… бонусом – готовая база теплых клиентов.
Этот кейс о том, как сервис мобильных рассылок Zazu Media решил главную проблему SMS-рассылки – низкая конверсия при постоянно растущей стоимости сообщения – и интегрировал в рассылку передовые маркетинговые инструменты.
Первыми, кого мы познакомили с новым функционалом, стали наши старые клиенты: фитнес-центр и служба доставки воды. Мы предложили им бесплатный тест с условием, что они поделятся результатами.
Суть новой функции такова: клиенту приходит SMS со ссылкой, по которой можно перейти на лендинг (сайт) и оставить заявку. Компания же может отследить контакты тех, кто заинтересовался предложением и перешел по ссылке, но не оставил заявку. Для чего отследить? Для дальнейшей работы с ними и «догрева» до целевого действия (заявки, покупки, брони и т.д.). Ребятам идея понравилась, и они согласились.
Результаты
Мы добились, чего хотели: SMS-рассылка стала не только окупаться, но и приносить кратно более высокую прибыль.
Проблема
Стандартная воронка SMS-рассылок выглядит не очень привлекательно: как 99 выстрелов в «молоко» и один в «яблочко». 99 % – это холодные контакты, о которых мы не знаем ничего, кроме того, что мы отправили им сообщение. А 1 % – это горячие контакты, которые прочитали сообщение и сделали заявку или совершили другое целевое действие.
ХОЛОДНЫЕ – те, кому мы отправили сообщение и больше ничего о них не знаем
ГОРЯЧИЕ – те, кто после получения SMS совершил целевое действие
Логично, что при средней конверсии в заявку 1 % бизнес неохотно использует SMS-рассылки: расходы окупаются незначительно, в среднем процентов на 20 (см. карточки выше). Команда ZM понимала, что заказчик покупает не рассылку, а заявки и клиентов через рассылку; его интересует конечная стоимость именно этих метрик. Проанализировав это, мы стали решать, как повысить конверсию и оптимизировать затраты заказчика на лидогенерацию.
Почему ZM решили бороться за SMS? Мы видели,что канал многообещающий и, что ценно, практически свободный: согласно исследованию SMS Comp в январе 2022 года, менее 7% компаний используют мобильный маркетинг. Это заставило нас искать решение, как увеличить конверсию SMS-рассылок и сделать рекламную кампанию не только окупаемой, но и доходной.
Задачи
Нам надо было придумать, как получить обратную связь от отправленных сообщений и получить больше информации, в частности о том, почему клиент не совершил целевое действие. Одно дело, когда абонент не заинтересовался нашим предложением и смахнул его с экрана. Совсем другое, когда абонент заинтересовался и перешел за подробностями, но не довел начатое до конца. Это два совершенно разных получателя. Один холодный, а другой теплый, которого можно «догреть» до покупки или заказа услуги. Таким образом, мы разделили воронку на три части: к холодным и горячим добавились теплые клиенты.
ТЕПЛЫЕ – те, кто перешел по ссылке за подробностями, но не сделал целевое действие
Ход работ
Мы проанализировали, почему теплый клиент не всегда становится горячим, и выявили три основных причины:
- Сообщение пришло в неудобный момент: человек на работе, за рулем, на приеме у врача, в общем, не может отвлечься.
- Отложенный спрос: человек не прочь воспользоваться предложением, но не сейчас. Классический пример – похудеть к лету: SMS в январе вызовет вялый интерес, а в марте – горячий.
- Не нашел нужной информации: абонент перешел по ссылке, его все устраивает, но он не находит ответа на ключевой для него вопрос. Можно оплатить абонемент в рассрочку? А заморозить? А переписать его на жену, если я вдруг не смогу ходить?.. Он заинтересовался, но пока отложил решение вопроса. К сожалению, не факт, что за его решением он в результате придет к вам.
Мы знаем, что часть сообщений не пропали впустую. Абонентов заинтересовало предложение, просто они не сделали покупку или заказ сразу. И это норма в мобильном маркетинге, ведь лида нужно вести по воронке, чтобы не потерять. Но кто эти люди?
ZAZU MEDIA придумали, как отследить заинтересованных получателей. Мы создали технологию отслеживания абонентов, которые перешли по ссылке из SMS. Технологию, которая меняет статус абонента при переходе. С её помощью мы выстроили процесс работы с теплыми контактами.
По сути, это SMS-сообщение со специальной отслеживающей ссылкой на сайт или лендинг. Ссылка помогает убить двух зайцев:
- Позволяет преодолеть ограничение по количеству знаков в SMS, так как дает клиенту полный объем информации на сайте;
- Дает вашей компании контакт теплого клиента.
Вы можете отправить SMS со ссылкой на сайт или лендинг, отследить переходы и связаться с сегментом теплых для «догрева» к целевому действию (брони, оплате, заявке)
Работа с теплыми клиентами
Следующим этапом стало тестирование технологии. Стоит признать заслуги департаментов маркетинга наших клиентов. Ведь именно от качества и скорости их реагирования на теплые контакты зависит успех рассылки. Теплый контакт – это еще не победа, он в короткие сроки может стать как горячим, так и холодным. Поэтому здесь действуют три золотых правила обработки:
- Выиграйте время. Нужно напомнить клиенту о себе в период до 1 часа после рассылки. Если перезвонить ему позже, он может уже не вспомнить о вашей SMS или потерять интерес к услуге – «охладеет».
- Зафиксируйте целевых. Выделите тех людей, которые готовы сделать заказ или покупку, они уже согласны с вами общаться и обсуждать, поэтому с ними нужно работать в первую очередь.
- Ставьте задачи. Ранжируйте клиентов, анализируйте, кому что мешает совершить покупку и на основании этого можно строить дальнейшую коммуникацию и «догревать» до совершения целевого действия.
Ну а подробные результаты наших первых реальных «тестировщиков» (фитнес и доставка) вы уже видели выше.
В заключение
Перед каждым бизнесом стоят похожие задачи: приводить новых клиентов и повышать повторные продажи. Звучит просто и понятно, но на практике далеко не всегда эти задачи успешно решаются.
Мы рассказали вам о способе отследить в 10 раз больше потенциальных клиентов. Если ваш отдел маркетинга и отдел продаж работают в единой связке, у вас есть скрипты и стандарты продаж, вы используете CRM и грамотно планируете рекламные кампании, то возможность отслеживания тёплой аудитории непременно поможет вам выйти на новый уровень в мобильном маркетинге и кратно окупать бюджет на рекламную рассылку.
P. S. Где брать ссылку для отслеживания переходов
Ссылка на ваш сайт и будет той самой ссылкой для отслеживания переходов. Если у вас нет сайта, вы можете создать лендинг (мини-сайт для сбора заявок) в личном кабинете ZAZU MEDIA. Сегментация на теплых и горячих клиентов будет происходить точно так же.
Успехов и высоких вам продаж!
***
Зарегистрировать Личный кабинет и получить 2 000 рублей на первую рассылку>>>
При регистрации на вашем балансе будет 50 бонусных рублей, чтобы вы попробовали запустить тестовую рассылку.
⚡ Если у вас останутся вопросы про бизнес-рассылки, рекомендуем посмотреть другие наши статьи или задать вопросы менеджерам ZAZU MEDIA: позвоните по номеру +7 (800) 700-41-54 или закажите обратный звонок в личном кабинете