Почему встал вопрос о внедрении CRM? Как должен выглядеть процесс управление торговыми представителями? Рассказал Иван Бажал— основатель Bazhal Group золотой партнер Битрикс24, эксперт по повышению конверсии в продажах.
Почему Битрикс24?
Битрикс24 – готовый набор инструментов для совместной работы компании и CRM №1 в России.
Штаб-квартира компании расположена в Калининграде. Представительства находятся в Москве, Алма-Ате и Минске.
Уже более 10 000 000 компаний в мире зарегистрировано в Битрикс24.
Продуктами компании пользуются федеральные розничные сети, банки, страховые и производственные компании, госорганизации, малый и средний бизнес.
Российский бизнес выбирает Битрикс24.
По результатам исследования рынка CRM в 2019 году, проведенного Институтом проблем предпринимательства и J’son & Partners Consulting, доля внедрения CRM.Битрикс24 в российских компаниях составляет 43,5%.
Компания 6 раз становилась лауреатом «Премии Рунета», а в 2018 году награждена национальной премией по импортозамещению «Приоритет».
С 2017 года Forbes включает «1С-Битрикс» в Топ-20 самых дорогих компаний Рунета. На 2020 год стоимость компании оценивается в $135 млн.
Краткая информация о заказчике
«Bergauf» — компания, активно развивающая направление разработки, производства и реализации строительных материалов. Сегодня «Bergauf» – это крупнейший бренд на территории РФ, имеющий несколько собственных производственных площадок, на которых их опыт и ресурсы позволяют обеспечить максимальную эффективность.
Филиалы и офисы компании «Bergauf» расположены во всех областных центрах Российской Федерации, а также Белоруссии, Казахстане, Кыргызстане, Монголии.
Основные проблемы, которые решались во время внедрения.
- Отсутствие прозрачности в работе торгового представителя. Не было возможности проконтролировать и отследить нахождение торговых представителях на объектах.
- Работа торгового представителя не была оцифрована. Не было возможности провести аналитику, как повлиял торговый представитель на точки, в которых продается товар.
- Отсутствие истории взаимодействия и работы с конкретной точкой, компанией, рынком.
- Руководители тратили большое количество времени на формирование отчетов и сводной аналитики по итогам месяца, данная работа выполнялась вручную.
Что должно быть в CRM для торговых представителей?
1. План-факт по маршрутным листам:
● План маршрута на неделю в разрезе менеджеров;
● Факт маршрута на неделю в разрезе менеджеров;
● Фиксация компаний;
● Фиксация результатов визита;
● Сокращение времени менеджеров на планирование визитов;
● Фиксация целей визита (расширение ассортиментной матрицы, новые объекты, расположение на полках, продажа ассортимента и пр.
2. Календарь визитов:
● Дата и время визита;
● Торговый представитель;
● Компания;
● Возможность просмотреть график визитов торговых представителей за разный промежуток времени: день, неделя, месяц.
3. Система должна формировать следующий план поездок. При завершении текущего визита система запрашивает дату следующего визита, что упрощает работу торгового представителя и делает ее эффективнее.
4. В системе должна быть реализована ассортиментная матрица. Необходимо это для того, чтоб понимать ассортимент конкурентов, который представлен в торговой точке, и как компания конкурирует с другой продукцией, представленных на полках:
● Наименование конкурента
● Объем закупок у данного конкурента
● Объем закупок у компании
5. В системе должны быть анкеты, которые заполняется на торговых точках. Необходимо это для понимания перспектив работы компании и анализа направлений развития компании и расширения сотрудничества с торговой точкой.
6. В системе должна быть возможность вносить адрес компании и указывать свою геолокацию. Необходимо это для понимания, какие точки посещает торговый представитель и где продаются товары на картах.
7. В системе должна быть фиксация геопозиции полевого сотрудника. Сотрудник отмечается при приезде в торговую точку и выезде, что позволяет понять, в каких точках находился сотрудник и сколько времени у него было затрачено на встречу.
8. В системе должен выстраиваться план-факт по клиентам, которые закреплены за менеджерами: маржа, выручка, тонны, объему продукции. Данные отчеты позволяют видеть сколько планово и фактически в компанию пришло денег по объектам и менеджерам.
9. В системе должна быть возможность формировать переводные заказы на клиентов (строительные объекты и розничные торговые точки) и контроль их отгрузки через дистрибьютеров.
10. В системе должно быть удобное мобильное приложение, чтобы менеджеры могли оперативно вносить информацию по своим клиентам в момент визитов в «полях».
11. В системе должны быть интегрированы все каналы коммуникации с клиентами: рабочие и мобильные телефоны, записи разговоров, переписке по почте. Это позволит хранить и отслеживать истории взаимодействия с клиентами.
Какое оборудование должно быть у торговых представителей?
Мобильный телефон (android или IOS) с доступом в интернет для возможности внесения геопозиции по торговым точкам, для осуществления звонков. Желательно планшет, который позволит заходить в систему и вносить данные.
Что мы делали для того, чтобы разработать систему для торговых представителей?
Была реализована система «с нуля» на базе Битрикс24, которая закрывает потребности данного отдела и направления компании Bergauf.
- Был проведен аудит и собраны потребности клиентов, excel-файлы, в которых велись клиенты, отчеты, которые формировались вручную, клиентская база, сформированы задачи, которые необходимо выполнить. На основании ТЗ был сформирован предварительный график и этапы работ по внедрению проекта.
- Было развернуто коробочное решение Битрикс24 на серверах компании Bergauf. Были сделаны необходимые настройки и доработки системы в соответствии с ТЗ, заведены тестовые клиенты. Было проведено тестирование системы по каждому сценарию работ и модулю: планирование визитов, занесение ассортиментной матрицы, анкетирование, фиксация геолокации.
- Были реализованы доработки Битрикс24, например контент, который отображается изначально в коробке - наименование активностей, которые не соответствуют деятельности компании: сделки были заменены на активности, предложения на ассортиментные матрицы, клиенты – контрагенты и тд.
- Были настроены интеграции с телефонией, Яндекс картой, почтовыми ящиками торговых представителей, сервисами геолокации, для хранения и отображения истории работы с клиентами.
- Была собрана база контрагентов по Московской области, импортирована в Битрикс24. Особенность этой базы – связь нескольких объектов между собой. Например: торговая точка относится к определенному рынку и дистрибьютору. Таки образом торговая точка должна быть связана с тремя сущностями для отображения аналитики в разных плоскостях.
- Было подготовлено и проведено обучение. На обучение были разобраны основной функционал Битрикс24, регламенты работ, сценарии работ по каждому функциональному блоку. После обучения была проведена аттестация сотрудников в виде тестирования и практических заданий по каждому функциональному блоку и сценариям работ в Битрикс24. После обучение система была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию.
- Далее проект перешел на этап масштабирования. В систему были подключены другие регионов и города, такие как Санкт-Петербург, Республика Беларусь, Южный регион России. Также в систему начали заводиться другие отделы компании, такие как IT-отдел, Отдел внутреннего контроля, Служба технической поддержки.
Результаты, которых удалось достигнуть
1. Компания Bergauf за 2021 год показал максимальный прирост по объемам продаж, что составило 1 341 070 000 руб. за 1 год и обогнала своих ближайших конкурентов.
2. Все взаимодействия с контрагентами стали фиксироваться в системе, появилась прозрачность в работе торговых представителей.
3. Все плановые и фактические визиты фиксируются в системе, видные цели и результаты каждой поездке, что позволяет компании проводить работу над ошибками и достигать поставленных целей.
4. При уходе сотрудника на больничный или в отпуск есть возможность передать своих клиентов другому торговому представителю, что позволяет добиться поставленных результатов.
5. Работа торгового представителя оцифрована и систематизирована. Новые сотрудники легко обучается и есть четкое понимание, каких работ и результатов от него ожидают.
Ника Королева Руководитель проекта: «При реализации данного проекта возникли сложность с подключением и работой Google Maps, а именно: на картах не корректно отображались адреса рынков, строительных объектов и магазинов, некоторые адреса контрагенты не находились на карте. При фиксации таких адресов вручную с помощью «флажка», адрес отмечался в виде координат. В связи с этими ошибками и проблемами, когда торговый представитель отмечался на точке контрагента, геолокация не срабатывала и выдавала ошибку. Было принято решение заменить Google Maps на Яндекс карты. Проблема была решена.»
Почему важно внедрять CRM-системы для торговых представителей?
Константин Лапшин: «Для компании клиенты являются неотъемлемой частью, поэтому важно оперативно решить любой вопрос клиента за счет понимания всей истории взаимодействия, зафиксированной в Битрикс24. CRM Битрикс24 позволяет сотрудникам ставить и реализовывать цели на визит с клиентом, быть в фокусе. В CRM хранится и фиксируется вся информация о клиенте и история взаимодействия с ним, что позволяет не забывать о звонках и встречах и анализировать продуктивность работы торгового представителя.»
