на которых строится вся индустрия и одно без другого существовать не может
Давайте представим круг, у которого внутри 3 составляющие, благодаря которым образуется путь клиента.
Должно совпасть все: продажи, сервис, персонал, хотя персонал я бы не стала выделять, потому что это в принципе и есть сервис.
Я думаю, что надо выделить упаковку, продажи и сервис.
Это 3 кита, на которых стоит вся гостиничная индустрия и они взаимосвязаны, и если вы хотите получить лояльность и возврат клиентов, то вам однозначно нужно одинаково хорошо и качественно выполнять все эти 3 условия успешных продаж.
Давайте по шагам:
УПАКОВКА
Это 1-ый этап, из которого складывается первое впечатление у будущего клиента, будущего гостя отеля и по которому в принципе, он принимает решение о дальнейшей коммуникации либо бронировании с непосредственным объектом.
ПРОДАЖИ
2-ое касание с клиентом - общение с менеджером по продажам. Насколько грамотно, качественно, приятно менеджеры будут общаться с потенциальными гостями, настолько положительным будет впечатление клиента об отеле и он примет решение заехать в отель.
СЕРВИС
Да это так, скажем, уже бэк-офис, когда человек приезжает в отель получает удовлетворение от своих ожиданий либо не получает. Насколько качественно делают уборку, приходится ли просить полотенца, воду в номер и тд.
Имея четкое понимание как у вас работают эти три составляющие бизнеса, вы можете дальше думать что там можно улучшать, докручивать, совершенствовать, и за счет этого увеличивать чек и повышать возвратность клиентов.
С обратной стороны, это также является проблемой, потому что любая недоработка в любой из этих сфер влечет последствия, которые негативно отражаются на клиентах.
Я вижу, что эти 3 кита (как колесо баланса) одинаково хорошо должны работать в каждом секторе.
И стабильно не будет провальных отзывов, система будет работать, будет складываться идентичное впечатление на каждом этапе.
Проблема: бывает, что у нас круто работают продажники, но совершенно не работает бэк-офис и когда человек приезжает и у него не совпадает ожидание/реальность. Возникает перекос - негативные отзывы, недовольство и тд. Думаю вы часто видели такие отзывы в интернете.
Если колесо баланса базируется на 3-х китах (упаковка, продажи, сервис) и вы сможете держать их на одном уровне, они будут дополнять друг друга, то вы обречены на успех, на формирование постоянной базы, на возврат гостей и на стабильную хорошую оценку и поэтапный рост.
Поделитесь, отслеживаете эти три сферы? Они дополняют другу друга в вашем бизнесе или скорее противоречат?