Мы все являемся клиентами, ведь мы ходим в магазины, посещаем салоны красоты, заказываем мебель, пользуемся услугами различных специалистов. Думали ли вы когда-нибудь, какой вы клиент и что чувствует исполнитель, общаясь с вами?
Я об этом как-то не задумывалась. Клиентская роль не очень сложная для меня, как правило, я знаю, чего хочу и могу объяснить свои потребности. Если не знаю, то задаю конкретные вопросы, которые помогают сделать выбор.
Недавно я была на маникюре у своего мастера, к которому обращаюсь не первый раз. Мы заговорили о том, как бывает сложно работать с людьми, особенно когда твой контингент — женщины.
Она рассказала историю, которая удивила меня своей неординарностью. К моему мастеру стала ходить дама, весьма эксцентричная, неуравновешенная и непредсказуемая.
Например, она могла выбрать цвет, дизайн маникюра, потратить на него полтора-два часа, а в конце сказать, что маникюр никуда не годится, надо все снимать. Мастер соглашался, вставал попить воды, возвращался через две минуты, а она отвечала, что маникюр прекрасен и все оставляем.
Иногда она записывалась на сеанс, приходила, а через пять минут говорила, что она передумала и ничего делать не хочет.
Сложный клиент, согласитесь. Не каждый мастер смог бы работать в таких условиях. Вот и моя знакомая тоже решила прекратить это сотрудничество и прямо сообщила клиентке, что ей очень сложно работать и вряд ли она сможет быть ей полезна в будущем.
На что клиентка отреагировала очень интересно. Она спросила: «Сколько стоит твое «сложно работать»? Мастер подумала и обозначила тройной тариф. Клиентка согласилась и долгое время реально платила в три раза больше.
Парадокс в том, что этот поступок вызвал в мастере столько уважения и восхищения, что что-то изменилось в их отношениях. Клиентка стала спокойнее и уравновешеннее, а у мастера появилось больше принятия и уважения. Через какое-то время она была готова вернуть обычную стоимость, но дама переехала в другую страну.
Услышав эту историю, я стала анализировать, почему человек соглашается на тройной тариф? Получается, он совершенно точно отдает себе отчет, что как клиент он — далеко не мармелад, возможно, он знает о своих личностных особенностях и понимает, как людям тяжело с ним. Осознавая, что он создает неудобства другому, человек принимает решение компенсировать это деньгами.
Но при этом он не делает с этим ничего, не пытается контролировать свое поведение, как-то изменить его. Он просто платит деньги и ведет себя максимально естественно, из серии «за все заплачено, терпите».
Корректно ли такое поведение по отношению к специалисту? И правильно ли поступил мастер, возможно, надо было отказать даме, ведь свое психологическое состояние и свой комфорт тоже важны? Но с другой стороны, это хороший кейс для мастера, чтобы прокачать свои коммуникативные навыки, ведь клиенты могут быть в разных состояниях и с разными характерами.
Как бы вы поступили в такой ситуации на месте мастера? А на месте клиента?
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поставьте лайк и подпишитесь на мой канал.
Канал «Мама, не ори!»: пишу для родителей про детей и про жизнь в ее многообразии💅