Плохой PR: разбираю на примере банка Тинькофф и ситуации вокруг комиссии на SWIFT-переводы
1. Банк ввёл конские комиссии на SWIFT-переводы, часть пользователей потеряла свои переводы в долларах и евро полностью в зачет комиссии банка
2. Банк получил вагон критики от клиентов в медиа и соцсетях, репутация надежного и современного банка пошатнулась
3. Пользователи обвиняли банк в том, что он наживается на ситуации с ограничениями на SWIFT. Пиарщики банка продавливали позицию, что это техническая необходимость и банк не пытается заработать сверхприбыль на ситуации
4. Сегодня Тинькофф объявил о приостановке исходящих SWIFT-переводов в валюте до 1 октября. Пресс-релиз дополнили такой строчкой: «Ограничения на валютные операции — это не способ заработка, а призыв банка менять структуру валютных предпочтений с учетом геополитических реалий. Все средства, которые мы получили в счет плат и комиссий по валютным счетам и переводам, мы направим на благотворительные цели, о чем в деталях расскажем осенью.»
5. Выглядит это всё так: в банке поняли, что облажались со своей комиссией и издержки для репутации слишком велики, поэтому надо ситуацию разрулить → поскольку основной претензией к комиссии было то, что банк наживается на ситуации, руководство решило обелиться и перевести деньги своих клиентов, списанные на конские комиссии, куда-то на благотворительность (не удивлюсь, если перевод будет в фонд Олега Тинькова) → клиенты прочитали эту новость и охренели: банк забрал у них деньги и вместо того, чтобы вернуть, решил направить их на благотворительность.
На мой взгляд это полный провал внешних коммуникаций. Облажались — признайте и верните деньги клиентам, они сами решат как с ними быть. Это поможет вернуть репутацию. Но нет, банк решил поиграть в плохого Робин-Гуда: отобрал деньги у граждан и планирует раздать, чтобы закрыть претензию «вы охренели и наживаетесь на ситуации». Такое поведение еще сильнее утопит репутацию.
