💁♀️Потребительская лояльность или индекс NPS (net promoter score) можно легко и быстро посчитать.
В классическом варианте, чтобы проанализировать этот индекс достаточно задать клиенту один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?». Для ответа используется шкала 0 до 10, где 0 — ни за что не буду рекомендовать, а 10 — расскажу всем, какие вы замечательные.
Такой опрос занимает у потребителя не больше 30 секунд. Его можно проводить по телефону, в социальных сетях, по электронной почте, на сайте. Необходимое условие — наличие клиентской базы данных с валидными контактными данными.
📍Клиентов, поставивших оценку от 0 до 6, относят к критикам (Detractors), 7–8 — к нейтральным потребителям (Passives), 9–10 — к приверженцам бренда (Promoters). Затем из процента Promoters вычитают процент Detractors и получают NPS. Показатель NPS в 30% считается удовлетворительным результатом, 50% и более — отличным.
Промоутеры, поставившие оценку 9-10 баллов, готовы вас рекомендовать, и вы должны этим пользоваться: как показывают исследования, 83% потребителей считают рекомендации друзей и родственников самым надежным источником информации о товарах и услугах. Предложите им порекомендовать вас кому-нибудь и поощрите за эту работу. Они с удовольствием это сделают и будут счастливы. А вы получите новых клиентов практически без вложений.
Для нейтральных потребителей, поставивших оценку 7-8 баллов, делайте больше, чем они ожидают. Например, включайте в их заказы дополнительные бесплатные услуги, предлагайте консультации или другую помощь. Это инвестиции в повышение их лояльности.
И наконец, надо связаться с критиками и узнать причину их недовольства. Донесите обратную связь до сотрудников — имеет смысл ознакомить с ней всех, кто участвует в разработке продукта, клиентском сервисе. 48% клиентов, получивших негативный опыт в работе с компанией, расскажут о нем не менее, чем десяти знакомым.
В то же время до 70% критиков будут готовы продолжать работать с вами, если вы услышите их жалобы и поработаете над ошибками. Выслушали? Исправили? Оповестите каждого, кого касается это улучшение. Показав таким клиентам свою заинтересованность в решении их проблем, вы сможете превратить их в приверженцев.
💁♀️С недавнего времени мы запустили анкетирование-оценку работы отделов, которые оказывают услуги нашим франчайзи. В нашем случае наши клиенты-это наши партнеры. Принцип точно такой же. Мы просим оценить каждый отдел по 10-бальной шкале. И в случае оценки от 6 и ниже просим дать подробный комментарий. Далее берем в работу все рекомендации, пожелания, объективную критику. Анкету мы умышленно сделали анонимной, чтобы у каждого партнера была возможность дать честную обратную связь.
Обратную связь я собираю ежемесячно и могу отслеживать динамику роста показателей по отделам.
Запомните, обратная связь-это мощный инструмент.
📍Также я могу отслеживать индекс NPS внутри компании. Но в этом случае моими "клиентами" будут сотрудники и оценивать они будут уже работодателя. Насколько они удовлетворены условиями труда. Тут уместнее задавать вопрос: "Насколько Вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым в качестве работодателя?".
Проверьте, а кто работает в ваших компаниях? Промоутеры? Нейтральные или критики?
