Как давать обратную связь сотруднику по продажам правильно
Сегодня расскажу про это. Обратная связь — когда Вы высказываете свое отношение, к тому что Ваш менеджер по продажам сделал. Есть классический вариант дачи обратной связи, начну с него, и завершу этот рассказ более простой, короткой формой обратной связи.
Обратная связь классическая
Когда Вы сотруднику объясняете, проговариваете действия, которые он совершил, какие действия выполнялись. Дальше Вы обозначаете воздействие, то есть какое произведено впечатление на клиента, какие были отклонения. В этом смысле проговариваете Ваше видение ситуации, и третьим пунктом Вы обозначаете желаемый результат. То есть это ответ на вопрос: «А что можно было сделать по другому для достижения цели?
Расскажу на примере. Предположим, Вы поставили задачу сотруднику обзвонить базу клиентов, которые отложили покупку.
У Вас в CRM, есть воронка, в которой собрался объем клиентов, которые отказались от покупки в ближайшее время. Сотрудник сделал эту работу, Вы проверили и даете ему обратную связь.
Проговариваете действия: «Молодец Иван, ты обзвонил всю базу и каждого спросил актуален ли вопрос по покупке в настоящий момент».
Дальше обозначаете отклонения: «Всем, кому актуален вопрос, ты предложил перезвонить позже. Это тоже хорошо».
«При этом, я хочу обратить внимание (желаемый результат обозначаете), что можно было не только предлагать перезвоны, но и другие закрытия. Ты мог бы предлагать клиенту перерасчитать смету, изменить размеры изделия или провести новый замер, ты мог пригласить его в офис, или предложить посмотреть другие материалы, которые мы можем использовать в его проекте и от этого эффективность достижения цели могла бы быть другой, потому что перезвон — это не какое-то конкретное действие вместе с клиентом.» Это классический вариант обратной связи.
Еще раз:
1. Действие
2. Воздействие
3. Желаемый результат, который Вы бы хотели, чтобы получился
Вариант обратной связи
Он более простой, Вы сначала сотруднику обозначаете плюсы того что он сделал, далее даете критическую оценку недочетов. Считается, что после положительного подкрепления своих действий, человеку проще воспринимать недостатки.
Здесь аналогия проводится с тем, что просто сказать человеку, что он сделал неправильно, то есть дать обратную связь «здесь был не прав, и вот здесь был не прав», означает, что его отругали.
Это вообще-то, не обратная связь, это деструктивная критика действий сотрудника и от нее скорее хочется защититься, хочется под ковер заметать такие эпизоды, чтобы лучше Вы про них не узнавали, потому что-то никому не хочется быть раскритикованным своим руководством.
Более простой способ дачи обратной связи, найти за что похвалить в этом действии, дальше обратить внимание на недостатки.
К примеру, Вы можете сказать своему сотруднику: «Иван, спасибо тебе большое, что сориентировался вовремя, встретил клиента в офисе, потому что я не успела подъехать и с ним сама переговорить. Очень благодарна, что показал материалы, задал основные вопросы, сориентировал по стоимости. При этом хочу обратить твое внимание, сейчас на улице жарко, пожалуйста, имей ввиду, что здорово предлагать людям попить водички или кофе можно сварить, это такие правила гостеприимства у нас приняты. Мне бы хотелось, чтобы ты тоже это делал, хорошо?».
Вот посмотрите, как могла бы восприниматься эта ситуация в случае, если все тоже самое бы сказали, но без первой части, где Вы благодарите человека за то, что он действительно сделал хорошо, помог Вам, вовремя сориентировался, а просто ему сказали: «Слушай, Иван, ну на улице жарко, даже не предложил человеку ни попить, ни кофе».
Его действия, его усилия в этом случае были бы обесценены. Если хотите конструктивного взаимодействие со своими сотрудниками, старайтесь так не делать, за собой следите. Хорошо?
Есть вопросы по этой теме, записывайте на бесплатную консультацию в форме https://docs.google.com/forms/d/1d7NlUECMo_5PIiv1U3iAdZueOy5vC_tC8kyomQQBgT8/edit
Всего доброго, удачного дня! Позитивной обратной связи Вам)