Как и зачем работать с отзывами?

Как и зачем работать с отзывами?

@tatyanaizmaylova

Многие предприниматели забывают, что отзывы – один из ключевых факторов при принятии решения о покупке. Поэтому абсолютно в каждой компании, на мой взгляд, должны быть четко проработаны 3 ключевых момента:

– Обработка позитивных отзывов

– Обработка негативных отзывов

– Стимулирование новых отзывов

Теперь о каждом из пунктов подробнее.

Позитивные отзывы

Казалось бы, какой смысл работать с ними, если клиент и так доволен? На самом деле, довольному клиенту допродать что-то проще всего, и об этом часто забывают.

Поблагодарите клиента за отзыв и предложите ему что-то, что его заинтересует. Например, если у вас кафе, и посетитель оценил карбонару, предложите ему в следующий раз попробовать пасту с креветками, которую он также наверняка оценит. Если у вас магазин одежды, обратите внимание клиента на аксессуары и обувь, которые отлично подойдут к основному образу.

Негативные отзывы

Здесь важно запомнить ключевое правило: ни один негативный отзыв не должен остаться неотвеченным. Проигнорировав жалобу клиента, вы лишаетесь не только этого клиента, но и всех тех потенциальных клиентов, которым он о вас расскажет.

В случае с негативом очень важно разобраться в ситуации и предложить клиенту исправить вашу ошибку или загладить вину с помощью скидки или спецпредложения.

Вице-президент British Airways однажды сказал: “Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так.”

Стимулирование новых отзывов

Для каждой ниши здесь будут свои инструменты – для доставки еды, магазина одежды это могут быть различные розыгрыши и бонусы к следующей покупке. Для более сложных ниш – спец. условия на следующий заказ или искренняя просьба менеджера / руководителя оставить отзыв.

Кстати, сейчас в Dokus действует мега-полезная акция для всех новых клиентов: удаляем до 30 негативных отзывов о Вашей компании на Яндекс Картах, Google Maps и 2ГИС. Стоимость до конца июля – 4990 руб. вместо 6990 руб.

Очень советую воспользоваться этой услугой всем, у кого сейчас есть проблемы с

рейтингом на картах и справочниках. Особенно, если ваши клиенты ищут вас преимущественно там – это относится к кафе, ресторанам, парикмахерским, автосервисам и так далее.

Чтобы индивидуально обсудить ваш проект, узнать подробнее по срокам или задать любые другие вопросы, напишите нам. С удовольствием проконсультируем 😉