запомнит вас надолго и будет рассказывать друзьям.
2. Персональный подход - к клиенту мы относимся так, как будто он у нас единственный. Персональные предложения, специальные цены, нестандартный подход. Это большая работа, которая определенно окупается.
3. Работа с негативом. Негатив - это совершенно нормально, в истории любой, даже самой крутой компании будут те, кто будет недоволен сервисом, товаром, сотрудниками. Важно правильно отработать этот негатив: выяснить причину недовольства и нивелировать конфликт. Важно отвечать честно, вежливо и быть доброжелательными.
4. Эмпатия сотрудников. Клиенту очень часто неприятно, как работник компании механически выполняет свою работу. Даже банальная улыбка или вовремя сказанная шутка может поднять вашу компанию в глазах клиента. Умение слушать клиента, эмпатия, человеческое отношение отдельного сотрудника может сделать больше, чем тысячи рублей, вложенных в рекламу.
5. Сбор обратной связи. Отзывы клиентов - это не формальная история, это важный этап работы над сервисом и продукцией компании. Клиенты могут рассказать вам о том, как вы можете улучшить свой товар или услугу, а вы в ответ можете подарить им скидку на следующий заказ. И вам хорошо, и клиенту - повод снова к вам вернуться или дать рекомендацию.
Работа над клиентоориентированностью - это большая, сложная и кропотливая работа, которая безусловно окупится в будущем многократной прибылью.
Узнайте о комплексном продвижении в интернете для вашей компании по телефону +7 (347) 298 - 78 - 09 или на сайте agwm.ru