Лонгрид составлен нами совместно с психологом Центра карьеры НИТУ «МИСИС» Мариной Малышевой и посвящен теме конфликтов.
Как много написано книг-руководств по поведению в конфликтах, но разве быть затянутым в ссору уже не поражение? В этой статье мы хотим предложить вам пару способов, как не попасть в конфликт и сохранить при этом лицо и хорошие отношения с окружающими.
Если проанализировать, то нас огорчает не любой конфликт. Если мы принимаем за конфликт открытую конфронтацию на почве расхождения мнений по конкретному вопросу, то большинство конфликтов нам в жизни очень полезны и избегать их не стоит. Так, в истории науки можно найти множество ярких примеров многолетних противостояний ученых-представителей противоположных взглядов на вопросы математики, философии, естествознания. В этих спорах рождалась истина, плодами которой мы пользуемся каждый день.
Другой пример можно найти в современном (и цивилизованном!) маркетинге и производстве. Тут конфликты с клиентами ценят на вес золота — ведь только так можно найти слабые места своих продуктов и сервисов. Чего уж говорить, в нашей стране, философия которой десятилетиями базировалась на диалектике Гегеля, конфликт — это начало развития. Таким образом, уходить от конфликтов имеет смысл в тех случаях, если они не несут вам пользы, вы не видите плюсов от поиска их решений или ведутся они варварскими, грубыми способами.
Я тебя уважаю, несмотря ни на что
Этот прием — не просто способ уходить от конфликта, это практически «смертельный» номер, выполняемый профессионалами. «Смертельный», потому что крайне сложно сохранять хладнокровие и думать о чувствах того, кто проявляет к вам агрессию. Однако, если вы освоите этот трюк, то сможете не только эффектно и эффективно уходить от конфликтов, но и превращать врагов в друзей и союзников.
В основе метода лежит важный психотерапевтический тезис: «Человек — это человек, проблема — это проблема».
Хотя эта фраза звучит просто, она крайне сложна для понимания. У всех бывает дурное настроение, тяжелые дни, стечение обстоятельств, в конце концов, но ничто из этого не делает нас окончательно и бесповоротно плохими людьми. Глубокое понимание этой идеи поможет вам разделить инициатора конфликта с причиной конфликта. Что это даст?
Во-первых, это позволит не держать злость на человека, когда страсти улягутся. Лично вам это полезно для хорошего настроения (а это уже не мало), вам и вашему оппоненту ценно для возможного будущего взаимодействия, а вашему окружению или коллективу важно для поддержания здорового психологического климата.
Во-вторых, если в основании конфликта лежит действительно серьезная проблема, которая требует решения, то необходимо оценивать все компоненты проблемы рационально и объективно, что очень сложно, а иногда невозможно, если часть проблемы — живой человек. И наконец, если вы сможете сами не рассматривать оппонента в качестве источника конфликта и вам удастся построить коммуникацию так, что он сам сможет выйти из цепких лап проблемы, то вы сможете поразмышлять над решением вместе. А две головы всегда лучше, чем одна.
Итак, как разделить человека и проблему на практике?
В первую очередь нам поможет молчание. Как известно, для танго нужны двое. И если вы не включитесь в противостояние, то, вероятно, конфликт сойдет на нет. Позвольте конфликтующей стороне высказаться. Конечно же, стоять, потупив взор, не нужно. Здесь пригодится активное слушание — эта техника требует внимательного и адекватного реагирования на реплики партнера, например, кивание, употребление междометий и мягкий зрительный контакт. Также важна ваша поза. Как бы ни было сложно, постарайтесь не закрываться – скрещенные на груди руки часто «считываются» как сопротивление. Нередко, выпустив пар, людям проще снизить градус противоречий, а возможно, и разглядеть, что конфликт бесплотен.
Далее, нам поможет речь. В конфликтной ситуации то, КАК мы говорим, часто важнее, чем то, ЧТО мы говорим.
- Поэтому, обсуждая проблему, обезличьте ее. Не приписывайте ее причину вашему оппоненту. Говорите о ней как бы со стороны: «получилось», «произошло», «сломалось», «не сделано» и т.д.
- О себе, своем мнении и чувствах говорите через «Я-сообщения». Иными словами, покажите, как вам видится ситуация с вашей позиции, а не то, какая она есть на самом деле. Ведь узнать истину — это практически философский вопрос.
- Объединяйтесь с оппонентом в праведном гневе на проблему. Это поможет встать на одну сторону и быть вместе против проблемы. Используйте «присоединяющие» конструкции: «тоже», «также», «аналогично», «несомненно согласен», «нельзя не согласиться с вами» и т.д.
Например, «Да, Иван Петрович, мне тоже неприятно, что отчет не готов вовремя». Очень важно на первом, самом «горячем» этапе конфликта, не перекладывать ответственность за проблему на кого-то, не обвинять и не брать на себя лишнего. Иначе вы рискуете раздуть намечающееся разногласие до полноценного скандала.
Наконец, важно понимать, что нередко обозначенная причина конфликта – это лишь повод сказать что-то важное.
Как правило, сам человек и его чувства интересны ему больше всего. И если вам нечего говорить по предмету конфликта или вы просто не готовы обсуждать, кто виноват и что делать, то говорите о чувствах «партнера» по ссоре. Озвучьте оппоненту, что вы понимаете его обиду/злость/возмущение. Скажите, что на его месте вы бы вообще не нашли бы себе места от негодования. Покажите эмоции ярко. Люди — очень социальные существа, и наши системы зеркальных нейронов позволяют нам переживать чужой опыт без глубокого погружения его. Так, если вы покажете весь спектр чувств оппонента ярко и красочно, то ему не останется ничего, кроме как сказать: «Как я рад, что ты меня понимаешь!»
В следующий раз, когда вы почувствуете, что рядом с вами вот-вот разразится буря и закрутит вас в водоворот конфликта, попробуйте отделить конфликтующего человека от ядра конфликта. С этими двумя «героями» важно разговаривать на их языке. С человеком — на человеческом: о нем, о его чувствах и переживаниях. С проблемой — на языке решений: отстраненно и рационально.