Бывает так, что компании не выдерживают конкуренции и закрываются, т.к. руководство и сотрудники допускают одну важную ошибку: не понимают, как вести базу клиентов.
Из-за того, что не ведется сбор данных, обслуживание клиентов происходит неправильно, и в результате покупатели уходят.
Поэтому очень важно заниматься клиентской базой. Даже если вы продаете товар, который в жизни покупают один раз, база поможет быть на контакте с купившими, а они в свою очередь порекомендуют вас знакомым.
Работая над базой, вы получаете преимущество перед конкурентами. Значительно вырастает качество сервиса, так как от клиента вы получаете не только контакты, но и знаете: имя, дату рождения, какой товар/услугу он купил (или заинтересовался).
В чем вести список клиентов?
На сегодня самый актуальный вариант — CRM-система. Можно, конечно, записывать клиентов в блокнот, в Excel или Google таблицы, но в CRM системе есть продуманный набор инструментов для ведения клиентской базы. К примеру, у вас будет на руках хронология работы с каждым клиентом, доступная в пару кликов. Такое в блокноте быстро не найдешь.
В каком виде вы бы не вели базу клиентов, нужно знать три вещи: какие данные собирать, как их собирать и что потом с этим добром делать. Рассказываем по порядку про ведение базы клиентов.
Какие данные должны быть в клиентской базе
Чем больше данных у нас есть о клиентах, тем лучше. Их можно собрать: в соцсетях, через анкетирование, регистрационные формы. Массу данных можно получать технически: через UTM-метки, сервисы веб-аналитики, коллтрекинга и так далее. И есть данные, которые можно назвать клиентской историей: что он искал в магазине, что спрашивал, что купил. Эти вещи собираются из переписки, записи звонков, событий и заметок в CRM.
При сборе данных необходимо руководствоваться федеральным законом N 152-ФЗ «О персональных данных».
Желательно структурировать данные, которые собираются в клиентскую базу. Это 3 блока: персональные и контактные данные, история наших с клиентом «отношений» и другая информация вроде даты рождения, пожелания, комментарии и др.
1 блок: персональные и контактные данные
Для B2B: название компании, деятельность, адрес, телефон, почта, режим работы. ФИО контактного лица и руководителей, правильные названия должностей, кто за что отвечает, личные контакты.
Для B2C: Имя и фамилия, возраст, данные для связи, указанные при регистрации в магазине. Удобный способ коммуникации и предпочтительное время для звонков.
2 блок: история наших контактов с клиентом
Все этапы воронки и все аспекты официальных, деловых взаимоотношений с человеком или компанией-клиентом. Это статус текущего заказа, история прошлых покупок, статус расчетов, аналитика по количеству и времени обращений клиента. Его предпочтения в отношении товаров. Одним словом, все детали «торговых взаимоотношений».
3 блок: другие сведения
Здесь мы храним информацию, которая не относится к сделкам напрямую, но является частью долгосрочных отношений с клиентом. Для конечного покупателя это его день рождения, может быть, профессиональный праздник.
Для B2B сферы этот раздел особенно важен. Когда день рождения у главбуха клиента, что любит получать на 8 марта исполнительный директор — все это можно и нужно записывать в базу.
Что делать дальше с базой данных?
Задача каждого бизнеса — превратить нового покупателя в постоянного.
Важное преимущество в наличии клиентской базы — возможность быстро и адресно проводить маркетинговые акции и исследования. Вы можете изучать клиентов и делать для них предложения, основанные на анализе данных в базе: например, сделать интересное предложение с помощью рассылки смс или e-mail.
Чтобы правильно вести базу клиентов, можно следовать следующим принципам:
- Скажите «нет» назойливости. Если постоянно отправлять рекламную рассылку, человек не будет изучать письма и отпишется от новостей вашей фирмы.
- Покажите, что покупатель важен для компании. Это можно сделать с помощью персональных поздравлений. Отправляйте индивидуальные предложения, сообщайте о появлении новых товаров.
- В email-рассылке, а также в социальных сетях размещайте полезный контент, который касается реализуемого товара. Если статья будет важна для клиентов, они с удовольствием прочитают новый пост и будут ждать рассылку.
- Опрашивайте клиентов. Каждому человеку будет приятно, если к его мнению прислушиваются.
- Связывайтесь с потребителями по телефону, рассказывайте об индивидуальных предложениях, мероприятиях, поздравляйте с праздниками.
Ведение базы клиентов в 1С:CRM-системе помогает фильтровать группы клиентов и высылать им рассылки, автоматически поздравлять с важными датами, изучать в реальном времени воронку продаж, настраивать рекламу по собранным контактам.
С помощью 1С:CRM вы выстраиваете долгосрочные отношения с клиентами и увеличиваете продажи.
Для того, чтобы купить, установить программу 1С:CRM, а также по всем вопросам позвоните нам по номеру +7 (812) 317-00-07 или напишите it@dialogit.ru