Мы много говорим об особенностях медицинского маркетинга.
Давайте подробно остановимся на главной особенности – психологических факторах, оказывающих первостепенное влияние на маркетинг и медицинский бизнес в целом.
Поведение пациента.
При выборе медицинского учреждения пациент ВСЕГДА испытывает стресс, т.к. обращение связано с самой главной потребностью – жизнью пациента. Пациент испытывает дискомфорт, тревогу, даже агрессию.
Поэтому главная задача медицинского учреждения и маркетолога – успокоить пациента, предоставив возможность сделать выбор максимально комфортно. Вот несколько инструментов:
- Быстрая реакция на сообщения пациента.
- Предоставление информации максимально объемно, без воды, через факты, конкретные указания (где искать, что смотреть, как записаться, как найти и т.д.).
- Не заставлять пациента ждать, а значит нервничать, объясняя принцип лечения и обоснования выбора в пользу выбранной терапии.
Комфортный пользовательский путь.
- Максимально простая и интуитивно понятная навигация сайта.
- Описание услуги, процедуры доступным языком, по возможности избегание медицинской терминологии.
- Онлайн сервисы (запись, отмена записи, выбор специалиста и пр.).
- Call-центр для приема входящих вызовов, с четкими скриптами (без отсебятины и личного опыта специалиста call-центра).
- Отсутствие раздражающих факторов (постоянные бесполезные рассылки, выплывающие pop-up через минуту пребывания на сайте, боты в чатах, через которые невозможно получить информацию и пр.).
Гибкое, но адекватное ценообразование.
- Разработка системы скидок при обращении к смежным специалистам по направлению от врача клиник. Например, при обращении к терапевту было выявлено, что необходима консультация невролога. Так как пациент на первичном приеме терапевта не получил пользу (проблема была в другой области), существует высокая вероятность, что пациент обратится в государственную клинику. Предоставьте скидку на услуги консультации смежного специалиста (скидка действует ограниченный период времени, например, 7 дней).
- Разработка узкоспециализированных Чекапов, включающих, с одной стороны необходимые исследования для постановки/ уточнения диагноза, с другой стороны, гарантирующие выгоду пациенту (т.е. отдельно проходить исследование будет дороже, например, на 30%).
Управление репутацией клиники
Важно помнить, что стоимость услуги является не первоочередной, при выборе медицинского учреждения. Пациент отдаст предпочтение, с высокой долей вероятности, надежной клинике, а не дешевой.
Возможные инструменты:
- Отзывы пациентов.
- Статус врачебного персонала (образование, квалификация, достижения, регалии, звания).
- Период работы медицинского учреждения, кол-во специалистов и направлений.
- Доказанные кейсы лечения (статьи, публикации и пр.).
- Уровень сервиса (от первого клика, до врачебного патронажа).