Работа с отзывами на маркетплейсах

1. Отношение к отзывам

Пандемия поголовно перевела нас в режим “покупки онлайн” и отзывы стали играть ключевую роль. Если раньше покупатели писали только негатив в отзывы, сейчас пишут совершенно обо всем, начиная с качества товара и заканчивая доставкой. 98% пользователей читают отзывы.Я, например, могу подобрать себе подходящий размер одежды только по фото-отзывам.

2. Как побудить человека написать отзыв

После глубокого анализа своих клиентов, я сделала вывод, что презент в виде шоколадки, открытки, или любой другой мелочевки, эффективно стимулирует к написанию отзыва. Но сразу хочу предупредить, этот способ не гарантирует положительные отзывы. Эмоции, которые вызовет ваш товар, зависит от ряда других причин (качество, упаковка, соответствие товара и др.). Берите на заметку.

3. Ответы на отзывы

Отвечать на отзывы необходимо в течении суток. С негативными отзывами призываю работать быстрее. Задача представителя бренда решить проблему покупателя, а не качать права. Для потенциальных покупателей ваш ответ может послужить основой для принятия решения о покупке товара. Если вы решите проблему покупателя, с огромной вероятностью он удалит негативный отзыв сам.

4. Отзывы от конкурентов

Не стоит вестись, на гадкие отзывы конкурентов. Направляйте обращение в службу поддержки, она рассмотрит ваше обращение и с большой вероятностью удалит данный отзыв. Но если все таки отзыв от конкурента не удалось удалить через поддержку, рекомендую в ответе представителя бренда четко прописать, что это отзыв от конкурента и он является не объективным.

5. Отзывы о сроках доставки и повреждения упаковки

Смело пишите обращение в поддержку. За сроки доставки и повреждение упаковки отвечает не Селлер, а служба доставка маркетплейсов.

Работайте с отзывами, закрывайте возражения своих покупателей и желаю хороших продаж!