В 2008 году во время бурного роста заказов на восстановление картриджей в нашу компанию активно приходили новые менеджеры. Отсутствие опыта и личная ответственность за каждого клиента приводила к тому, что реакция на каждую рекламацию была бурной: клиент обвинял компанию, менеджер защищал клиента и обвинял инженера, производство, водителей, а специалисты технического отдели обвиняли менеджера, водителя, клиента и так по кругу. Встал вопрос, как разбираться с рекламациями, и нашлось решение в виде рекламационной заявки в корпоративной программе CBA (Clever Bros. Assistant).
Так, на каждую рекламацию мы составляли документ, где определялся ответственный, и описывалось причина рекламации. Например, виноват водитель, картридж по дороге уронили и клиента не предупредили. Или виноват клиент, так как в принтер попала скрепка, МФУ стоит под кондиционером, картридж вставляли не в тот принтер. При этом рекламационная заявка не всегда предъявлялась самим клиентом, иногда специалисты на производстве ее обнаруживали среди поступивших отработанных картриджей.
На мой взгляд, главным преимуществом ГК Clever bros. является то, что мы любим рекламации, трепетно и тщательно их разбираем, находим причинно-следственные связи и устраняем проблему там, где возможно, а где невозможно – предупреждаем клиента о рисках.
Есть картриджи, которые восстановить можно, но с высокой долей вероятности они будут печатать не так, как оригинальные. И если клиент готов экономить в ущерб качеству, то мы его предупреждаем о рисках, и он берет ответственность на себя. Наша обязанность предупредить. Накопив обширную статистику по картриджам, мы разработали специальную «Карту рисков», которую предоставляем нашим заказчикам.
Но главное в работе с рекламациями – не торопиться злиться. Как показывает наш опыт, всегда можно разобраться и решить проблему. Наши заказчики всегда могут сообщить о рекламации любым удобным способом, мы не оставим их обращение без ответа. И если вдруг вы по каким-то причинам не можете написать менеджеру, сообщите мне, я решу любую проблему.
О рекламациях в целом и кейс по отработке негативного отзыва в полной версии в блоге.
#ИгорьЛогинов #рекламации #восстановлениекартриджей #отзывы #обратнаясвязь