Совершенно очевидно, что мессенджеры взяли на себя роль основного канала коммуникации для огромного количества людей. Мы общаемся в WhatsApp с друзьями, состоим в школьных и домовых чатах, отправляем поздравления родственникам — список можно продолжать очень долго. По статистике 2022 года WhatsApp установлен более чем на 80% мобильных устройств.
Давайте сравним этот канал общения с другими:
Телефонный звонок
Плюсы:
- Доступность — телефон есть у всех;
- Личное общение — человек больше доверяет собеседнику, когда слышит его голос и может задать уточняющие вопросы;
- Возможность обсудить непонятные моменты — в формате диалога можно получить максимум информации за минимальное время.
Минусы:
- После звонка не остаётся письменных записей, к которым можно вернуться спустя время, неизвестно, что именно запомнил клиент и как воспринял информацию;
- По телефону сложно описать товар, мы привыкли воспринимать фото;
- Сложность передачи адреса (мучительная надиктовка по телефону в стиле «С как доллар»);
- Для отправки документов, ссылок, чеков нужен другой канал.
Электронная почта
Плюсы:
- Классический способ переписки, привычный пользователю;
- Возможность пересылать большие тексты и файлы.
Минусы:
- Большое количество людей редко пользуется электронной почтой. Да, адрес есть почти у всех, но используется он крайне редко, если человек не ведет деловую переписку по почте;
- Время доставки — почта не всегда приходит моментально, а иногда и вовсе теряется в спам-фильтрах.
Мессенджеры
Плюсы:
- Доступность — есть почти в любом телефоне;
- Привычность — используется в повседневном общении;
- Переписка хранится очень долго, можно вернуться к ней спустя месяцы и годы;
- Возможность переслать файлы и фото.
Минусы:
- В чатах теряется эмоциональная окраска общения, общаясь с человеком только в чатах мы начинаем относиться к нему не как к живому собеседнику, а как к чат-боту. Также в чатах люди могут вкладывать в слова собеседника эмоции, которые он не имел в виду;
- В большинстве чат-клиентов нельзя сразу начать общение с человеком, нужно сначала добавить его в телефонную книгу, что неудобно при большом количестве контактов.
Становится очевидно, что мессенджеры и телефон отлично дополняют друг друга. Переписка в чате не заменяет телефонный звонок, а добавляет возможностей.
Смотрите, вот классический сценарий продажи:
Клиент оставляет свой номер телефона в форме на лендинге (одностраничном сайте);
Менеджер перезванивает по номеру телефона, выясняет потребности клиента, уточняет детали, налаживает личное общение;
В продолжение разговора менеджер отправляет клиенту в WhatsApp коммерческое предложение, фото товара, ссылку на оплату и т.д.;
После всех уточнений менеджер проводит продажу и отправляет клиенту информацию о доставке, трек-номер, завершает сделку.
Так выглядит сделка на стороне клиента. У него есть контакт в компании, с которым он может связаться удобным способом, а история переписки хранится под рукой, в WhatsApp.
Для менеджера та же сделка выглядит похожим образом, но у него есть помощник в виде CRM: когда клиент оставил заявку, создался лид, после звонка клиенту запись зафиксировалась в лиде, После разговора он нажал кнопку «написать в WhatsApp» и, не создавая контакта в телефоне, отправил клиенту дополнительную информацию. Неважно, за компьютером он или нет — вся информация есть в привычном мессенджере, а CRM напомнит о следующем этапе сделки.
Smart SIM Card — это решение для бизнеса с человеческим лицом, мы за личные коммуникации с клиентами. Второй номер в телефоне сотрудника — неважно, Android или iOS — позволит выстроить личное общение менеджера с клиентом, поможет не забыть отправить заказ, напомнит о прошлых договоренностях. А руководитель всегда будет в курсе этого общения и сможет вмешаться в случае спорных моментов.
Не забывайте подписываться на наше сообщество в VK и канал в Дзен!
#чаты #звонки #работа #коммуникации #бизнесидея #работа #мессенджер #заявки #общение
