Приветствую всех подписчиков и будущих подписчиков) Я - Ольга Уфимцева, и я руководитель контакт-центра «ПроКоллибри». В этой статье я хочу поделиться своими секретами найма сотрудников без опыта.
Ранее я работала менеджером по продажам в Тинькофф Банке. В 2016 году банк объявил конкурс для сотрудников: нужно было придумать финансовую модель нового колл-центра, расписать план его открытия и рассказать о своих кейсах в сфере продаж. Победители конкурса могли открыть свой партнерский колл-центр — банк предоставлял персональное обеспечение и другие инструменты для работы, а взамен нужно было выполнять его заказы. Конкурс я выиграла, после чего в августе 2016 года зарегистрировала ИП и начала по крупиночкам выстраивать «ПроКоллибри». Именно тогда я начала нанимать операторов без опыта и делаю это до сих пор.
Пару слов о компании «ПроКоллибри»
ПроКоллибри – это аутсорсинговый контакт-центр, который занимается входящими линиями, продажами, государственными проектами, выступает в качестве тайного покупателя. Компания развилась вместе с Тинькофф Банком, с которым мы до сих пор имеем договор, но на данный момент услуги банку не оказываем. Еще один важный момент: мы не работаем на 1 компанию, напротив, – у нас много заказчиков. Часть из них – это те, которым невыгодно держать свой внутренний колл-центр. Они обращаются к нам, а мы выделяем 5-100 операторов под потребность отдельных заказчиков для приема звонков.
На какие должности мы нанимаем сотрудников без опыта работы
В «ПроКоллибри» людей без опыта мы нанимаем на должность оператора колл-центра,а ранее брали и менеджеров по продажам. Исходя из внутренней статистики, практически каждый второй соискатель вакансии оператор приходит на собеседование в мой контакт-центр без опыта и профессиональных знаний. Но ничего страшного в этом нет. Все пробелы мы закрываем в процессе обучения будущих операторов.
Но все же уточню – это еще не значит, что на место оператора мы берем любого человека. Ряд критериев для отбора у нас есть, просто опыт не играет главенствующей роли. Давайте приведу краткий перечень ограничений для операторов:
1)Нечистая речь (акцент, дефекты, слова паразиты);
2)Излишняя застенчивость;
3)Неадекватность;
4)Незнание основ работы с ПК.
Что заставило сотрудничать с такими специалистами
Ключевая причина – высока текучка кадров. И не потому, что именно у нас тяжело работать, нет. Дело в самой профессии оператор. Как и, к примеру, продавцы продуктовых магазинов – операторы часто меняют место работы, в отличие от тех же хирургов, которые приходят в поликлинику и могут работать там десятилетиями. Именно поэтому делать «опыт работы» ключевым критерием отбора операторов – нецелесообразно, так мы лишь упустим потенциальных сотрудников. Однако здесь стоит отметить, что в «ПроКоллибри» есть выстроенная система корпоративного обучения – так что даже неопытные сотрудники могут выполнять работу после 5 пройденных с наставниками этапов.
Плюсы найма сотрудников без опыта работы
Разумеется, у сотрудников без опыта есть определенные преимущества. Именно о них мы и поговорим ниже.
1)Уровень заработной платы
У сотрудников без опыта уровень заработной платы ниже, чем с опытом, что довольно логично. Например, в контакт-центре «ПроКоллибри» разница между оплатой операторам может достигать 5 000 рублей и более (при уровне зарплаты 23 и более 28 тыс. руб./мес. соответственно).
2)Увеличиваем воронку найма – нанимаем больше людей
Здесь же вспоминаем и про высокую текучку кадров, и про организованное обучение, что значительно повышает ценность сотрудников без опыта. Да и проектов у нас много: на начало марта 2022 года в работе более 10. Поэтому потребность в новых сотрудниках в «ПроКоллибри» всегда есть.
3)Обучаем под себя
Порой случается так, что прошлый опыт операторов не совпадает с нашими стандартами. И как показывает практика, тяжело отучить человека от привычек с бывшего места работы. А ведь некоторые из них могут пагубно отразиться на качестве работы на новом месте! В нашем случае, такими привычками могут стать определенная подача материала, интонация, акценты на определенных смыслах.
Вот представьте, работает оператор с интернет-магазином X и продает «неработающие» товары. Предположим, некие БАДы или схемы легкого заработка. И тут человека научили привирать, говорить быстро, навязчиво; он к этому привык. Потом с таким бэкграундом этот человек приходит к нам, а нам нужны в это время операторы на продажу расчетных счетов Тинькофф Банка. Как вы понимаете, здесь подход к продажам будет совершенно иным.
Помню, как учили менеджеров в том же Тинькофф банке (во времена, когда я там работала). Там главный приоритет во время звонка – обучить клиента пользоваться продуктами банка или подробно о них рассказать, а не вводить в заблуждение или завышать показатели.
И здесь точно подходит поговорка: «Легче научить, чем отучить». Нам проще брать людей без опыта, обучать их и затачивать под проекты в нашем колл-центре.
С другой стороны, нанимая сотрудников без опыта, вам придется справляться с массой сложностей. Все я не перечислю, но давайте рассмотрим те основные проблемы, которые возникают в моей компании. Но они часто встречаются и в других компаниях.
Минусы найма сотрудников без опыта работы
1)Непонимание своих обязанностей и задач
Вот кандидаты без опыта откликаются, проходят собеседование, и первый же вопрос многих выглядит так:
–А что нужно делать?
Далеко не все понимают, что требуется от оператора, как будет проходить удаленная работа, какова ее цель и суть. Опытный оператор, напротив, знает эти моменты; знает свою главную задачу, требования, терминологию. А вот ушедшему на пенсию бухгалтеру надо разжевать специфику работы: вот есть проект, будете звонить таким-то людям, в программе нажимаете кнопку «Enter».
Эту проблему мы решаем с помощью регламентов и проработанных мануалов, где отвечаем на все, даже совсем глупые вопросы. Также в планы входит составить подробный курс обучения – там подготовительным шагом будет описание самой работы, функций, обязанностей. В общем, все для того, чтобы ввести человека в профессию.
2)Неумение работать с ПК и программами
В основном это касается пенсионеров – им тяжеловато дается общение с компьютером. Хотя бывают и другие ситуации: на базовом уровне человек освоил ПК, но когда требуется скачать или установить новую программу, то возникают сложности.
3)Выгорания и сливы
Операторы часто выгорают, но особенно это касается людей без опыта. Давайте представим входящую линию гособслуживания многоквартирных домов – часть людей звонит туда, как правило, с криками и не стесняется в выражениях. Свою агрессию эти люди вымещают на операторах. И мы работаем на входящих линиях, куда могут звонить неадекватные и даже агрессивно настроенные люди.
Так что в выгорании повинна скорее совокупность факторов: наличие опыта, личные проблемы, стрессоустойчивость и др. Но оператор новичок сталкивается с бо’льшими проблемами, так как не знает, какие трудовые будни его ждут на самом деле. На словах мы не можем объяснить, каково это, работать оператором - это становится понятно только во время начала профдеятельность. Даже этап обучения не все успевают пройти: 2-3 дня и слив. Или человек окончил наш курс, но выйдя в линию, осознает «не моя эта профессия». Хотя здесь осуждать нельзя: без практики не понимаешь, как оно будет – на словах легко, а на деле идет постоянная борьба с собой. Говорить по скрипту, поддерживать диалог, не растеряться – все требует усилий и личного контроля. Для борьбы с данной проблемой мы ввели специальные антистресс-тренинги.
Советы предпринимателям по найму работников без опыта
Если вы все-таки решились нанять новичков в профессии, то дам несколько общих рекомендаций по эффективному их найму.
1)Отвечайте на вопросы. В идеале: проведите пару собеседований совместно с HR-специалистом, послушайте 10-20 человек и составьте мануал ответов на часто задаваемые вопросы. Поверьте, он пригодится далеко не один раз.
Также стоит следить, чтобы команда наставников давала ответы на все вопросы, даже глупые. И все – в рамках приличия и регламента. Пусть лучше человек в чате задает глупые вопросы, но потом допускает меньше ошибок, выйдя в работу.
2)Расскажите о всех деталях будущей работы. О всех требуемых обязанностях и задачах, чтобы человек понимал, что от него нужно.
3)Обучайте, адаптируйте и поддерживаете. У нас, например, есть старшие сотрудники (наставник, супервайзер) – те люди, которые поддерживают новичков, дают рекомендации и корректировки. Те, кто ведет оператора по рабочим процессам, объясняет непонятные моменты и отвечает на вопросы. А операторов мы настраиваем – чтобы они не боялись и не стеснялись обращаться за помощью к старшим сотрудникам.
Итоги
Ну и в заключение хочу подытожить и дать рекомендации: когда найм людей без опыта – оправданное решение, а когда этого делать категорически не нужно.
А)Когда стоит нанимать сотрудников без опыта
Когда у вас есть проекты для старта работы; где не требуется опыт и навыки. Желательно, у вас есть возможность обучить новичков, после чего можно будет посадить их на более сложные проекты.
У нас, например, это легкие проекты с минимальным скриптом и набором информации.
Б)Когда не стоит нанимать сотрудников без опыта
Не стоит брать сотрудников без опыта в случае, если заказчик выставляет такое требование. Что на проект требуются только опытные сотрудники. Или в тех случаях, когда люди без должных компетенций попросту не справляются.
У нас показательным примером выступают опросы населения. Они кажутся легкими, на них хотят попасть много новичков. Но на деле оказывается сложнее: они хватают штрафы, чаще перегорают, да и сами недовольны своей работой.
–Лучше пойду обратно на холодные продажи. – заключают они.
Так что если нужны люди на опрос, то мы и рассматриваем операторов с опытом работы на опросах. Повторюсь, новичков лучше обучить на простейших проектах, а в работу с крупными компаниями подключать опытных специалистов.
#ТопБЛОГ