Эта статья - продолжение статьи Методика оценки работы отдела продаж Часть 1
В первой части я рассказал о методике формирования KPI-показателей для менеджеров по продажам. В статье-продолжении расскажу, как на основе собранных данных корректировать работу менеджеров или принимать решение об увольнении.
Итак вы владелец бизнеса, генеральный или коммерческий директор, возможно вы руководитель отдела продаж (далее РОП), в общем вы - человек, которому важно, чтобы доход компании был больше, чем расход.
У вас есть люди, которые продают вашу продукцию или услуги, их может быть 2, 3 или 100 (неважно), но я рекомендую - оцифровать показатели в работе продавцов. Главный и самый ценный показатель - это выручка.
В нашей компании 5 отделов продаж (разные направления + опт и розница) и мы отслеживаем данные по выручке в виде графиков.
На данном графике мы видим:
- серая линия - это план, поставленный отделу продаж;
- сине-красная линия - это свершившийся факт выручки, когда линия синяя - мы растём, когда красная - мы падаем, а значит необходимо больше "крутить педали".
Также мы можем масштабировать график по периодам работы - наш целевой срез информации - это неделя, далее недели аккумулируются в месяцы, месяцы в кварталы, кварталы в года. Месяца позволяют выявлять сезонность спроса, а года в целом оценивать, как компания сработала в текущем году по сравнению с предыдущими годами.
Эти графики многоуровневые не только периодами, но и тем что, каждый из менеджеров вносит свои данные, данные менеджеров формируют (суммируют данные) показатели всего отдела, а показатели всего отдела формируют картину всей компании.
А теперь имея данные о выручке, а также о количестве выставленных/оплаченных счетов, количестве исходящих и входящих звонков, мы считаем показатели среднего выставленного/оплаченного чека, а также конверсии, их будет 2:
Конверсия звонки - выставленные счета (если менеджер работает с постоянными клиентами - мы считаем конверсию по суммарному показателю звонков, если же менеджер работает с новыми клиентами - то считается конверсия от количества исходящих звонков);
- Конверсия выставленный счет - оплаченный счет (тут же может возникнуть 3-я конверсия это сумма выставленных счетов к оплаченным, эта информация нужна для понимания справляется ли
Я показываю самый простой пример когда продажи идут из офиса и сразу выставляются счета. В вашей воронке может быть намного больше этапов, например таких как: встречи, презентации, заключенные договора и т.д. и т.п.
Теперь покажу на реальных примерах, как работать с данными и какие рекомендации из данных производить.
Перед разбором работы отдела, для большей картины добавлю комментарии:
- Геннадий, Игорь и Леонид - опытные менеджеры, работающие со своей постоянной базой клиентов, или же обрабатывающие крупных заказчиков (Категория 1);
- Владимир, Даниил, Егор и Михаил - менеджеры со стажем, работающие в компании более года, но до сих пор не сформировавших вокруг себя постоянный поток заявок от клиентов (Категория 2);
- Артем, Борис и Константин - напротив новички, работающие в отделе 1-2 месяца, находятся под чутким присмотром РОПа (Категория 3).
Напомню также, что план по выручке в месяц на менеджера (кроме новичков) = 4 000 тыс. руб. (4,0 млн. руб.).
Как мы видим из Таблицы 1. план по выручке сделали менеджеры из Категории 1, а как нам говорит инженерная мудрость:
Теперь разберем менеджеров из Категории 2:
Владимир:
- Выполнение плана 18,7% (748 тыс. от 4 000 тыс.)
- Исходящих звонков - 15/день, конверсия звонок-выставленный счет - 10,53%
- Сумма выстеленных счетов - 33 182 тыс. руб.
- Выставлено счетов - 26/месяц, из них оплачено - 5
- Средний выставленный счет - 1 276 тыс. руб.
- Средний оплаченный счет - 149 тыс. руб.
Выводы: работа менеджера крайне неэффективна, если рассчитывать KPI по методике из Части 1, то получим, что с имеющейся конверсией, Владимир должен ежедневно совершать - 63 исходящих звонка и выставлять после по 7 счетов ежедневно.
Но главный принцип KPI показателей - они должны быть реалистичными + все остальные критерии по SMART (ясность, измеримость, точность, выполнимость, ограниченность во времени).
Я как руководитель, давно работающий в своей сфере трезво оцениваю, что из-за специфики отрасли с учетом расчётов невозможно совершить 63 звонка, получить заявки и оставить всех клиентов удовлетворенными работой менеджера.
Поэтому мое заключение следующее:
Владимиру необходимо повышать во-первых количество своих исходящих звонков до 30/день + работать над качеством своего общения (для этого у нас в компании есть отдел качества, которые прослушивают звонки менеджеров и бизнес-тренер, которым занимается корректировкой коммуникации менеджеров). Также Владимир становится на отдельный контроль, и в случае невыполнения своих поставленных KPI и плана по выручке, поднимается вопрос о дальнейшем сотрудничестве с данным менеджером. А данные по выручке из ретро периода по этому менеджеру помогут нам принять взвешенное решение об увольнении данного сотрудника.
Егор:
- Выполнение плана 73,5% (2 942 тыс. от 4 000 тыс.)
- Исходящих звонков - 11/день, конверсия звонок-выставленный счет - 28,43%
- Сумма выстеленных счетов - 75 872 тыс. руб.
- Выставлено счетов - 58/месяц, из них оплачено - 18
- Средний выставленный счет - 1 308 тыс. руб.
- Средний оплаченный счет - 163 тыс. руб.
Выводы: данный менеджер своей деятельности приближается к тому, чтобы перейти в Категорию 1. У менеджера высокие конверсионные показатели 28,43% - конверсия из звонка в выставленный счет, и 31,03% - из выставленного в оплаченный счет.
Рассчитав KPI мы получаем: 13 звонков в день (при сохранении того же уровня конверсии) и 4 выставленных счета в день.
Но у данного менеджера низкий показатель денежной конверсии - 3,88% (из выставленных 75 872 тыс. руб. оплачено 2 942 тыс. руб.), это говорит о том, что менеджер еще "не созрел" для "крупных" заказов и РОПу необходимо более пристально смотреть за работой этого менеджера, и либо самому подключаться к проработке "крупных" заказов или же делегировать проработку более опытным менеджерам из Категории 1.
Не буду по всем отделу проходиться, будет много букв, но...
В общем и целом:
В рамках работы над корректировкой работы менеджеров, после анализа их личных показателей, мы можем предпринять следующее:
- Повысить KPI показатели исходящего потока (это могут быть звонки, встречи, презентации, e-mail рассылки - все что угодно);
- Работать над повышением конверсионных показателей и показателей среднего оплаченного чека - все это работа с клиентом: ведение клиента, работа с возражениями, оперативность и качество коммуникации (для этого принимайте участие самостоятельно - передавайте свой опыт, а также проводите тренинги, привлекая специалистов);
- Смотрите за квалификацией менеджера (это частично п. 2), не стесняйтесь передавать "крупные" заказы более опытным менеджерам или если не жалко своего времени подключайтесь к проработке;
- Не бойтесь увольнять людей ("Быть уволенным — это лучшее, что с любым из нас может случиться. Тогда мы перестанем тратить время и сделаем что-нибудь из наших жизней." - Чак Паланик "Бойцовский клуб") - не тратьте свое время и говорите людям, что это не его, возможно человек быстрее найдет себя в этом мире.
С радостью помогу вам вникнуть в ваш отдел продаж, проанализируем вместе работу менеджеров и отдела в целом - пишите в комментарии, организуем аудит и механизмы, как повысить доходность вашего бизнеса.
Подписывайтесь на канал - дальше только больше всего интересного, полезного и познавательного!