«Детский мир» автоматизировал сбор обратной связи от клиентов и выстроил единую систему управления клиентским опытом: обратная связь поступает в Управление заботы о клиентах. Агрегированная там информация передается в департаменты, которые на ее основе улучшают бизнес-процессы.
Примеры таких решений:
Изменяют рабочий график в отдельных магазинах. В компании отслеживают CSI по времени — это позволило заметить, что в некоторых магазинах метрика сильно менялась в течение дня. Начали разбираться и поняли, что не во всех магазинах рабочий график соответствовал пикам нагрузки. Усилили контроль со стороны администрации.
Сокращают очереди на кассах. Анализ NPS и показателя «Работа касс» на уровне отдельного региона и магазина позволяет улучшить ситуацию с очередями: где-то виновата неправильная планировка, где-то недостаточно касс или сотрудников. В случае с планировкой меняют расположение касс. Например, если кассы стоят одна за другой и клиенты скапливаются на первой, проблема может быть