Постоянное повышение эффективности — один из ключевых принципов работы современного ОЦО. Ильвина Агапеевич, руководитель отдела оптимизации бизнес-процессов ОЦО «Технологии доверия», и Василиса Печерская, лидер практики консультирования по системам непрерывного совершенствования «Технологии доверия» (экс-PwC), рассказали Клубу ОЦО, почему в сервисном центре решили внедрять именно систему Lean Perform, какие инструменты были реализованы на практике и что это дало ОЦО.
Предпосылки внедрения Lean Perform
ОЦО компании «Технологии доверия» работает в Казани с 2008 года и оказывает услуги всем бизнес-подразделениям: отделам аудита, бизнес-консультирования, налогового и юридического консультирования, а также кросс-функциональные и административные услуги.
У нас существует три модели взаимодействия Центра с бизнесом.
1. Модель ОЦО, в которой находятся стандартные сервисы с согласованными SLA.
2. Центры экспертизы — выполняют более сложные услуги, которые нельзя стандартизировать: поиск и анализ информации, дизайн и форматирование, перевод и редактирование, удаленный аудит, аудит налогов, аудит отдельных строк отчетности. Эта модель помогла нам вырасти и стать партнером для бизнеса.
3. Аутсорсинг персонала — предоставление наших консультантов для работы в бизнесе, что позволяет закрывать высокий спрос и высокую сезонность.
Для нашей стратегии эффективность ОЦО — это важный приоритет, который значительно повышает нашу конкурентоспособность и востребованность на рынке. Кроме того, нам очень важно опираться на наш опыт как на пример лучшей практики.
Чтобы сделать наш ОЦО передовым, нужно было выйти на новый уровень развития, сократить затраты, повысить качество услуг и эффективность работы.
Отзывы со стороны бизнеса показали, что нашему Центру важно сосредоточиться на трех основных областях:
- повышение качества сервиса;
- повышение эффективности работы;
- улучшение взаимодействия с бизнесом.
При этом мы понимали, что для постоянного повышения эффективности нам важно нарастить соответствующую экспертизу у собственных сотрудников. Поэтому мы избрали Lean Perform как комплексную систему, которая позволяет повысить не только удовлетворенность клиентов, но и эффективность работы команд. Кроме того, она особенно удобна для работы в онлайне, с которой нам всем пришлось столкнуться в период пандемии.
Подход к внедрению Lean Perform
Методология Lean Perform — система непрерывного совершенствования работы команд, основанная на применении коучинга и инструментов Lean-менеджмента.
Структура системы Lean Perform представлена на рисунке.
Мы разбили весь процесс внедрения Lean Perform на три волны.
В первой волне команда внедрения, состоявшая из консультантов — трех экспертов практики консультирования с обширным опытом внедрения Lean Perform в клиентских проектах, тесно взаимодействовала с командой внедрения на стороне ОЦО. Мы основательно подошли к формированию команды внедрения в ОЦО, поскольку нам была важна вовлеченность сотрудников. Достаточно долго мы собирали кандидатов от руководителей всех подразделений, затем проводили отборочные интервью, чтобы понять мотивацию сотрудников.
Полный текст статьи читайте по ссылке.
